11月21日，由执惠和锦江国际会展联合主办的“2018中国文旅大住宿业新未来前瞻”在上海国家会展中心举办。

本次论坛汇聚了文旅综合集团、国内酒店集团、酒店业主、投资机构、酒店服务供应商、营销服务机构等大住宿上下游产业的从业者。

论坛以“五新变革：如何构筑大住宿生态”为主题，探讨了住宿业在消费结构和需求发生变化后的新未来、新的营销怎么做、品牌的融合与边界该如何把控，以及如何通过创新内容，盘活存量和增量市场内容议题。三位嘉宾就人工智能机器人如何助力智慧酒店的话题展开了探讨。

主持嘉宾：

高仙机器人市场总监   叶霞

研讨嘉宾：

晗月酒店集团商贸公司CEO   费国华   

首旅如家酒店集团运营营销资深副总裁   徐文兰  

以下为圆桌论坛演讲实录：

（本文根据演讲实录整理而来，未经当事人审核。执惠略做删减） 

主持人：这个讨论环节让我们首先有请两位嘉宾，一位来自晗月酒店集团商贸公司CEO费国华，首旅如家酒店集团运营营销资深副总裁徐文兰。两位嘉宾好，非常荣幸，高仙在机器人的行业是一个新兵，我们对酒店行业了解非常浅显，今天非常荣幸来到酒店行业企业家聚集一堂的场合做一场跨产业的对话。今天希望借助现场关于人工智能机器人如何助力智慧酒店的交流。今天关于智慧酒店的部分本身是这两年酒店行业提的比较多的名词，在座的两位嘉宾，徐总和费总，费总来自晗月集团，在国内的智慧酒店领域里面也是一个翘楚，首先请费总代表行业集团为大家介绍一下目前国内智慧酒店产业的现状以及它的发展趋势。

费国华：很高兴让我说智能化这个话题，尤其在很多高科技公司面前以及一些智能化公司，尤其是目前的阿里无人酒店，让我来说只是抛砖引玉，我跟大家做一个分享。

未来智能化是很久以前在提的话题，能到今天的地步可能已经产生了很多结果，十年前说智能化的时候大家没有意识，但是到今天，一个手机代表了智能化所有的答案。你的日常生活可以拿着手机解决所有的需求，这个是互联网发展前提下产生的智能设备的体现。

这个循序渐进的过程中，很多人不会有感触。我看到一篇文章，中国在未来10-20年可能70%的行业或者岗位被未来的智能或者智能设备所替代。今天可能听起来，很多人觉得它很小。但是你们仔细去想一下，以前上一个公交车都有人买票，现在还有吗？没有了，那些人去哪了？下岗了。你现在去地铁看，很多地方不需要人为来做服务。前段时间，国家这些事业单位都有无人建设银行营业厅，这个大家都知道。

说明未来的发展已经在慢慢的体现出来了，阿里酒店正是我们酒店行业一个很好的说明和体现。酒店行业是一个服务人员非常集中的高人工成本的行业，酒店现在竞争这么大，发展这么快，未来智能发展一定会逼着快速的发展，降低酒店行业的运营成本。

晗月集团一直在非常的重视酒店的智能化的发展，我们从酒店的入住开始说，我们花了半年的时间跟科技公司去对接，去跟运营对接，超过54个功能完全可以体验人在前台做的所有工作，目前阶段可能因为中国的国情和政府的需要，你不能大面积的推广。但是未来可以像阿里打造出来的未来酒店一样，我们客人进到房间的时候有几种模式。

人脸识别能够让你进到房间里面，也能够刷卡，也有微信端的密码推送，输入密码进到房间，我们现在做多种模式的接口，适应现阶段智能化发展的过程中的一些功能，到房间以后有设施，包括灯光的开关，电视的开关以及窗帘都是声控的，也有传统的开关模式来服务于不同阶段顾客，做酒店同行的人可能觉得不会多么智能化，智能化就是服务于顾客，我们在这个基础上也增加了一些额外的。我们现在有跟机器人合作，在客房里面所消费的东西都是由机器人给你送到房间里面，而且我们5分钟之内能够送到。

第一，大大降低了人员酒店的人力成本，劳力。第二，提高工作效率，让客人快速接触服务。另外，我们解决了酒店行业一直很大的痛点，因为社会的快速发展，现在外卖非常的发达。酒店现在碰到了一个难题，就是外卖哥跑到房间里面送外卖，别人大堂里面遇到的客人，走廊里面遇到客人，闻到身上的异味或者饭的异味都投诉，酒店行业最怕投诉，如果你不送，酒店客人也投诉，我们通过智能化也解决了这个难题。我们所有送外卖送到指定的区域，不会让外卖哥乱跑，这样大大提高了酒店行业的安全，而且也非常的便捷，解决了很多酒店行业的痛点。  

主持人：徐总这边也有一些关于如家在智慧酒店方面的探索或者有亮点的项目可以跟我们分享一下。 

徐文兰：非常高兴今天有机会跟各位朋友分享一下，首旅如家作为国内还是非常大的酒店管理集团，我们在这块的一些探索和尝试，大概在3年之前开始跟业界的一些做智慧酒店的供应商合作，在探索怎么样能够把我们的酒店做的更加智能，怎么样把我们宾客的体验做的更加好。当然，对于酒店效率的提升，在目前这么先进的技术史下，怎么能够帮助酒店提升效率。

高科技酒店也好，智能酒店也好无非就是几个诉求，酒店行业为什么要做这个尝试呢？本身就是一个发展潮流，大家都听过一句话“未来已来”，看样子这个未来好像蛮快就要来了，可能跟我想象中的智能有一定的差距。

三年前做这方面的研究，去年的夏天我们第一家智慧酒店正式落地了，第一家就在上海，叫如家商旅酒店，整体宾客体验的无卡无纸都已经实现了。刚才费总讲到了，监管上还是有点限制。因为我们本身有很强大的APP移动端，包括从客人线上预订、选房、支付到入住酒店，我们把门锁全部换成了蓝牙智能手机开门的方式，整个入住的体验包括到了房间里面，不论是通过手机控制也好还是酒店的平板控制也好，还是通过智能的语音控制也好，这些功能全部都已经实现了。整个功能体验，宾客还是满意的。

大部分的客人感受还是新鲜，这是我们酒店行业面临的一个庞大的年轻消费群体，所谓的90、95后更看重的是好玩比好用更重要，在这种情况下，他们对这种高科技的体验，对于个性化的体验一定是非常非常感兴趣的。整个宾客的反馈来讲还是非常不错的。

第二家酒店在延安西路上，我们主打年轻社交的主题酒店，把智慧的功能全部布上去了，反馈也是非常不错的。从这些尝试来看，智慧酒店智能化的酒店包括宾客个性化的体验一定是受到非常多的消费者的欢迎。另外，我还要补充一点，我们刚才讲到的“未来已来”的这个话题，本身是说未来已经真正的到来，从智能化的角度来看，我们目前还是面临很大的挑战。最近我们在跟一些做人工智能、做AI业界比较领先的人士在沟通，从他们的信息我们得到的反馈，虽然大家现在都在谈智能化，都在谈人工智能。但是机器人到底有多少智能？机器人到底能不能像人？还是打了一个很大的问号。

在座的有机器人领域的专家，刚才我跟叶总聊的时候提了大家比较关注的一个问题，如果真的是从高科技，从提升效率这个角度来讲，其实大家也知道最大的酒店的痛点就是客房的清洁，客房的管理。因为前台不管是扫脸也好、无纸化也好，不用钥匙也好，前台就那几个人，对于真正提升酒店效率的帮助不一定好。

如果说AI和人工智能能够解决客房的清洁问题，这两天大家被刷屏的很多酒店曝出了这样的问题，如果真正能够解决这个问题，那就真正能够解决酒店从业人员，包括在座的业主朋友的痛点。我非常期待，希望早日能够在人工智能这个领域里面，真正能够把这个痛点解决掉，就是我刚才说的机器人到底能不能真正像人一样为我们服务，我是非常期待的。   

主持人：谢谢徐总和费总的分享，首先我们了解了在酒店行业智慧化方面的现状以及未来往什么方向去走，我们相对比较全面做了一个了解。就智慧酒店本身而言，我们现在已经了解到的或者大家应用比较多的是基于数据化、互联网化也好，做了软体智能的应用，近两年的人工智能在实体硬件的部分也开始越来越多的出现在智慧酒店的业态里面。

除了过去我们以前接触比较多的智能门禁，包括智能的安防硬件应用之外，刚刚两位提到了机器人是比较新的人工智能的实体硬件开始进入到智慧酒店的领域里面。作为这个部分，我今天先来简单介绍一下人工智能，因为我们是一家机器人工作，可能对于人工智能和机器人产业相对了解一些。我简单介绍一下这个行业，随后我们就这个问题做一些讨论。

首先，其实人工智能是一个很广泛的含义，包含的东西或者技术或者终端都是非常多的。我们可能在未来再过两年不会把人工智能当做一个行业，当作一门技术去对待，再过几年人工智能会像互联网一样，会成为一门基础的学科，基础的技术。

人工智能在普及的时候会体现在软体的部分，也会体现在硬件的部分。刚刚两位谈到了比较多基于数据化软体的智能应用，我先从硬件的角度或者从是机器人的角度做一些介绍。

作为机器人行业的从业者，其实现在看到比较多的人工智能的机器人形态在酒店行业应用比较多的其实是两大部分。一个部分就是刚刚徐总提到了，可能会再做一些前台业务环节的应用，比如协助迎宾接待的工作人员去做客人的迎宾接待，做一些客人问题的解答或者信息的解答或者协助服务员送一些酒店用品给客人，这样配送类的应用，或者提到了外卖快递送给客人这类的人工智能机器人都是用在前台的业务环节，因为预示着跟客人做交互，这类机器人其实更多是对人机交互的技术依赖比较重，它要做一些智能语音的交互，在技术上做语意的分析，他要知道这个问题是什么意思，包括做视觉的识别，比如要识别出来这是不是我们的VIP客户，是男性客户还是女性客户，这是典型在人机交互的人工智能技术领域的应用在机器人身上的一个体现。

还有一部分，机器人用在客人看不到的地方，就是在后端的管理环节里面会经常用到。目前用的比较多的是代替保洁人员做地面的全自动化的清洁，或者地面的抛光养护。甚至建筑物外墙的自动化的维护，这是机器人在清洁领域做的工作。

在夜间，针对酒店的公共区域做一些巡逻，做安全防护领域的一些动作，这是在两类里面。前者更多在帮助提升客户的满意度，提升酒店的营销能力。后面这一类的应用机器人更多用在了后端的环节里面，帮助酒店更好提升内部的运营管理的效率，节约经营的成本，这是目前我们看到人工智能机器人在酒店里面最主要的两大类的应用。

围绕这个观点，想请两位谈一谈对于这类的机器人应用的期待，觉得往这两类方向上，除了两位提到的，包括徐总提到的比较多，怎么样全权替代人工，怎么样把客房的清洁也好，服务也好，都能完成掉。在我刚刚提到的目前比较落地的两类应用里面，不知道徐总和费总有没有接触到，有没有应用上的体验，可以分享一下。   

费国华：我刚才提到的晗月机器人的送货，在酒店的领域所有的客房的送餐或者日常的食品或者用品都是机器人快速给客房配送，已经实际在应用上，确实大大提高了工作效率。一般我们计算下来5分钟之内从点单开始一直到送到房间门口，基本上5分钟之内，原来人工蛮难做到这块。

作为酒店行业来说，不可能一下子所有东西智能化，我们期望像我们现在用的机器人一样，把更多智能的设备运用到酒店里面，能够大大减少酒店行业的成本，包括人效。如果有一款清洁的智能化设备能解决了很大的难题，不仅仅节约人力，还有安全。大晚上搞清洁很容易出安全事故，但是机器人不一样，它不知道劳累，在这个阶段解决了很多问题，包括叶总提到的外墙的清洗。我们的外墙清洗一年一般做两次的清洗，最少也一次。

如果在这个方面能够找到有这么好的设备能够清洁，成本又好，安全性又好，对酒店行业是一个很大的提升，也是我们所期望的，我觉得智能设备能够运用到酒店行业，这个是所有酒店行业的人更加期待的。 

主持人：谢谢费总，他说人工智能和机器人在当下的阶段不可能把现在人做的工作都用机器人完成，一个是技术本身不能迭代到这么成熟的阶段，还有一点很重要的，人工智能的从业者有两派针对这个问题有争议，人工智能替代人应该替代到什么程度？把人的温情也替代掉吗？对于酒店行业这个很重要，服务不止是简单的事物性的东西，是要跟客人面对面，甚至要关怀客人，这里面有一部分人的温情在的，这个部分在人工智能技术领域里面。

首先，目前没有找到一个方向去突破人的情感，这是技术目前无法把人的感情代替掉的一个问题。其次，从伦理学的角度存在一个争议，机器是不是很难替代人的情感，如果机器把所有人做的事情，包括感情的工作做掉了，我们人的意义在哪？这是我们行业里面存在的争议，徐总这边对未来机器人的期待上，从目前应用过的方向上有没有新的东西再谈谈？

徐文兰：在运用人工智能或者机器人的目的性上，无非就是两个。1.宾客的体验。2.服务。这个问题如果得到了解决，效率是不是能提升？我们的痛点在哪？解决问题要找真正的痛点，我不知道其他的酒店集团的痛点在哪里，我们的痛点是需要大量人力介入的地方，一定是痛点，一定是要优化的，目前看到的是我们的客房清洁，这个是我们酒店集团投入人力物力最大的地方。我蛮期待能有一天把这个问题解决了，我想真正在效率上会有一个突飞猛进的进步，当然我知道不容易。目前的技术各方面还没有真正到这一天。之所以我们三年前开始研究这个话题，去探索这个事情，说明我们对于这个事情抱有非常大的期待，也非常希望高科技AI、人工智能帮助到我们现在的经营，能够提升宾客的体验。

我们永远两条腿在做。1.对于前端宾客的体验不断去尝试，我们已经落地的产品，还会不断的迭代，更好的利用高科技去改善宾客体验的产品，去让宾客住在酒店里面他能有更多的场景感，有更多的新鲜体验。2.我们本身不是高科技行业，我们是传统的酒店管理公司，也非常期待参与像叶总的机器人公司帮助我们提升效率，帮助解决酒店管理高科技的技术。  

主持人：刚才大家在讲痛点在人力成本，希望机器和技术把成本的问题解决掉。随着国家一系列的政策，包括像社保入税等的政策，我们国家的人力成本拐点可能提前到来。去年看全球人力成本，或者我们技术性的产品在国外这些市场落地的时候，我们发现国外的发达国家人力成本比较高，价值比较容易体现。国内的人力成本没有真正突破那个临界点，在这样一个关键的时刻，好像一个技术价值爆发的前链，在这样的阶段里面有一个问题，首先技术商在做大量的投入，包括资金也好，各方面也好，我们在做投入能够为用户带来的价值，目前来说不能完全真正去取代人工。

另一方面，酒店集团也在做科技的探索，在探索的过程当中会选择跟我们这样的科技公司联手探索。但是就酒店的实业集团说，我前面做布局的时候怎么样确保未来能等到技术红利爆发，成为一个很好的红利收隔者，而不仅仅是一个采购者。

因为在座的都是酒店战略的专家，所以我想听听两位在一个特殊的时期，技术和实业怎么结合，商业模式上怎么结合，有没有自己的一些观点分享一下。

费国华：我觉得这是合作共赢的过程，这是买方和卖方双方共同意识到的问题，我相信推动这个事情是非常快速的。像晗月跟你们的合作，因为我们需要智能化的设备达到我们未来的需求，刚好你们是这样的公司。

目前很多集团还是做非常传统酒店意义上的，像那种酒店对你们可能没有帮助，看你能不能真正找对合作对象，如果找对了，我相信能够合作共赢，是未来的智能化，是未来酒店的智能化。

徐文兰：首先我觉得叶总讲的话题，我们是感同身受的。因为我们在AI探索这方面比较早，从某种角度上来说，我们是第一个吃螃蟹的人。前期我们需要投入巨大的成本，做包括宾客培训和宾客教育的问题，我们有非常多的感触。

举例来讲，我们做前台扫脸入住自助机的推广，发现难度非常大。因为宾客在酒店这个环节知道去用这个设备，前期推广的时候本来是无人的，因为它是扫脸，我为了推广这个要配一个人在机器边上，跟客人沟通这个东西怎么用，对我来讲，成本一点不小，可能额外多了一个人在机器边上教育客人。我觉得对于比较大规模的酒店集团来说，我们蛮愿意付出这些前期的投入和成本，如果我们不是第一个吃螃蟹的人，那么谁去做这个人呢？ 

我们希望整个大规模的发展红利期能够尽快到来，所有的酒店都来做这个事情，我们也知道像阿里这种高科技的企业，无人酒店大概12月正式开业，我相信越来越多的酒店开业，越来越多的AI高科技的酒店开业，会帮助我们一起做整个宾客的教育和宾客培养的工作。当然，我们也希望能够找到像叶总这样高科技的科技公司，物联网公司帮助推动整个AI的无人体验智慧酒店的竞争。    

主持人：高仙作为科技公司确实做这样的一些尝试，在其他的领域方面我们会和实业商一起选择，比如我们一起投资推动公司在每一个传统公司高科技领域的落地，确保两件事情。第一，前期的投资我们有合作伙伴一起做这样的探索。后期等到技术红利爆发的时候，我们的合作伙伴，比如说像实业商不仅仅成为采购者，更加是一个定义者，同时我自己也是这个红利的收购者。这样的一些探索已经帮助我们在地产、在物业的领域赢得合作伙伴，我们希望在酒店行业找到志同道合的合作伙伴，一起推动科技和酒店产业的融合。

今天的话题到这里就结束了，最后还是非常荣幸能够跟两位做这样的交流，非常荣幸来到论坛的现场结识各位酒店行业的专家，希望未来能够和各位酒店领域的企业家和专家构建良好的沟通渠道，一起探索智慧酒店的发展。