11月21日，由执惠和锦江国际会展联合主办的“2018中国文旅大住宿业新未来前瞻”在上海国家会展中心举办。

本次论坛汇聚了文旅综合集团、国内酒店集团、酒店业主、投资机构、酒店服务供应商、营销服务机构等大住宿上下游产业的从业者，以“五新变革：如何构筑大住宿生态”为主题，探讨了住宿业在消费结构和需求发生变化后的新未来、新的营销怎么做、品牌的融合与边界该如何把控，以及如何通过创新内容，盘活存量和增量市场等内容议题。

六位重量级嘉宾围绕“揭秘酒店跨界及产业合作”的议题，对酒店跨界合作的优势和弊端，酒店跨界合作的边界，以及传统酒店能否通过跨界合作找到新出路等内容进行了深入探讨。

主持嘉宾：

卡趣创始人兼CEO   施叶斌

研讨嘉宾：

尚美生活集团副总裁 徐健福  

中青旅山水酒店股份有限公司总裁   蔡海洋  

锦江都城品牌总裁   虞瑜      

绿云副总裁兼杭州澳璞乐总经理   屠承荣  

爱奇艺智能科技副总裁   孙峰

以下为圆桌论坛演讲实录：

施叶斌：我们今天的主题是揭秘酒店跨界及产业合作，如何定义酒店跨界？今天主要是讨论流量跨界，第一点酒店自有的官网和会员，属于各自的官网直销，我们不讨论。OTA两个产品以外都是跨界的营销，前面有很多跨界的主题。我们如何获得高效的流量及提升效率，讲跨界这块儿？特别是尚美集团，最近我们有一个合伙项目，尚美和蚂蚁金服打通，锦江和支付宝打通了共享会员，最近会推出一个产品，基于会员版的搜索引擎，基于支付宝手机端的产品，第一点酒店跨界合作的优势和弊端，我们先有请第一位徐总。

徐健福：感谢主持人施总，我先抛砖引玉一下。说到跨界，涉及到好几个方面，先讲三点，后面几位老板再补充。现在我们正逐渐从互联网往物联网发展。从业态的发展上看，中国酒店发展从五星级酒店已经跨界了，像中餐、西餐，随着连锁酒店的发展，特别是前十年经济型酒店的发展情况下，都在做一些减法，以客房为主，很多酒店在资本推动下，在资本中上市。 在互联网化的业态发展，整体来说，现在也在往终端走，又重新在终端发展情况下，又把餐饮拉回来了。这是第一个方面。

第二是跨界合作方面，很多品牌都是轻资产运作，我们很多是以加盟为主的合作模式，关注的是加盟以后的投资收益，我们每个品牌都在快速发展，另外就是C端的客户，作为品牌方，最直接就是我们B端的客户，B端的客户在跨界合作上怎样实现增值，都是我们品牌要关注和考虑的。

原来可能经济酒店以客房为主，现在可能会有餐饮以及主题房出来，包括现在智能化的发展，包括现在有电影，甚至KTV第很多业态都会注入到酒店，之后可能各个业态都会跟酒店这块儿结合在一起。

还有C端消费者这块儿，酒店不单单是住宿的需求，随着大家生活水平的提高，每个人对生活都会有一些不同的喜好，到了一个酒店，会对吃穿住行等都有一些需求，迫使我们连锁酒店进行跨界。我们尚美就是基于市场发展的需要，分为了有经济型、中端、高端、主题等几个板块。

另外还有IP的合作，各大品牌都有自己的会员，加上客户C端的入住需求，也会做跨界的需求，增加C端的黏性，确保投资人在入住的时候，让双方相结合在一起。B端这部分，可能要根据市场情况而定，比如我们前面一个论坛，就在探讨智能化机器人这块儿，如果我们酒店过多使用智能化设备，造价会太高，一个房间投二三十万，而这种客户比较高端，比较少。现阶段距离利用到现实中，还有一定的过程，我先分享这些。

施叶斌：谢谢。蔡总是酒店行业资深人士，怎样打造高效率、产业化的跨界合作？这些提高酒店运营效率的方式、方向。

蔡海洋：很高兴在这里和大家见面，总的还是跨界的话题产业跨界，我是这么理解的，咱们还是谈我们自己行业的跨界。

这几年我们看到了很多酒店跨界的相关案例，我们大家比较熟知的网易严选和雅虎合作，还有深圳的无印良品酒店，应该说都是不错的组合。我对跨界是这么理解的。一个行业跨过另外一个行业才叫跨界，如果做旅游的做酒店，应该不叫跨界，做地产的做酒店也不叫跨界。跨界应该是相互流量的吸引，大家都知道酒店是自带流量的，比如我刚刚所说的无印良品，它有更大的流量。如果两个企业或者两个自带流量、自带IP的行业，合并在一起做了一件事情，又成功了，那叫跨界成功。

这么多年来，我是跨界失败的，十几年前我是做地产的，2002年、2003年左右我开始跨界做酒店，在地产发展最好的时候，我做的酒店。我说跨界失败了，是因为十几年前最好的地产我没有做，反而做了酒店。我认为一个行业和一个行业的跨界是有壁垒的，人家说隔行如隔山，真正的跨界不是那么容易的。

我们看到很多明星，开一个餐馆，那也叫跨界吗？很多设计师做了酒店，他们也认为是跨界。虽然有很多成功的案例，但实践下来，觉得不是这一行的人，真不一定能把这一行做好。跨界成功的案例基本上是流量的叠加。我认为比较成功的就是无印良品，无印良品自带的流量、自带的粉丝和客户，已经满足了他们自己酒店的需求。很多人想跨入酒店行业，这是一个风向，很多行业的人想做酒店，为什么？因为酒店有流量，大家都很清楚，想借助酒店的流量，或者说我能给酒店带来流量，所以正如徐总所说，我认为也是合作，我这么理解，行业里面，现在目前能做、更好做的是酒店+，是给酒店赋能，而不是完全跨界。

酒店+这个话题可能更好说，赋能也更清楚，我们给你带来流量吗？带来增量吗？或者带来发展动力吗？这个酒店+是很好理解的。我认为我们中青旅山水也有赋能，它是做旅游的，景区景点的旅游，给我们积累了很多流量，这是我们的优势，今天银行给了我们加法，整个中青旅跟山水，随着国家政策的调整，给了我们十个亿，支持我们山水项目的发展，这是一个酒店+的模式。

你说跨界算吗？不算，目前能做好跨界的，我认为是给酒店更多的赋能。要想在酒店获取流量，今天很荣幸，跟一位酒店大咖我在早晨开会时也聊到，怎样把酒店的流量、酒店的积分拿出来，跟企业公司合作，每个企业也都有积分，积分能不能变为可以交易，可以置换的？甚至以现在比较新兴的概念去做，我认为可能是未来大家可以看到的。但是智能化也是给我们酒店很大的赋能。

我认为虽然目前对于智能酒店的看法褒贬不一，但是大家拭目以待，未来它一定是一个发展方向，这种给酒店赋能的方式可能会更好。

施叶斌：上周三我们和阿里的合伙人，杭州本地酒店系统运营商开了一个酒店共创的发布会，它是基于一种工作方式，沟通在线，效率提升的系统，但你知道，这个系统运营和效率提升是离不开酒店系统商的，很荣幸这次参与的酒店有飞猪，新一代的酒店工作系统平台、德比，这些我们最近在密集发布和设计中，这是帮助酒店提升效率，减少成本的，从软件、从架构开始的一种新方式。

蔡海洋：可以分享一下，其实说到团队建设，在我们行业可以说是得人才者得天下。此前，山水团队的建设并不好，这几年发展比较慢。但是现在我们已经清楚意识到自己存在的问题，我们要借力好的机制、模式和技术来改善。说到技术，山水现在把我们原来IT部，变为IT公司，也就叫智能化，解决所有智能化问题的公司，效率因此大大提高了，同时也帮我们解决了所有智能化软硬件的设施，包括酒店智能化一条龙服务，这些都能够给我们集团发展分出利区，用智能解决我们生产链的不足，我给智能化公司的定位是：用智慧提升服务，用智能提升服务。

很多人认为，机器刷脸和无前台会降低酒店的服务质量和客人的服务体验。我反而觉得，现在年轻人有些东西是需要的，有些东西是不需要的。如果你使用智能、便捷的方式，可能还会提高服务质量。几十年下来，我们酒店业有一个前台作为接待台是极不合理的，为什么要有一个前台呢？当然，这是历史遗留的问题。为了节省时间成本，三分钟、几分钟尽快办理入住，这些用智能化的方法，确实可以提升。

现在，从智能化的角度来说，可以改变很多人工的诉求，团队的建设。山水急缺人，但我们有制度的变化，让他们组建起来，成立公司。今天行业酒店公司CEO给了我们很大启示，他把酒店里面的集采供应成立一个公司，专门对接自己的集团和对外的公司，这些模式比简单团队组建可能更有效。我先简单说到这里。

施叶斌：谢谢蔡总。虞总，您是我们接下来重要的服务酒店客户，虞总，我们传统酒店的出路，是否能在跨界合作中寻找，这个命题比较难，您是怎么考虑的？

虞瑜：其实刚才我们徐总和蔡总描述得很多，他们两位也是从非常高的高度来谈，也说到我们酒店行业目前在改变传统的现状，大的环境和大的合作是怎么做的。作为我来说，经营酒店二十几年了，一开始是单体高星级酒店变成了现在做连锁酒店的管理。

我们品牌属于锦江集团，集团旗下还有很多品牌。之前也在锦江之星工作过，从28个酒店做到1000多个酒店，这个品牌以单一客房为主，去掉了很多东西，比如:硬装、服务、人员来做增值，使利润最大化，2013年开始，我转为经营中高端品牌锦江都城酒店，怎样让房间利润最大化，同时满足客人需求。我们品牌讲究满足探索性客人体验感，让客人在我们酒店看到他喜欢的，能够共享文化的一种交织，用这样的命题来演绎我们的品牌，其实光有房间是不行的，光有餐厅也是不行的，这样怎样满足我们的需求，肯定我们是要跨界，要有一些流量的。

我们现在自带流量不足，更多需要引入的流量，我们还要满足不同客源的需求。从内部来说，我是从高星级做出来的，在高星级，当时是有商场部的，商场部里面有很多东西都是第三方的合作。而到了中端，是有限的大堂，有限的空间，怎样让这些资源也能产生效率和流量？所以我们需要跨界共享、共同投资的，而不是酒店单纯投资或者单纯商业化的，所以我们需要共享空间，共同完成。

现在在我们大堂里面，比如说一个简单的健身房，我们原来健身房也是自己投资、自己改造、自己经营的，是免费的、辅助给客人体验的设施。但现在我们引入了健身房，用它比较时尚的，新的一种健身理念，满足我们的客户需求。而它本身有自带流量的，原来我们健身房没有盈利的，现在我们可以适当有分成，既提高了客人满意度，又增加了健身房的潜在客源，找到共享的文化交流，所以我想这也是一个很好的跨界交织。

再说一下我们的房间。其实我们原来都不会在房间放空气净化器、按摩椅等，作为中端酒店，这些投资很大，现在我们也是引入了这些产品进来，让它们通过我们酒店，创造价值的同时，同时也提升产品的营销力、知名度。我想共享经济就是要互相的共赢才能产生效率，不仅仅只是你的引入或者他的投入，一定是让我们投入的产业，在我们的平台里面，可以说的IP很多，我说的都很小，但是很实用，跟客人的交互感很强烈，这样更多交互感会提升我们产品满意度，提高它的知名度，这样共享经济、共享交织，可能还有很多可以做，很多可以开发。比如徐总和蔡总讲了很多智能化和跨界，都包括在内。

第三，我讲一下员工。我们很希望员工既是员工也是客户的角色。所以酒店里面，我们有很多的内部跨界和外部跨界的结合，这个例子很多，我们在这个行业当中，酒店要追求的文化共享点，能够让我们的客人体验度交织起来，产生这样的流量，提高他的体验度。我在一系列酒店工作过，看到了我们中国经济的发展，客源需求的发展以及中国未来趋势，从这方面提高，才能够提高我们酒店行业的价值。

所以我们怎样把价值感做好做大，我觉得很有信心，非常有意思，所以我也想带动所有的员工，全体酒店管理者，做好跨界和流量自带、引流的结合，产生一定的社会效益。谢谢大家。

施叶斌：讲完传统的酒店，经营者，现在就是整个酒店信息化产业的领先与否，跟不跟得上时代的潮流，包括前面讲的各种硬件，离不开酒店的系统服务商，特别是像服务了中国一万多家酒店的厂商，怎样把现在主流的智能硬件、前台、流量跨界、PMS，这个需要屠总讲一下。  

屠承荣：首先谢谢大家已经到了五六点了，大家还坚持在这里听我们的分享，坐在后面有一点困难，因为前面几位大咖把话都讲完了，所以我会少讲一点，留一点内容给后面爱奇艺孙总讲。还好我是为酒店做系统服务的，所以我会有不同的角度，今天这个展会，我场内场外看了一下，50%以上都是我的客户，刚才论坛嘉宾里面也有一半以上是绿云的客户。

说到跨界，从我个人或者公司来讲，我们从来没有跨过界，我们做了30年的酒店信息化服务，从上个世纪做到了二十一世纪，一直在为酒店提供信息化管理系统，我觉得你要跨界，首先要做好你的专业，专业是基础，跨界是服务的延伸或者说创新。我觉得跨界这个事情，从消费者和企业两个角度来说，各有不同的解读。对消费者来说，跨界是必然的。在旅游消费当中，吃住行游购娱最好是一个整体服务的，像我们出行，或度假或出差或开会，最好有地方可以提供一站式全部的服务，这点各大OTA及一些旅游及差旅平台都做得比较好，他自然就占据了流量入口，因为它可以提供满足客人所有的需求，消费者会为这样的跨界买单。

当然从我们酒店端来说，通过跨界可以体现酒店产品的差异化，通过跨界来组合产品以尽可能多的满足客户需求，通过跨界来提升我的客源，简单来说就是提升我的坪效，在我们公司有这样的技术和案例，我们把它叫做服务互联，就是说我们帮助酒店连接客人所需要的服务，从而提升酒店产品的客单价、丰富酒店产品、提升客户体验以及通过同业异业的合作、平台合作为酒店引流。比如说我们可以做一价全包的服务，里面的服务有一些店内资源，有一些就是整合了外部资源；我们还为旅游综合体和度假酒店提供旅游行程的综合订单，我们要从接飞机开始，到住宿、导游、旅行交通，当然最后还有他的结算都全部搞定，我们和蚂蚁金服、支付宝都有合作，我们为君澜集团在支付宝卡包里面做了会员入口，我们为亚特兰蒂斯直连了天猫旗舰店，这些就是为酒店引流和拉新，我们也在为酒店的微信、官网做在线营销，包括我们与卡趣的合作，也是一种跨界。

我们在几年前就把我们的业务从酒店PMS拓展到了平台业务。这个平台我们叫数据平台，它就是我刚刚讲的服务互联的支撑平台。。我前面讲的所有的这些我们听起来都很美好，或者觉得理所当然的，但是在技术实现中都存在着很多坑坑洼洼，这些跨界及互联的业务以往很多都是人工在处理的，所以我们会见到很多E-booking系统，系统之间靠人在衔接，而人是智能化的，会填这些坑。绿云作为技术供应商，就要把这些互联跨界的业务流程建立数字模型，变成数字化、自动化，当然自动化里面还免不了会有一些人工的辅助以及系统的纠错处理，刚刚过了“双十一”的抢购，靠系统直连我们可以满足效率的要求，但是没有任何一个技术供应商可以保证完全的无缝对接，我们做了很多纠错报警补漏的技术处理来保证整个业务链条的正常运行。

再说到智慧酒店，说他跨界不大准确，他在技术上应用了互联网技术、生物识别技术、大数据技术，可以说是新技术在酒店的应用。其实我对这个智慧酒店还是有所保留的，因为我所看到的智慧，实际上是自动化技术，并不算是真正的智慧，我觉得隐性的科技才是好的科技，真正的智慧酒店应该让客人记住体验而不是科技。比如酒店的房卡是否可以用手机或者人脸识别技术来取代，先不说再使用体验与对网络覆盖及带宽的要求上，就是在完整的客户消费体验上还是会有问题存在。

回到主持人的问题，跨界的好处和弊端，我刚才基本都讲到了，总的来说，消费者对酒店有跨界的需要，而酒店是否要跨界，其实我觉得还是要在酒店自己专业已经达到客户要求的前提下再去跨界，而不能指望靠跨界来提升你基本的专业服务能力，这是有点本末倒置了而跨界也要考虑好，第一能不能增加酒店效益，第二能不能提升客户体验。科技的发展和创新使跨界成为可能，也可以使得跨界更精彩，这也是科技的作用，谢谢。

施叶斌：谢谢屠总，视频网站怎么跨界？爱奇艺怎么帮酒店打造低成本的流量入口或者效益入口？  

孙峰：大家好，我是爱奇艺的孙峰，可能相对于在座的前辈，我就是跨界。说起跨界这个事儿，我自己的观点在于跨界的合作必须要做，同时选择跨界的合作伙伴非常重要。

为什么跨界合作必须要做？在我看来，有这几个观点，第一，科技在变化。互联网发展到现在，PC互联网、移动互联网以及现在的人工智能。互联网对住，酒店是住的主要环节，我认为到现在没有特别多的改变，所以科技在变化，其实酒店也需要变化，怎么变化？就需要跨界和有这些能力的企业合作。

第二，人群在变化。过去酒店可能是对标60、70年代的人出差，需要住酒店，现在人群已经变化了，现在消费人群是80后、90后，现在消费不仅仅是住而已，他们有更多的需求，他们对于价格不敏感，但是对于酒店用来干什么，很在意。我自己定义，酒店除了我们核心住的功能以外，还是新时代下，人的第二个生活场所。

新一代的年轻人，对身边的科技已经非常熟悉了，作为第二生活居所，应该让他们能够在生活和工作之外，有一个更方便快捷的享受生活的第二居所。我曾经看过一篇文章，讲的是北京、上海这样的大城市，有一帮人怎么过自己的周末？很简单，住酒店，把自己的家当成睡觉的地方，我每天下班很晚，加班很晚，家就是睡觉的地方，平时年轻人压力很大，因此在周末很愿意住酒店，这是他们追求想要生活的第二居所。那第二居所需要什么？需要他们想要接触到的，而平时没有时间接触到的，包括氛围、科技、生活等。基于这些变化，怎么实现这个需求，所以跨界，跟好的合作伙伴合作，可能是未来酒店行业的一个突破捷径。

说到最后一点，我认为是特别关键的，就是选择跨界合作伙伴，选择好的话，就是流量玩家，可以达到双赢，选择不好的话，就会把事情做得很别扭，本来是想跨界，但是没有达到自己想要的效果。

我觉得爱奇艺就是一个非常适合跟大家合作的跨界合作伙伴。刚才老总都在讲   我和你合作，能给我带来什么？我相信大概每个人手里都有爱奇艺APP，现在爱奇艺不仅仅是视频网站，第一我有流量，月活5.6465亿，每个月5.6亿人登录爱奇艺，换句话讲，我可以很明确接触到5.6亿人。而且我们是科技驱动的互联网公司，很清楚这些人在干什么，相对于各个酒店的特色而言，我们跟酒店合作，可以把不同特性的不同人群推送给酒店，这其实就是一种大流量、大数据。

我知道现在很多酒店通过OTA，其实是通过价格，通过其他的渠道把人带到酒店住，但是后续我们需要让对这个酒店特色感兴趣的，知道我酒店有什么东西，我能够找到，并且告诉他，这个酒店有什么东西，所以这是爱奇艺第一个优势。

第二爱奇艺有非常丰富的IP内容。现在年轻人生活是什么？娱乐。现在年轻人对娱乐至上是很敏感的，他追求他喜欢的方式，只要他喜欢的都OK，我愿意付出所有的东西，包括爱奇艺做了很多娱乐节目，我们可以看到粉丝非常疯狂。我们可以借助这些内容跟酒店合作，让粉丝能够了解到，除了在家以外，在这个酒店还可以看到我最喜欢的东西，我觉得这个酒店是跟我有共同爱好的。

包括我们问一些90后的年轻人，两个人见面以后，先问对方，当他看到对方身上有某一个粉丝的挂饰，那你也是这类人，我也是这类人，走，咱俩蹦迪去。如果我们把这些属性抓住，我如果是他的粉丝，我入住这个酒店，发现这个明星在跟我打招呼，那我会觉得很好，甚至还会传播给朋友。

我们在这里把爱奇艺刚才所说的流量、内容还有整个VR技术所能够带来的虚拟现实的体验，包括游戏等，都集成进来。我们现在和很多酒店服务商共同推这个产品，包括今天现场有我们的展台，大家可以体验。

爱奇艺的流量、内容、自有硬件等东西都能够合作。对于跨界而言，我是一个酒店的门外汉，但是我们的优有流量、内容、硬件还有大数据，这些其实是在当前互联网第三代的时候，大家最看重的，因为我们很清楚用户的需求是什么，他的喜好是什么，他周围的人是什么，我们知道现在流量是很重要的东西，如果一个酒店有了爱奇艺的这些资源，他进到酒店以后发现这就是我想要的，这就是改变我生活方式的第二个居所，他愿意把所有东西分享给周围的朋友，那新的流量就进来了。

所以我来了以后也转了一圈，我出去住的酒店貌似变化很少，虽然大家都在推新的方式，可能对于未来年轻人，如果我们能吸引更多年轻人住酒店的话，应该和爱奇艺这样最了解用户娱乐的体验感的跨界合作，把我们所有优势合作进来，达到双赢。所以跨界这个话题，当时看了以后，我特别有感触。

第一感触在于这是巨大的市场，因为确实酒店是最能够接触到人的地方。第二因为我有很大优势，所以我对跨界合作非常期待，也非常希望和在座的酒店界前辈一起打造一个新的跨界合作模式，谢谢。

施叶斌：我是互联网人，也是半个酒店人，对于跨界宗旨，第一是获取酒店的客户，这是酒店最关心的。第二跨界宗旨是提高酒店组织效率。第三提升酒店含金量。和网易严选合作，包括一些自媒体和爱奇艺的合作，最重要的三点，这就是跨界的宗旨。其他的合作超出这个范围，就是对酒店没有什么影响，谢谢大家。