5月17日，由执惠和锦江国际会展联合主办的“2018中国文旅大住宿创新论坛（广州站）”在中国进出口商品交易会展馆（琶洲馆）隆重举行。论坛聚集了国际国内传统酒店品牌的资深从业者和新崛起品牌的创始人，围绕“创变住宿，创享生活”主题，探讨文化和旅游融合后住宿业的机遇和挑战。五位重量级嘉宾围绕“多模式合作趋势下的‘洋品牌’的基因如何保持”的主题，对国内外酒店品牌的差异、中国市场机会，国际品牌在国内落地过程中的得与失，以及“外资品牌”基因的坚守与在地化融入等内容进行了深入探讨。

主持嘉宾：

执惠创始人兼CEO 刘照慧 

研讨嘉宾： 

洲际酒店集团大中华区首席发展官 孙 健

万豪国际集团酒店业务发展副总 郁国刚    

华住酒店集团执行副总裁 孙 武          

希尔顿欢朋（中国）投资发展副总裁 陈宝柱        

以下为圆桌论坛演讲实录：

（本文根据演讲实录整理而来，未经当事人审核。执惠略做删减）

刘照慧：感谢张总非常全面细致深入的分享，这些数据给我带来了比较大的启发。下面我们有一个圆桌研讨，我们邀请几位非常重量级的嘉宾，探讨的主题是多模式合作驱使下的“洋品牌”的基因如何保持，国际上品牌在中国的消费者的结合上，包括和地域、本土的资源、本土的业主，包括我们和本土资源的结合上游很多的创新做法，过去这么多年中，我们的酒店人才，包括整个管理体系是沿袭于西方管理的酒店体系，我们作为的酒店集团在迅速崛起过程中有没有可能能够学到这些好的管理体系，并且本土化，成为我们作为一套具有中国特色和本地特色的酒店管理体系，如果说有一天中国酒店的人能够在大住宿的创新下带领我们打造出中国的标准和中国的服务体系来，我相信是所有的住宿人所期待的。

我们有请几位重量级的嘉宾上台，他们分别是：洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健、万豪国际集团酒店业务发展副总裁郁国刚、华住酒店集团执行副总裁孙武、希尔顿欢朋（中国）投资发展副总裁陈宝柱。

执惠创始人兼CEO 刘照慧

旅游今年一个大事是文化和旅游部的成立，它其实把国家旅游文化部合在一起，中间用了合字，实际上是从文化的层面理解旅游，看旅游，上午的整个研讨和以往的酒店论坛不太一样，参与的嘉宾、研讨的话题都更加宽泛一些，大住宿，酒店作为场景、第三空间以及和未来年轻消费群体的结合有哪些变化和创新。今天讨论的东西和几位前辈以前讨论的点不太一样，大家畅所欲言。台上有3位代表的是洋品牌，也是在国际上领先的，比如洲际、万豪、希尔顿，都是大家仰望的品牌，这些品牌进入中国以后变化也蛮大的。我前段时间接触了碧桂园、恒大、长隆，国内的实业集团，包括以前的业主、地产商进入到文旅这个大产业的时候第一个要做的是度假酒店。上个月我去了一个酒店，体验他们的产品，有很多变化，包括服务体系上也在考虑和中国元素的结合，和本地特色文化的结合，今天咱们讨论的第一个话题就是国外的酒店的品牌这么多年的发展和中国市场新的机遇的碰撞下。大家有什么体会，几位都是大咖了，不用太多介绍了。首先从孙健总开始，第一个问题，国际上这些国际品牌在中国这么多年的本土化发展过程中，有哪些新的开发和思考。    

孙健：洋品牌到中国来，我觉得有三点，或者说我们在本土或者大家感兴趣的，回到你前面的主题，哪三点呢？首先洋品牌怎么变土，土品牌怎么变洋。如果洋品牌足够的土、土品牌足够的洋，大家都喜欢。我们是一个洋品牌，你看到我们的早餐牌里有自助的咖啡机，要有一杯非常好的美味的咖啡，但是到了中国以后，我们还要能煮成一碗热腾腾的，有本地特色的面，洋品牌和本地品牌如何结合。

第二是高和低，奢华酒店品牌、高端酒店品牌怎么往低里走，低端的品牌或者是经济型品牌怎么往高里走，这两者都很难。高高在上的酒店集团或者是酒店品牌往低里走怎么省钱，怎么压缩人房比，怎么提高投资效率，怎么把大的房间变小，这是很难的。反过来讲，低端的品牌或者经济型品牌如果一直保持原来经济型的基因，你想做一个高端的、奢华的酒店，也基本上是可望而不可及的，本身的难度这两者之间是同等的。

第三是走进来和走出去，引进来和走出去。对于洋品牌、国际品牌怎么能够本土化，怎么落地，怎么有非常好的本地团队，怎么把这个品牌在中国本土市场做好。同样的，真正一个品牌要成为世界有影响力的品牌就要走出去，我们本土的品牌、本土的公司怎么走到国外，所以我个人的体会是怎么由洋变土，怎么由高往低，怎么引进来，怎么走出去。

洲际酒店集团大中华区首席发展官 孙健  

刘照慧：我的理解是如何把国际的一些体验或者生活方式和本土文化很好的结合。之前卫哲在百安居做总裁的时候分享过一个观点，很多人拍了五星级酒店的照片，说我们家希望是这样，我们看到越来越多和本土文化结合的时候，万一变成了不洋不土怎么办，中间的环节。第二个是高和低之间的关系，是适合我们现在消费者的特点，中国中产阶级的崛起和欧美之间还是有一定的差距，我们刚刚过了一万美金左右，欧美到了五万美金以上，我们的消费能力和消费的品质还是有很大的差距感，高不成低不就怎么办。第三个是引进来和走出去，我们的酒店理解它承载了我们的本土文化、民族文化，管理文化。如果走出去，在国际上如何面临这个挑战，万一走不出去，引不进来怎么办，我直接把这个问题抛给下一位嘉宾，直接有请郁国刚总，不洋不土怎么办，高不成低不就怎么办，走不出去、引不进来怎么办？    

郁国刚：感谢主持人和洲际的孙总做的这翻演讲，洋品牌和中国的品牌，说的都是相对的。尤其对于一个跨国公司来讲，我们很难去区分什么是洋，什么是中，以万豪为例，万豪在全球已经有6500多家酒店，分布在120多个国家和地区，我们用60多种语言为全球的客户提供服务，面对的是来自全球1.1个亿的会员人数。印度是印度，中东是中东，关于品牌的管理，万豪的做法或者我们的哲学比较清楚，第一，我们在哪个城市和哪个国家经营，品牌都有品牌核心的基因或者品牌的哲学，这是不会变的。你到了哪个地区都是这样的哲学，丽思卡尔顿就是丽思卡尔顿的哲学，威斯汀是威斯汀等等，到了一些国家和地区需要做出一些调整，到了中国要结合中国，到了印度就要印度，到了巴西就要结合巴西。我们的做法原则上保持品牌基因不变。第二是根据几个大区适当地做一些原则性的区分，比如亚太，我们相对独立，有一套标准，欧洲、北美都有相应的标准，南美有一套标准，到了中国再根据亚太区的标准做一些调整，让我们到每一个地区和每一个国家都能适当的因地制宜，这是我们不会变的。

万豪国际集团酒店业务发展副总 郁国刚    

现在来看，我们觉得以最新落地的万丰为例，万丰在美国，最早的起源是一个农场的庄园，万丰就是一个庄园的名称，它的酒店有点像度假屋或者庄园的风格。我们到印度做了一个印度版本，到了巴西，我们有一个巴西版本，到了中国有一个中国的版本，根据中国市场消费者的需要，根据品牌基因，甚至竞争的情况，我们结合来考虑。 

刘照慧：国际化和本土化之间的结合、互动，这里面有很多适配，到不同的地域要结合在地物产、在地文化、在地资源做适当的调整。前几天我看贝索斯《写给股东的信》里面讲到，很多人看到未来什么趋势是变的，他经常有一个反向思考，他经常思考说什么是不变的。他分享说亚马逊经营这十几、二十年过程中，就是送货更快、价格更便宜，选择更多，这三个东西永远是不会变的，他从这三个角度来看，亚马逊这二十年中一直是亏损的状态，但是他的股价、实值一直在往上走。陈总，请您分享一下您觉得未来十年酒店住宿业什么是不变的？    

陈宝柱：从希尔顿欢朋来讲，在座的各位对它是比较陌生的，它到中国是三年的时间，截止到现在签约超过220家。回到另外一个话题，首先是本土落地的情况，因为在执行和产品的落地方面有一个很好的团队。从整个发展趋势来看，中国有足够大的市场，2017年中国的旅游人次是50亿人次，入境2.7亿人次。这么大的人流来讲，从原来80年代中国的经济，改革开放开始，到现在叠加升级，再到一带一路，走出去、引进来等等这些因素，中国酒店业的发展机会巨大，也就是回到十年前的经济型酒店，从2000年开始经济型酒店如雨后春笋般的冒出来，从2013年中端的萌芽发展，大家都认为中端不错，我们的智选假日更早，九几年开始做中端，那时候大家对它的认知度也只是它是洲际旗下的品牌，但是对它的了解不多，这几年大家都在做中端，未来走的时机跟机会，这种选择会越来越多，从产品来讲不变的是我们要给消费者想要的，不是给消费者想给的。希尔顿欢朋核心传承的东西是它的文化、血统、品质。我们关注床垫子，美国第一品牌舒达是我们指定御用的，然后是热水，我们三秒出热水，大家出差可能会用洗漱用品，你住希尔顿欢朋的每间酒店，都会给你提供洛夫（谐音）洗漱用品，它跟希尔顿五星是一样的，这些东西我们是不变的。

另外就是从地域性，我们本土化之后，去了兰州，在我们的酒店除了喝到美式咖啡，还可以吃到地道的兰州拉面，到了山西，可以吃到山西的刀削面。到了广州，可以吃到广州茶点，未来这些东西是不变的，变的是我们的产品，消费者的定位。我们的消费群体是谁？我们随着年轻人的消费理念不断做调整、做规划，比如我们的色彩、元素等等做变化。

刘照慧：刚才分享了很多关于变和不变的，有些东西还挺难变的，我们的管理体制上和业主之间的交流，以及年轻群体的个性化、体验化、深度化的要求，你在硬件上怎么改？硬件上你已经成型了，硬件上能动的东西不多，怎么动呢？

陈宝柱：硬件是装在墙上的、贴在地上的，消费者住你的酒店的时候会从直观上讲你这个酒店有多么奢华，我们从硬件来讲我们会选择有品质的，大家在住酒店的时候都是非常奢华的家具，我们把家具进行改良。做酒店不赚钱都是耍流氓，如果通过管理公司的管理来创造价值，这是双赢合作模式，我们会进行成本控制，比如豪华房，保险柜出于我们安全的责任，我们会给他们提供这些东西。随着经济开放、智能科技的来源，我们会做一些延伸，比如智能马桶，你一定要变，如果你不变，还跟传统一样是不行的，日本很多马桶都是智能马桶，中国很多奢华酒店都有，中端酒店蛮少的，我们先做20%，我们把一些插口留下，未来五年、十年以后你变不变？肯定变，那时候我不需要开墙、砸洞、走线了，直接把马桶换了就可以了。

科技方面，智能科技先从门锁开始，大家原来叫做电动窗帘、智能APP手机操作整个房间，这些未来都会有所变化，随着时代的变迁，消费者对手机的依赖、对智能的依赖，逐渐都会有变化。从硬件方面，原来房间贴的是大理石，500块钱一平米，我现在变成100块钱的瓷砖可不可以呢？是完全可以的。

刘照慧：酒店更多变成第三空间的概念，越来越与我们的生活方式融合在一起。我们听完几位洋品牌的介绍，包括这么多年的思考，包括这么多年在中国落地的碰撞，接下来有请本土品牌，请孙武总分享一下怎么与洋品牌共赢。

孙武：主持人口才非常好，思路也很缜密，但明显的，对酒店业的了解并不太多，所以我们刚才几个人在笑。

我先说几个定义，无论是洋品牌还是本土品牌，我一直这么多年在讲，品牌没有自己去贴太多的标签，只有好的还是不好的。为什么我们今天讨论这些问题，是基于几个背景情况，首先中国酒店业的发展是迅猛爆炸式的发展，我们看任何品牌，台上这些公司也好，比如华住现在是3千多到4千家酒店，昨天市值是全球酒店大概第四，每个品牌都是有一个非常迅猛的发展，酒店的背景是大量的快速发展的状态，消费升级对产品，每个品牌层面对产品的要求、服务的要求就升级，哪怕是经济型的也在升级，昨天我住在洲际，明显看到他们以前的产品，无论从服务还是从硬件都在提升，现在我们不能站在我们的角度去看这样一个问题，我个人的角度，消费者市场现在的多样化选择，他需要每个品牌代表自己的调性，每个品牌有自己的价值观，客户自己在选择，以前是讲一星级到五星级，本土的、国际的，现在他选择的是什么样的品牌，跟我是不是吻合，这是很重要的。回到你刚才的问题，华住现在运营的土、洋都有，我们跟雅高合资完以后，我本人在运作美居、洛夫特、美学（谐音）系列，雅高是欧洲第一大品牌，我们在运动这样一个品牌，加上华住自己的品牌，在这个过程中是一个相互学习的过程。

华住酒店集团执行副总裁 孙武  

标题是洋品牌的基因如何保持，洋品牌很大程度上，大家都会理解为品质、质量，包括调性，我觉得任何品牌都是需要去保持和推动基因的。

洋品牌在本土的落地，本土的企业，在30年的酒店浪潮里面，也学习到了很多，洋品牌和本土品牌结合，实际上不光是在学习，也在促进，比如希尔顿欢朋，原来希尔顿运作的时候不太像宝柱这样，两年签了200多，这是想象不到的，包括雅高与我们合作完了以后，美居原来十年才开了7个，但实际上这两年，包括今年在内，光开业的美居、洛夫特和美学就要接近80个，同时我们又保持了比较好的品牌和调性，本土品牌和洋品牌怎么把各自的优势放在一起，洋品牌越来越发觉到本土品牌的力量，包括万丰，也在寻求本土化合作，都是在融合的过程中。

刘照慧：我是小学生，向几位前辈来学习，中间有必要对您的问题做一个界定，我之前在品牌上市公司做过几年收并购，品牌反映出来的是你的产品、服务和消费者之间的认知，我们今天讨论的更多的，中国本土品牌能从洋品牌上学到的是产品服务体系、产品打造理念等等，里面可能是有一些非传统的酒店玩家，比如有能集团，恒大、碧桂园，他们有一部分品牌和国际品牌结合，我们在关注的时候，大量的文旅业里面新的参与者，他们在打造度假产品的时候，在整个品牌打造上、服务体系上和人才的管理体系上，有必要不管是洋品牌还是我们非常国际化的，华住和雅高的合作都运营的非常好，有大部分用户来自于海外，而不是来自于纯国内，我们的用户群的覆盖面已经是充分的国际化。如果从国际酒店发展的这么多年历程来看不存在纯洋品牌和纯本土品牌，这是一个融合的过程，真正代表本土的能够和国际品牌并驾齐驱一个真正的民族品牌的崛起有没有可能？从产品打造、服务也好、管理也好，我们的人才用的也是国际上这么多年培养的完整的酒店管理人才，但是服务中国年轻消费群体现在是50亿人次，出境和入境加起来2.7亿次，这些人群已经充分国际化，这么大消费群体消费升级的崛起，到2020年中国2.75亿的中产阶级，我们用什么样的本土的、民族的、国际水平的酒店品牌来服务他们，我觉得这是我们要探讨的更大的问题，咱们围绕这个问题接着往下面进行下一轮。

下一个问题咱们可以探讨一下好的产品理念、品牌理念和管理理念如何让中国崛起一个本土的民族品牌，这次我们从陈总开始。

陈宝柱：我们现在作为一个酒店从业人，原来是学习、借鉴国际酒店管理公司的模式，国内的本土品牌，比如锦江集团，它的规模是排全球第五，这是民族品牌走向世界的一个方向，华住也是，华住的股票排全球第四，这就是民族品牌。

我认为品牌有一个定义，第一是品质，第二是信任，因为你这个品牌的基础之上，你没有消费者，你的品牌是生存不下去的。今天的消费者和投资人都是因品牌而来，我们的品牌如何更好的延续下去，一定要靠一个很牛的团队，就是很多的人。大家三位都是老酒店了，我也是一个小学生的心态来跟大家学习和借鉴一下，而且我回去会思考，希尔顿这么大的集团，希尔顿欢朋通过三年时间的发展，因为你没有这些人，的确落不了地，如果没有希尔顿和铂涛两大集团的合作也落不了地，我们也会延续一些其他的元素，每个品牌都有自己的特性，在这样一个市场，因为品牌需要时间沉淀，如果没有长时间的沉淀就是一个标牌，只有时间沉淀完了之后，这些品牌才会被消费者所熟知和认可，你沉淀了，一点是时间见证了之后，这个品牌我去了之后它是什么样的，给我的感觉是什么，我就会下次继续选它，我因为选它，会喜欢上它，爱上它。

希尔顿欢朋（中国）投资发展副总裁 陈宝柱

刘照慧：刚才陈总提到人的元素，国内新进入的一些玩家，新开的完全本土化的酒店也在用国际化的人才体系。我们从大文旅的角度来看，以前跟整个大文旅里面的专家交流，中国旅游业的从业人才是结构性的缺失，我们需要懂年轻消费群体，并且懂互联网，并且懂文化，并且懂服务体系，酒店业提供了一个非常好的服务样本和标准体系的完整样本，从这里面看，我们请孙总接着这个话题分享一下，咱们有没有可能在人才体系上有创新化的培养，包括打造，能够撑起来我们未来的民族品牌的发展。这是一个长久的话题，也是一个永恒的话题。

孙武：这确实是一个永恒的话题，我从业酒店业20多年，每年都会提到这样一个话题，每年的情况不太一样，从中国酒店业的发展来看结构性的缺失，我觉得也可以这样认为。另外一方面来说，现代这个时代需要什么样的人，怎么支撑我们未来快速的发展，中国整个的发展跟前几年是完全截然不同的快速发展，这个时候怎么保障你今天动不动要开一百家店、两百家店，华住今年要开800家店，人从哪找，从我们的逻辑来说，第一个是用科技，因为我们本身是一个科技公司，我们的核心是科技公司，用技术去武装它的赋能，到任何一个高校，任何酒店集团都会面临着学酒店的人不愿意干酒店，中国连续几年酒店的流失率在百分之五十几以上，每年一半的人都要走调，流动率是这样高。华住从未来来说，我们第一个是用科技去赋能，能让系统来做的事情尽量不让人来做，系统更容易去规范，二是不断地永远的学习、培训，我们自己有华住大学，每年一个总经理起码接受4次在华住的轮岗，不行的话直接回炉。确保一个是技术赋能，一个是整个管理上面的培训。这样才能不断地往前去推动你的品牌的发展。

另外你提到往海外走或者是民族品牌，品牌有不同的层级，每个层级对人才的需求是不同的，还是根据自身的情况来不断地去调整。我相信再过十年、二十年，你还会说同样的话题，适合就可以。从目前我们的发展来看还能适应到目前的状态。

刘照慧：人才涉及到创新的问题，我们的人才实际是满足市场客户的变化，包括客群的变化以及整个市场快速的推动，尤其是中国中产阶级的快速崛起，对以前人才的培训体系我们有一定的沿袭，但是也有很大的创新。中国经过了旅行社时代、观光时代到度假时代、休闲时代再高体验时代，每个阶段对人才服务的标准是不一样的，人才也要与时俱进，我们接触了大量的产业，提的一个共同的话题是人，人的变化，人的缺失，以及服务上面的沿承，住宿业应该为文旅产业带来人才的标准、人才体系的输入，包括人才创新体系，消费者要的是完整的体验，我一次的体验中不是酒店住的好，而且我吃喝玩乐什么都要好，每一项不好都会带来失落或者体验不完整，从整个层面来看，我们从外资品牌和国内品牌是一个融合的国家，我们沉淀了什么东西，包括本土化的结合，请郁总分享一下，也结合万豪的实践，这个过程中有哪些东西值得坚守，并且让全产业链传承的东西，哪些是需要我们调一调的？

郁国刚：品牌对一个酒店集团来讲只是其中一个非常重要的元素，品牌不是说要把设计做好，把服务做好，它的背后，从我们的哲学角度来讲，它背后一个是系统，一个是人，什么是系统？一个品牌要传达出那种品牌的感觉，无论你是设计，对不起，怎么设计，设计的背后也是系统和人，运营也需要系统去支撑，所有东西都是通过人来实施的。目前我的感觉是国内的很多品牌，更多比较注重品牌这个比较狭义的概念。国内很多公司在一年之内可以推出5个品牌，可以推出7个品牌。万豪现在的30个品牌，我们绝大部分都不是一年之内推出两个、三个，而是一个阶段收购一个，一个阶段创立一个，它有这样一个过程，为什么这么慢或者为什么需要走这条路，是因为系统和人得跟上，我们不能指望一个服务员全天的服务效率特别高、特别好，你的背后是什么？背后是你的IT系统、服务流程、培训系统，甚至你提前预定的作业流程，这些东西都要跟上，如果只谈品牌，品牌我的理解，狭义的就是对客户质量方面的一种体验或者承诺，如果你背后没有这些东西做支撑，可能无法持续。

说一个简单的例子，现在在全球做一个酒店品牌，在全球超过一千家酒店的，分布在四大洲的，这种品牌其实不多，我相信洲际的假日是其中一个。同样，中国的品牌有几个品牌单店超过五百家分布在四大洲。这里面要克服很多东西，系统和人要跟上，万豪的文化是以人为本，追求卓越，追求卓越就是要打造一个非常好的系统，品牌不是孤立的，品牌需要支撑，这就是系统和人。

刘照慧：品牌背后一定是文化积淀，是产品体系，是整个完成的支撑，包括方方面面为它做的一系列的完整体系，最终呈现出是一个文化，消费者感知到的是一个品牌，背后的是一个完整支撑过程。请孙总做一些分享，您觉得这个过程中最难的点和最大的挑战是什么，尤其是面对中国快速崛起的中产阶级、年轻人的变化，我们在全球化过程中和国际品牌之间的融合和互动，这个过程中您觉得最大的挑战是什么？怎么解决？

孙健：洲际酒店集团的品牌并不多，不像郁总的公司，他有30个，洲际集团全世界只有13个品牌，而且我们每个品牌定位非常清晰，没有互相重叠，在中国目前只有9个品牌，回答您的问题，从洲际酒店集团来看，有四个方面：

第一，这个品牌消费者是不是喜欢，我们刚才说了洋品牌、土品牌，孙武总也说了好品牌、坏品牌，对我们来讲第一个问题是这个品牌消费者是否喜欢，不管你多大、多小、多好、多坏，他喜欢才会买单、买账。比如我们隔壁的样板房智选假日酒店在中国推的新一代样板房，经过很多设计师来设计，经过无数人的推敲，为什么我们来做这个，因为做了很多消费者的调研，最后得出的结论是95%的消费者喜欢新一代智选假日样板房，消费者喜欢的就是我们要的。

第二，投资人是否喜欢，能否给业主带来回报。我们首先要考虑投资回报，如果投资回报不好，过不了投资人这一关，因为我们是轻资产，自己原则上不投资，再好的品牌，消费者再喜欢也没有用，在座各位知道的那些所谓的好的品牌，甚至有粉丝，但是投资人是赚不到钱的。

第三，有没有规模，我们这样大的酒店集团，一个小品牌，如果只有一两家、十来家或者一百家以下，你的品牌根本养不起，也养不大，我们有没有一个规模效应，在本土市场或者全球市场有没有达到一定的规模，为什么有些在美国现在的品牌还没有进入到中国市场，是因为我们做了测算，可能在一定时间内很难有规模效应，这个品牌很难去支撑它。

第四，它是否经得起时间的考验，要有时间的沉淀，我们不希望做一个昙花一现，网红的，时髦一两个月、一两年的品牌，必须经得起时间的考验，做百年老店，需要长久，这个品牌走的时间很长，消费者和投资人都喜欢。以洲际的另外一个实践为例，咱们自己的品牌本土化的元素走向全世界，可能要提到花浪（谐音）、华邑，中国制造，2012年推出，是我们精挑细选的，希望从本土化走向全球化、国际化、走向全世界。

刘照慧：消费者喜欢，为业主挣钱，挣更多的钱，挣更长久的钱，这个逻辑是回到基本的商业本质。消费者是变化的，这又回到一个永恒的话题就是创新，产品创新、渠道创新、市场创新、原材料创新和组织创新，如果在座的各位提一个创新建议，大家给什么样的建议，创新也是为消费者提供更好的产品，为业主创造更多的回报，规模化来做，通过时间的考验沉淀出一个品牌来，让大家不用做更多的推广也会达成黏性和认可，大家给一条创新建议就结束今天的圆桌，先从陈总开始。 陈宝柱：我估计大家都饿了，最后留下来的都是真爱。酒店是一个传统行业，它不可能像科技一样做颠覆性的创新，我认为创新还是服务的创新，我认为服务还是回到人的本质，其实消费者入住完酒店之后，不像原来传统的你到前台办个手续，进入客房，大家从服务方面要去研究消费者酒店之后到客房，包括退房这个环节的创新，我们也在思考，现在大家都在做零秒退房，你把房卡丢在那里就走了，进入前台之后你要不要在前台排队呢？我们可以从服务方面可以深入研究、挖掘这些机会。

刘照慧：服务创新，这也是整个文旅产业的大挑战，服务创新很难，因为服务是人的感受，它是摸不着看不见的，但是时时刻刻都存在。下面请孙总提一条创新建议。

孙武：以技术推动客户体验，刚才陈总说到了，华住因为我们有技术力量，我们的IT部门已经成立了一个公司，叫门广（谐音）公司，300多人，每年投入1个多亿的资金，我们现在在整个酒店的操作可以做到零秒退房，APP选房，不用等专票，不是说客人都希望快的，也要根据不同的情况，后台用很多科技的力量，根据客人的需求来不断增强它的体验，这是用科技来推动客户的体验，有些需要快速的部分，有些需要响应的部分，我在房间里突然想到这件事，需要用科技做到，包括AI的使用、客控系统，这些都是用技术推动客人的体验。这是中国完全走到全世界的前列，这是我的建议。

刘照慧：谢谢孙总，您提的很有高度，中国整个旅游的渗透率和国际上比只有10%左右，而且我越来越怀疑这个数字，我觉得还不到，因为中国酒店业的渗透率高一些，但国际上，美国平均在45%左右，欧洲在50%左右的渗透率，孙总提到两部分，一个是客户端的体验，因为现在年轻用户群体，9亿多的用户，80%的是移动互联网用户，他要求非常高效，用互联网的手机、用智能化等一切互联网的手段解决体验的问题，还有大家忽视的是产业运营效率的问题，我们如何把会员体系管理好，我们看到整个领域变化，在这端上缺乏更有效的、更高效的运营手段和服务手段，这两个结合起来，应该是技术所涵盖的更大、更深的范围，这个挑战也是业内的很多人所必须面对的一个挑战，我们的用户在移动化，我们的东西还在PC化，一定会被淘汰。请郁总分享。

郁国刚：我觉得创新还是以人为本，这个人范围比较大，包括了范围的体验，包括了员工服务的效率和便利，也包括了股东的投资回报。如果偏离了这些东西，很有可能导致一个局面，你这个创新并没有产生相应的东西，因为我们酒店还是一个企业，还是一个经营单位，别把酒店做的不像一个酒店，像一个电影院和餐厅，还是要有做大住宿的概念，不要偏离这个东西，要以客户、员工、消费者为本。

孙健：回到人的本质、人的需求，以人为本。孙总。

孙健：我觉得创新要有跨界的思维，要跨界，打败你的不是你的竞争对手，而是门外汉，外行人。

刘照慧：新物种，我觉得跨界的思维，现在文旅业的变化，包括酒店业的变化，出现了非常多的产品、新的企业，比如日本的鸟屋书店，实际上不是传统的书店，里面卖的是一段时光，是一段体验，而不是简单的卖一本书或者一个电影，酒店是不是也有这样的创新动力或者创新的压力，还有创新的回报，所以值得我们所有人来去深思。

回到一开始提的问题，贝索斯分享的什么不变，我觉得对文旅产业也好，酒店业也好，好产品、好服务、好体验永远不变，最终回到以人为本上。

我在几位大咖面前班门弄斧了，谢谢几位的分享！谢谢大家的聆听！