“我2月1日飞往广州的机票现在退免手续费吗？”“亚航的机票为什么退票不免手续费？”“现在去越南还可以入境吗？”……1月31日，在携程的问答板块，几乎都被这样的问题占领。

一场突如其来的疫情，让春运出行的订单变成了退单。

携程旅游事业群客服数据，该平台上的自由行，有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数，业务处理量上升了10倍不止。通过自助退改程序、先行垫付等途径，退改订单的投诉比例已经很好地控制。

几何倍数增长的退改订单

春运原本是国人出行的高峰。鼠年春节之前，据各大出行、旅游平台预测数据，春节期间全国旅客发送量将超过30亿人次，旅客运输量再创新高。春节回乡流、外出度假流叠加，数十亿人次出行，已成为近几年中国春运热热闹闹的主旋律。

但这一切，都被一场突如其来的疫情打破。

订单瞬间变成退单。携程酒店服务运营负责人陈纹介绍，自2008年从业至今，像今年这样的持续服务高峰状况，她也是第一次遇到。

仅仅团队出游中的自由行，就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。携程旅游事业群客服压力瞬间爆发，处理量上升了10倍不止。

从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）进线量甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍……1月27日铁路部门发布相关通知后，当天的业务量同比去年春节增长了320%，相比平日增长526%。

即使到了今天，携程的“问答”板块依然被各种退改问题占领：什么样的机票能免费退改，哪里的火车还通车不，哪些国家还能接受出境游……虽然问题繁多，甚至涉及很多外部的预定通道，但客服还是一一认真回复。

自助退改让订单更改效率更高

处理爆发性的退改订单，仅仅依靠人力加班已经难以应对。

此次携程紧急上线的“自助退改”服务，缓解了后台人力承担巨大流量的压力。不断完善自助业务，让超过70%符合政策的旅客已自助完成无损退订，机票自助提交退改的比例已达90%。

从航司退改优惠政策下发，到消费者可在自助退票程序中执行，最短可达30分钟。

“实话实说，不断变化的退改政策起初让我也很懵，消费者想迅速搞清楚每个航空公司的政策就更难了。”携程机票事业群客户服务高级经理何声宇说。

这时候机票团队需要连夜向各航司确认政策，同时技术与产品人员第一时间处理已明确政策的订单数据，让旅客可以在携程APP自助操作退票，大量减轻了服务部门的进线压力。

同时，携程推出“安心取消保障”，争取到国内近90%、海外50%酒店的加入，同时还积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和退订原因，为旅客争取更多退款。

信阳三分之二客服人员在家办公

应对巨量退改旅行订单的同时，携程对员工的防疫保障也进行了全面统筹。携程服务委员会轮值主席严丽透露，截至1月30日，在携程及合作伙伴的共同努力下，酒店服务方面的进线量已呈下降趋势。

在技术方面，早在2013年起，携程已与斯坦福合作，目前公司已具备较完善的在家远程办公条件。

“我们信阳的客服中心，三分之二人员都已实现在家办公。”携程客服中心人士说，远程办公的实现，得以让技术团队、客服团队都快速响应与支持服务需求。

每一次危机，都蕴含着机遇。尤其对受疫情冲击最严重的旅游行业来说，这次挑战，并非某一个业务线或节点问题，而是全环节、全流程的考验。

“养精蓄锐，苦练内功。不管病毒如何来势汹汹，只要决策到位、应对适当，就能得到妥善解决，其对社会造成的创伤，假以时日即可痊愈。”携程联合创始人、董事局主席梁建章说。

*本文来源：河南商报，作者：陈薇，原标题：《疫情下的旅游业：迎“退改订单”潮，业务处理量上升10倍不止》。