一张机票暴露了旅游商家的欺瞒行为和服务管理的漏洞，消费者们压抑已久的愤怒和不满，终于全线爆发，一场如火如荼的讨伐正在持续蔓延。

事隔三十多天，携程机票业务又出问题，携程CEO又鞠躬道歉。紧接着，对手飞猪旅行先声夺人，表示严打机票退改签乱象，并承诺出现不规范行为保证三倍赔偿。为了清理大市场，15家航司、OTA网站被约谈，有专家预测机票退改签费用将有大变动，关于机票退改签的最新进展，多平台明确执行与航企一致的标准，这场纷争的罪魁祸首——携程，最终回应：维护用户利益。

可笑、可悲又可叹的一出逢场作戏，眼看又要闭幕送客了。

然而，历史总是惊人的相似——没出问题时，各大卖家瞒天过海、不亦乐乎。一旦纸里包不住火了，道歉、声明、保证书，看似痛定思痛、痛改前非，实则危机公关、实力甩锅。看到对手的伎俩及其下场，哪个聪明人不是心知肚明、隔岸观火，最多玩玩文字游戏，给愤怒的冤大头摸摸毛，转头又开始了新一盘的“数钱”游戏。

深陷舆论漩涡之中，“全民公敌”携程被如此诟病，皆因其捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等做法，最终成为了声讨者愤怒爆发的出口。这其中有普通用户，也有作家蒋方舟、演员韩雪、微博大V王志安等公众人物。

社会各方声讨不断，让消费者对于一张机票的关注度，早已扩散到旅游商品的卖家市场，甚至开启了对整个旅游行业的质疑。那么，这场讨伐，最终是水落石出还是瞒天过海？解决方案之效力又能在日后的市场自律里激起多少波澜？

其实，商品到货币的质变，是一场极其惊险而迅速的跳跃。假如跳不过去，摔坏的不是商品，摔坏的是只能是商品的所有者。一张机票原本是开启一场旅行的钥匙，如今这场折损在起跑线上的旅行，难道只是影响看风景的心情吗？那么被愚弄的消费者应该找谁算这笔帐呢？

1、撕掉机票这张面具

从三十个小时的绿皮车，到两个小时的飞机直达，是速度和质量的飞跃，是消费理念和水平的质变。巨变之间，成长的不仅是一代旅行者，也是整个时代。

近年来，航空经济日益成为推动经济发展的新引擎，我国已经成为国际客运量增长最快的市场。根据《中国民用航空发展第十三个五年规划》，到2020年，民航旅客运输周转量比重达到 28%，运输总周转量达到1420亿吨公里，旅客运输量7.2亿人次，货邮运输量850万吨，民航业战略作用和对国民经济贡献率持续增强。

民航运输机场作为民航业发展的基础和重要力量，也步入发展的快车道，到2016年，我国民航机场已达218个，其中年旅客吞吐量1000万人以上的机场38个，预计到 2020年，我国建成并投入使用的机场260个，旅客吞吐量将达到15亿人次。机场作为国家重要公共交通基础设施，在综合交通运输体系发挥着越来越重要的作用。

时代在变幻，机场早已不是一个单纯承载飞机起飞和降落的传送仓库，它集餐饮、住宿、娱乐、购物、观光等多重功能于一身，已经成为来往人群的血拼商场、各路代购的生意场、消磨闲暇的度假村，甚至是旅行达人的打卡处、知名或非知名明星的走秀场、粉丝云集的见面会……

机场，已经逐渐成为一段旅程的第一站，是一座城市的窗口，更是旅行记忆中的一束光，或是一个耿耿于怀的黑洞。麻雀虽小，五脏俱全。设施健全的机场已经具备了城市的骨骼和经络，日益增长的客流量成为其最活跃的血液，也成为症状最明显的刺痛。

难以琢磨的票价、难以描述的餐食、难得准时的起飞、难博一笑的环境，构成了国内频遭诟病却又屡教不改的机场问题，要想一次性解决这些问题，可真是难上加难。

这些难题看似是一具躯体上的不同伤口，可是究其根本，还是因为一个“财”字。过分追求经济效益，而丧失了最基本的社会责任。原本应该是行业内的约定俗成，但是市场混乱、三观扭曲，“诚信人”眼中的基本底线，却被可笑地奉为千载难逢的行业美德，拿来称赞、标榜。

2、“机场”链条上的责任纽扣

一系列的行业乱象，航空公司以及第三方平台无疑是行为的主体，但是把这些现象放在一条生产链上，其实政府对于市场的监管，以及对于市场的引导，才是这场洪水的阀门，或者说是行业的底线。

当地政府的“有形手”

如今，中国正处于从民航大国向民航强国转变，但作为航空运输重要子系统的机场，其发展却极为不平衡。2016年全国前30位大机场承担了超过全部客运量的81% ，90%的中小机场由于航线少处于半闲置状态。

严重失衡的市场份额，是航空事业发展混乱最明显的症状。政府这双“有形的手”应该如何发挥其高效、长远的作用呢？

首先，配合中央政府和民航局做好地方机场定位工作。机场能否健康发展的基本前提是对机场形成合理的定位，并在此基础上进行中小机场的分类管理。其次，给予中小机场配套的政策和资源，以扶持机场的发展，因地制宜才能将有限资源的作用发挥到最大化。再次制定正确的机场绩效考核方案，引导地方机场沿着正确的轨道发展。最后，充分发挥中小机场所在地方经济特点，促进当地经济发展。

政府的“铁手”在面对市场经济的时候，要讲究刚柔并济的治理手法。当地政府首先完成大方向、大政策、大管理方面的保障，之后运用智慧和创新性思维有效引导市场运转，才是重点。

国内许多机场在地方经济建设中起着越来越重要的作用，例如: 云南腾冲县借助腾冲机场大力打造旅游产业，成绩颇丰。2009年由于腾冲机场的通航，当地的旅游收入增长近30%，其中省外游客由2008年的30%增加至82%。此外，腾冲机场为地方的招商引资构建了良好的平台，2009年引进投资项目的资金比 2008年增长65%。

地方政府结合本地经济特点，利用当地机场构建临空经济区，明确机场在地方经济发展中扮演的角色，将机场作为推动经济增长的“撬板”，合理规划机场战略发展方向，促进机场的健康发展。

企业：规则的玩家

政府在航空事业的起跑线上起到了保障作用，具体的运营和操作还是要看航空公司的管理和运营。企业的运转和机场的服务直接影响了消费者对行业，甚至是旅游市场的印象，进而决定其消费行为。

然而，大多服务提供者把机场服务当成是一次性的，于是机场里的基础设施仅仅满足人们的“生存要求”，机场里的商家想的是“能宰一笔是一笔”，工作人员迎来送往，怠慢、敷衍、冷漠等负面情绪时有发生......种种矛盾积压到爆发，一句话、一个举动往往会引起一场纷争。

那么，机场作为最大的玩家，如何避免这些无须上演的“机闹”呢？

首先，明确机场在旅游市场中的定位，这里已经不单是飞机的传输带，更趋向于一个旅游城市的地标景点，它可以是小型的主题公园，也可以是本地文化的展览馆，或者是特色小镇的一个角落。

其次，为构建主题机场特色，完善相对应的基础设施及其服务，主要包括商店、饮食、服务、环境等。在一定基础上，改变经营模式，积极发展非航空性业务。 例如，打造民族风情文化街、沉浸式娱乐体验馆、微缩型世界建筑展览馆、儿童主题乐园等，让在机场等待的过客有趣可寻、有乐可图。

最后，培养专业性人才，提高整体服务质量。服务的核心还是人，再先进、优质的硬件设备也无法取代人给予人的温暖和关照。优化航空工作人员的薪资结构，设立奖惩制度。另外，积极学习总结国内外成熟经验，制定培训和晋升的透明化通道。为航空事业的健康发展，提供新鲜血液。

近日，北京新机场为改变消费者对常规机场的刻板印象，宣布航站楼内部分餐饮和零售店面向社会公开招商。据说，新机场预留餐饮区域18000余平方米，拟划分店面90余家，此次招商面积为3074平方米，店面的经营者将通过公开竞标的形式产生。

最重要的是，参加竞标的餐饮企业需要提交《同城同质同价承诺书》，这意味着消费者终于有机会享受到物美价廉的商品了。当然，诺言的兑现还是要看最后的落地情况，毕竟“羊毛出在羊身上”，消费者被忽悠已经不是什么稀罕事了。

谁拥有市场的审判权？

平心而论，消费者这一群体根本不是洪水猛兽，他们的需求其实很简单——“安全、周到、尊重、不被骗、没有坑”。

就算是如此单纯的要求，各家航空公司也常常够不着及格线。消费者作为航空服务链条上的最后一个纽扣，理应是市场经济的反应者，也是服务质量的评定者，他们具有理所应当的话语权和评判力。

可是，太多的观点认为，“理性消费”、“切莫贪图小利”是理应引起消费群体重视的课题，甚至把乱象的责任推到消费者身上。确实有一部分消费者存在各种问题，但是并不代表所有消费者都应该被草率对待。

如今社会总是对没犯错的人要求太多，反而对有责任的人宽容太多，对于高品质、低价格的追求和本能性偏好，应该成为倒逼市场监管、企业转型的源动力，而不是非法分子的可乘之机。

先为消费者洗一洗白，再谈谈消费者作为自媒体身份的社会责任。

自媒体时代——以自我为中心的信息传播链，自媒体时代的微博微信是一个自由性的和更新最快的新闻传播方式。每个人都是新闻的输出口，内容难免缺乏真实性，言论也会缺乏客观性，加之没有“把关”意识，于是很容易成为谣言的温床。接着在传播途径中，个性化的语言，引发网民言论过激，进而造成不理性的“媒介审判” 。

舆论、真实，本应该是媒体的责任，但在如今开放的时代里，每一个人都必须承担起这一责任，毕竟每一个人都在享受着这样一个时代带给我们的乐趣、服务，以及无限的便捷。

抛出一个“手握一张万能机票，你最想飞去哪里？”的问题，总是会收获五花八门的答案，每一个答案背后都演绎着一个个动人心魄的故事。但谁都知道，没有最完美的旅游地，也没有无可挑剔的旅程，但是总有可以进步的旅游市场。

在人云亦云的大环境下，说不清到底是消费者的要求太高了，还是市场给予的安全感实在太低，或是“有形手”和“无形手”已经到了貌合神离、相视无言的境地？但是事实摆在眼前，骗局一次次招摇过市，消费者一次次被戏耍，花钱买服务图享受的结果，总是惹来一身麻烦。

政府方一边宣传政绩，一边抱怨自己花钱买骂声，出力不讨好；旅游途中各个商家习惯性地先抱歉、再走开，或许因为钱包太鼓却总也弯不下腰；传统媒体千篇一律毫无锋芒，自媒体慷慨激昂却总是添油加醋，试问市场的真相到底在哪里？

最终，消费者成为了局中局的冤大头，收获最多的是无关痛痒的安慰，失去最多的是对旅游市场的信任！

社会责任这个词太重，但把它挂在嘴边的人又太多，好像分担到每个从业人肩上便顺理成章地轻于鸿毛。可是这完全与责任的本义背道而驰——责任应该是一种操守，一份良心，一道铭记在心里不会暗淡的警示。

只要在社会范围内，责任得到发自内心的重视和尊重，它才会凝聚起重于泰山的意义，才会对市场、秩序、规则，乃至这个社会作出一些真正的改变。不是吗？

*本文来源：微信公众平台“小荣说”（ID：xiaorongshuo），作者：李洁，原标题：《旅游消费频现“局中局”: 游客为何从“上帝”沦落为“待宰羔羊”？》。