如果新冠病毒感染的肺炎疫情没有发生，像很多家庭一样，马蜂窝的员工应该会这样度过春节：负责酒店商务的于洪尚，会陪着爱人在海南来一场8天环岛自驾；机票业务负责人马威巍和客服经理李文静，会在大年初二或初三，带家人到周边游玩，负责处理紧急客诉的王琪，则会延续老传统，带着孩子和老人包饺子看春晚，守夜过年。

 情改变了所有人的行动轨迹。从1月20日第一个因疫情要退订武汉酒店的电话呼入开始，这个春节就注定是紧张而忙碌的。他们在这个春节，只为了一个目标而努力：尽快完成用户的退订需求。

春节期间，马蜂窝客服团队加班处理工单

除夕夜里的退订高峰

1月21日是马蜂窝春节前的最后一个工作日，由联合创始人、CEO陈罡牵头的“马蜂窝疫情应急指挥中心”也在这一天成立。在20日晚间钟南山院士确认病毒存在“人传人”的现象后，马蜂窝平台上的退订单量就开始直线上升，21日，在全员上线的情况下，马蜂窝客服平均每条电话线的等待量一度达到上千位。很快，各业务部门动了起来，交易中心立即开始与供应商深入沟通。马蜂窝也在当天推出了旅游平台最早一拨的应急保障机制，其核心是给以武汉为目的地的酒店、门票订单无损退改。

1月22日，在北京家中的李文静和在三亚度假的于洪尚先后接到电话，立刻投入工作。所有人都意识到这不是一次普通的突发应急事件，客服等相关业务人员全线补量，收集和整理集中的退订诉求，并迅速安排人手与主要供应商进行沟通。当天，马蜂窝迅速升级和发布了“平安春节”保障机制。

几个小时后，技术研发部门的尹大龙和他的团队就接到了“酒店自主退改通道”的开发需求，这是一项时间紧迫又不允许出现任何错误的任务，研发人员开始通宵奋战，他们的目标是，在除夕当天，完成开发，无BUG上线。

1月24日，农历大年三十，按照排班，客服部的王琪在这一天本应负责早上9点到下午6点的早班，但此起彼伏的消费者来电没有让任何客服人员感受到过年的氛围，因为话务繁忙，公司行政把给值班客服煮饺子的时间延了又延。

在王琪忙着接电话的同时，机票业务负责人马威巍正在紧急联系供应商，落实航司的最新的政策。前一天晚上，民航局发布的紧急通知规定：所有24日前预订、24日后起飞的航班均无损退订。消费者看到这条消息后，纷纷打电话来要求退订机票，但航司的政策还没有完全出台，机票业务人员一方面要努力安抚消费者，另一方面又要紧急联系供应商。交易中心所有管理层和骨干员工也在第一时间结束了春节假期，赶回公司。

人在三亚的于洪尚手机响个不停，他和酒店的商务、服务团队需要梳理行业内外的最新政策，对接客服遇到的具体困难，推进供应商的处理流程。为了能尽快收集第一手的用户需求，他们到微博和其他社交网络平台上寻找有紧急退改诉求的消费者，然后找供应商沟通退改政策……

当于洪尚终于放下电话喘口气的时候，时间已经是深夜。此时的尹大龙和团队已经完成了国内酒店线上退改通道的建立，从设计开发到测试上线，只用了不到30个小时，这让马蜂窝成为第一拨为用户提供线上退改通道的旅游平台。同样是除夕深夜，王琪处理完这天接到的最后一个工单，接近凌晨1点回到家中，家人已经睡下了。这天晚上，谁也没吃上一口热乎的年夜饭。

从未有过的KPI

流程基本理顺之后，于洪尚和酒店团队的伙伴们面临着一项从未有过的KPI：拉高退订完成率，让申请退订的用户迅速拿到退款。

“春节前，我们对GMV（成交总额）的上涨充满信心，但现在我们希望它快点降下来。因为我们要把钱退到用户手中。”于洪尚说。在疫情刚刚发生时，于洪尚焦虑到晚上无法入睡，后来他发现，整个酒店行业没有一个环节在推诿逃避，所有人都在直面问题。“酒店这个行业真的是有温度的，我们的工作能够落地，我们的客服能对用户有交代，我们给用户退的每一个订单每一分钱，都是整个供应链和平台一起努力的结果。”

为了让用户尽快拿到退款，酒店团队熟悉客服业务的同事在处理好供应商流程之后，也加入了客服工作，通过各种渠道找到有紧急退订需求的消费者。一位用户在成功退款之后私信说：“春天来临万物复苏时，依然会选择马蜂窝。”很多这样的私信被截图分享到工作群里，给寒冷的冬天带来暖意。

马威巍在疫情来临后，确实有过“怕供应商在这么大的事情面前跑路”的担忧。处理订单退款的过程中，合作伙伴安慰他说“放心吧我们不会跑”，并且顶着资金压力拿出钱来先给用户退款，马威巍心里就知道，这个难关一定能熬过去。

为了让用户的退改更加高效，在1月29日，马蜂窝将此前的酒店自助线上退订系统更新迭代，全品类线上自助退改通道正式上线。至此，马蜂窝用不到两天的时间开发了一个应急线上退订系统，并在五天之内完成了迭代。

2月3日，除客服人员外的马蜂窝全员正式开启在家办公模式，王琪和客服的同事们还没从海量的订单里缓过神来，但一切都在变得越来越好。在于洪尚看来，消费升级和中国经济发展的大趋势不会改变，疫情就是一个喷嚏，“打完这个喷嚏，该上的台阶还是会上”。

马威巍也相信，在疫情结束之后，旅行需求会迎来反弹：“我们已经开始为此做准备，必须抓住这个机会。”