3·15维权出击——陷阱篇

高速发展的在线旅游市场成为旅游投诉新“增长点”，尤其是近来很火的出境游中，未成行纠纷、变更行程等投诉焦点也愈发突出。以人民网旅游315投诉平台统计为例，仅2015年1月，游客有效投诉数量80多条，有半数涉及在线旅游平台。游客反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等方面。尤其是近期“低价陷阱”现象逐渐在互联网上展现“卷土重来”的架势，在线旅游预订的快捷方便背后，也隐藏着诸多消费陷阱。

类型一：网上下订，无法成行钱难退

案例一：网上下订，付清尾数后不能成行

据报道，“提前3个月预订春节游美国，签证都要下来了，旅行社却宣布无法成行。”上海市民赵女士称自己在“去啊”平台购买了一款“9天7晚美国游”的旅行产品，但旅行社临阵变卦。赵女士说，身边有十余位朋友都遇到了这样的情况，却投诉无门。

赵女士去年“双十一”期间，在淘宝首页上看到了中国妇女旅行社所售的“美国9天自由行”产品，售价为5999元。“当时卖家说，春节期间出发另加3000/人，名额有限，我马上付了399/人的订金，为一家四口报了名。”赵女士说，选定大年初一出发后，她付清了三万余元尾款。卖家当即表示，春节前将会有专员与她联系。

没想到，去年12月底当赵女士正忙着办签证、看攻略，为旅行作准备时，卖家打来电话，称人数不够无法成团，只能进行退款。“当时这款产品卖得很火爆，我身边朋友中报名春节出发的就有十几人，说人数不足太牵强了。”遭到质疑后，旅行社又改口称因为特价机票谈不下来，故不能成行。

旅行社临阵变卦，而作为第三方平台的淘宝也始终保持沉默。据了解，两周前赵女士已向淘宝提出了维权，至今仍没有答复。“现在，这个肯定泡汤了，再订别的产品价格也上去了，不知道该怎么办才好。”她表示，本着对“100%出行”的信任才购买了产品，现在却进退两难。

而中国妇女旅行社始终没有正面答复。对此，“去啊”相关负责人表示，将根据平台规则对买家进行赔付。

案例二：抢到超低价，被告知是系统出错

据报道，北京市民刘先生今年1月4日在途牛网上看到，从北京出发的马尔代夫库拉玛提5晚7日自助游特价信息，双人加保险等才10095元，他预订了3月28日出发的双人自助游，下单时也显示单人促销价为4801元，而实际支付价为5001元。令他没想到的是，第二天这个旅行计划就泡汤了。在刘先生提交了订单后，途牛网以资源不足、系统错误等理由单方面修改价格，并要求刘先生取消订单。

途牛客服人员经核对订单号后解释称，由于网站系统出现了问题，导致刘先生所下订单价格有误，此事已反馈至相应部门处理。“我们公司有成百上千条线路，价格不免会有紊乱，不过后来价格已经被人工修改过来了。”该客服人员还解释，“途牛网‘预订须知’里注明，‘自助游产品均为即时计价，请以我方最终确认价格为准’。也就是说，只有在我们人工确认价格无误的情况下，网上支付功能才能打开，消费者才可以在网上操作支付。而当初刘先生预订的订单还没有占位成功，只处于咨询订单状态。”针对该投诉，目前公司方面已经与消费者协商解决，公司方面给消费者提供了更为优惠的产品补偿。

类型二：代办签证 遭遇信息泄露

案例：

由于时间、价格等因素，不少人都开始选择网上代办签证。方便快捷自然是网办签证的优势。不过，网上代办真的安全吗？

据大公网消息，去年十月，某市市民关小姐计划去韩国，在某网站订购了代办签证业务，当天便用支付宝在线支付了订单。第二天，关小姐接到自称该网站客服的电话。对方称，前一天的订单因为支付宝升级，没有收到款项，要关小姐提供银行卡信息，办理退款后再重新下单。

“对方不仅报出我的全名，还准确说出我家住址、订单内容等具体信息。”关小姐说：“因为签证时间比较紧张，我没有怀疑，马上就重新下单，对方叫我把卡号后六位数字给他，并说一定要快，20秒内要把网站发过来的验证码给他。”蹊跷的是，关小姐重新打款后，收到了银行确认支付的短信，但对方仍表示钱没有到账，需再支付一次，这个时候关小姐已经意识到自己上当受骗了，便立即报警。

因此，网络安全问题真要大家多留个心眼。

类型三：在线订房房间等级货不对板

案例一： 客房货不对板

据本地媒体去年报道，消费者陈女士在某网站平台订清远某宾馆住宿房，在网上已付房费138元，但该宾馆最后提供给她的是90元一间的房，未告知另外差价是收中介费。后陈女士据理力争才没有收中介费，并要求退回38元。今年1月7日，经当地工商所工作人员组织调解，该宾馆同意退回陈女士在网上多支付订房费38元。

案例二： 退订难

而市民钱女士(化名)投诉到12345热线，她于2014年1月22日在某网站订清远某温泉度假村酒店6间双人房，付款4000多元，因人数临时变动，于1月24日10时致电酒店前台咨询如何退房，前台工作人员称网站允许便可退订。钱女士马上到网站咨询，网站客服人员称酒店负责人不允许退订或改期。清远当地工商所人员接投诉后于日前往该温泉酒店了解情况，相关负责人就该投诉事件来龙去脉作了解释，并出具了相关书面材料，并指出投诉人投诉情况不实。随后工商人员电话联系钱女士进行调解，由于双方存在严重分歧，未能达成调解协议。根据相关法规，工商部门依职责告知钱女士可以按照法律规定向法院提起民事诉讼或向有关部门申请仲裁，而当时钱女士已回老家过年。

类型四网购门票，票拿不到款也难拿

案例：用户名为“被忽悠的人”的游客，发表了一篇题目为“退款为何如此难”的帖子。

这位游客于2015年2月1日晚在驴妈妈旅游网订了珠海长隆海洋世界成人票1张和情侣套票2张，合计金额812元。支付成功后，网站发信息确认订票成功，发了成人票取票码及情侣套票取票方式和联系人等信息给游客。2月2日上午11时，这位游客到珠海长隆售票窗取到成人票1张，取情侣票时根据短信提供的电话与导游施先生联系，并找到施先生。

但施先生查找订单后，发现无订单号为：20272530及游客姓名的订单，建议打电话给驴妈妈。这位游客多次打电话给驴妈妈的客服电话，每次都说迟点复电话，但最终没给答复。最后中午12点多，这位游客再次打电话给驴妈妈客服，才说由于没有给这位游客下情侣票订单，现在无法拿到票，让游客到售票处买票，然后帮游客取消订单，到时会退情侣票480元给游客。最后游客自己到售票处买了情侣票2张，520元。游玩完以后，这游客几乎每天都打电话咨询驴妈妈客服咨询退款事宜，都是被告知在办理中，让游客等待。

驴妈妈在2月26日表示：经核实，由于系统临时出现问题影响到该订单的正常操作，对此深表歉意。目前，系统问题已修复，对于游客此次的旅游体验，已为游客办理退款手续，游客已收到退款。 

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