中国旅游协会副会长、秘书长，中国旅游饭店业协会会长张润钢在2017酒店评论高峰论坛上发表主题演讲，以下为演讲实录：

大家好！ 听了一天的演讲，我觉得我个人收获很多，每一个演讲嘉宾都表现得非常出色。我想回到上午吴琼瑶做的那个报告发布，今年人力资源调查报告相关数据出来以后，调查结果没有出乎我的意料，所有调查出来的结果和去年中瑞酒店管理学院酒店业研究中心调查的结果基本一致。唯一一点引起我注意的是今年新增加的“总经理曾历任的部门”，出乎我意料的是有财务管理经历的总经理占了较高的比重。思考一番我感觉也是合理的，像携程和华住这两家在中国非常著名的企业，现在两位CEO都是财务出身，而原来大家认为饭店的总经理主要是客务、餐饮、市场出身，这是唯一一点这次调查结果发布以后需要我们注意的问题。

其他方面的调查数据没变，说明什么？说明一年来整个中国饭店行业人力资源的状况基本依旧。人力资源的供给方——高等院校的改革和人力资源的使用方——绝大多数的饭店企业，人力资源管理的体制机制都依然如旧。我相信可能明年、后年我们继续调查，也还是这个结果，因为这个问题解决起来并不容易。另外我感觉目前不论供给方还是需求方都没有认识到自己在人力资源管理方面有迫切需要解决的问题，这是一件非常悲哀的事情。

人力资源状况没有变化，整个产业有没有变化呢？这一年来中国整个饭店产业仍然在发生着深刻的变化。一年过后，我们会看到一个鲜明的对比、鲜明的反差。那就是围绕着人力资源，我们依然延续着一年甚至更长时间以来的一个状况，基本上没有看到变化；而在另一方面，整个产业变革仍然在以一个非常显著的速度在发生变化。这些变化主要体现在以下几个方面：

第一，严冬之后行业回暖。从2011年到2016年中国星级饭店整个产业的利润情况来看， 2015年实际已经在经历一个非常明显的谷底，虽然2015年已经出现了明显的回升，但是这一年整个行业的利润仍然是负的，2015年整个行业亏损了15个亿，到2016年反弹成了正数。2017年马上过去了，从2017年整个产业运行的情况来看，2017年显然可以有更高的期待。 

第二，浩华每年都做调查，并形成了一个浩华指数。最悲观的是-150，最乐观的是+150。调查显示，2017年下半年整个行业的景气指数已经达到了31，比上半年又有明显的提升。31尽管离150还比较远，但是如果我们回顾前几年的数据，就会发现31已经是一个很不错的数值了。特别是在中国最有代表性的五个城市，北京、上海、广州、深圳和三亚。但是我们注意到，饭店经营的主要三个核心数据中，总收入和住宿率都比较乐观，但对平均房价的预期还是持保守态度，这是全国行业目前最新的变化。

实际情况也支持了刚才的统计结果。从2012年到2016年，我仅拿最具代表性的五星级饭店，从平均出租率来看，经历了2014年的低谷以后， 2016年也出现了明显的回升，2016年全国五星级饭店的平均出租率已经超过58%了，接近2012年。但是平均房价的情况就不那么乐观了。全国五星级饭店的平均房价从2012年以后持续下滑。尽管2015、2016年行业情况不错，但是五星级饭店和中高端饭店的房价一直是在下滑的，其他档次饭店的平均房价也不断下滑，从700多，一直滑到平均房价600左右。

前面这些数据只是一个表象，我们需要通过这些数据对整个产业有更深入的认识。如今，我们终于度过了2012年以后产业的低谷，开始爬坡回升了。实际在中国星级饭店的历史上，这次的回暖已经是第四次了，第一次是1989年，第二次是1996年开始的亚洲金融危机，一直到千禧年过了以后，经历了差不多8年的历史低谷。在2003年本来应该出现行业正利润，结果2003年一场SARS，2004年才出现回升，这是第二次，时间最长。第三次是2008年奥运会以后，2009年、2010年利润下降，但是2011年很快又反弹了。而目前经历的回暖是第四次。但是我想跟大家介绍的是，前三次的下滑、回暖没有从本质上改变中国酒店行业的基本面，只是需求被一个突然发生的事件给临时遏制住了，经过一段时间又恢复了。第四次从现象来看也是下滑后回升，但是这次下滑和回升和前三次在本质上完全不同。出租率在回升，但房价依然下降，为什么会出现这个现象呢？事实上，经过五年的动荡，当今中国饭店业的市场格局已经完全变了，换句话讲是产业的基本面发生了变化。前三次基本面没变，只是供需关系改变了，但这次是基本面变了，这个变化是怎么一回事呢？

2012年以前，公务活动占据了中国酒店市场中的绝大部分需求份额，其次是商务，还有一部分是其它。其实，对于中国的星级酒店，大家一直在诟病产品的高度同质化，有人说是酒店建设者的问题，有的人说是因为星级标准过度强调标准化，但是最根本的原因是长达30年的中国星级酒店的消费市场需求是高度同质化的，那个时候的消费市场基本是政务消费市场，这种情况从产业形成以后一直持续到2012年。

到今天，我们发现中国的酒店市场重构已经接近完成了。重构以后，原来占据市场绝大部分份额的政务市场被极大压缩了，由一个绝对的多数变成一个少数。第一，政务市场变小，人均消费下来了，消费的技术含量也下来了，这是市场重构中一个特别大的问题。第二，商务市场的比例没什么变化。第三，新出现了一大块市场，那就是生活方式酒店和其他类型市场。现在是一个新的市场格局，这就解释了前面为什么出现了出租率、整个流量在不断地下滑、人均消费在下降。因为以前的消费是畸形的，不计成本、不计代价的。现在更多的是私人消费，相对理性，但是流量会很大。现在我们讨论酒店的创新、酒店的人才改革等等一系列问题，必须要在深刻认识和理解今天新的市场格局的基础上再推进相关工作，否则所谓的创新、改革可能完全是白费的。

店小二时代的终结。下边这张图是反映我们对传统饭店业的认知，基本上也是持续到2012年，那个时候大家认为饭店业就是硬件加软件。建一个饭店，把设备设施做得不错，把软件、服务按照SOP和相关的程序做好，这个饭店就没问题。但是由于市场格局变化，整个社会和经济的发展，我们会发现今天对饭店业务的认知已经完全突破了五年以前。今天饭店业务是由什么构成的？一个是传统业务，就是前面所说的硬件加软件，但是现如今我们谈的硬件加软件和五年前已经不一样了。除此之外，还有两大块业务认知，一个围绕着财务、物业管理，以前大家把饭店当作接待场所，大部分人并未将其当成一种生意。现在饭店是生意了，只要谈生意，一定离不开财务，离不开现在大多数星级酒店所面临的坪效管理问题，还有刚才圆桌会上讨论的技术问题。

今天一个比较合格的饭店工作人员或者饭店管理人员，他所需要具备的知识和经验仅仅靠过去简单的所谓硬件和软件已经不够了。如果说以前对于饭店经营管理的人员在知识经验上的要求显示的是一条线的话，现在完全需要一个综合性的、复合型的知识和经验。这个也是我们今天在讨论人才培养，以及日后的培训过程中，必须要面对的一个非常客观的现实。但是现在几乎全部的院校和绝大多数的饭店企业没有意识到这个问题，我们培养人员的思路、方法和培训的内容仍然在延续过去30年那个惯性的思维。所以尽管产业变化如此巨大，但是围绕人的工作，不管是教育、培训还是人员的管理等等各方面，基本上还停留在30年以前的水平上。

顺着这个题目我想说，现在饭店的核心业务是怎样的？饭店现在都在忙着抓服务质量、抓品牌、做工程改造等等，就如下图列出红圈里的那些。但是，在所有的工作里面，现在居于核心地位的是中间蓝色的两块，一块是以互联网为代表的技术层面的工作，一块是服务，即当今时代最符合消费者需求的服务。我认为这两项工作构成了当今中国饭店业最为核心的内容，也是这个时代饭店产业的主要矛盾。而且我相信随着时间的推移，技术和服务这两块所占的比重将会继续提升，服务的改造和对技术的应用会继续深化，而其他要素的重要程度仍然会继续降低。我想这种认知，不论是对于酒店业务的理解，还是指导如何开展人才培养、人才培训，都具有非常重要的指导意义。

时间的关系，其他的我不讲了，有时间再和大家交流，谢谢！

*本文来源：微信公众号“酒店评论”，原标题：《张润钢：产业变革时代的酒店人才发展战略 》。