3月12日，由执惠主办的《振兴·新生-2020中国文旅大消费线上公益峰会》正式召开，并在多个平台进行同步直播。本次峰会设置9大板块，25个细分领域，30余家机构参与，12个小时不停播。大会联合业内大咖、知名企业、疫情“风暴眼”目的地等，以全新视角，再析文旅融合、跨界创新，全方位解构疫后文旅产业发展新思路、新路径、新趋势。美团点评门票度假事业部总经理刘燕翔在直播现场带来《疫后文旅产业与互联网的新关系》主题分享。

刘燕翔认为，疫情影响下，游客对好产品、好服务、好品牌的需求和热爱是不变的。不管用户获取信息的方式发生什么变化，不管具体的产品形态发生什么变化，核心是产品、服务、品牌是不是被消费者、游客认可，这其实是过去很长时间大家忽略的地方。

刘燕翔表示，对于疫情，我们要认识到它是一个“灰犀牛”事件，会对我们产生长期深远的影响，同时它也会让互联网化产生巨大变革。我们要拥抱互联网，要充分利用互联网去获得更好更多元的用户反馈，来提升我们的产品和服务品质。同时我们也要积极地去用互联网的技术、互联网的平台，对外建立更新的、更多元的生态，而不仅仅把互联网当做一个渠道，把它当成一个与客户之间链接的平台。

以下为刘燕翔分享全文：

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

大家好，我是美团点评集团门票度假事业部的刘燕翔。今天从我们的视角跟大家分享一下，疫情过后，文旅产业和互联网之间会有一些什么关系。

我们对疫情的判断上有一个基本思路。一是我们要认清事实，根据事实去做未来趋势的判断，根据未来的趋势去做改变。其中非常重要的一点是我们一定要对事实有一个很清晰、很明确的判断。如果事实看不清楚，要么我们是低估了影响，要么就是高估了影响，对未来趋势的判断也会出现问题，做出的改变和应对自然也会有很多错误。那么，这次疫情到底是一个什么样的事件，到底是一个“黑天鹅”的事件，还是“灰犀牛”的事件。“黑天鹅”事件是小概率的，再次发生的概率也是很低的。但是如果是“灰犀牛”的事件，意味着它是一个大概率的、可预测的、潜在的危机，它有可能会再次发生。

从人类的历史来看，人开始驯化动物，病菌、细菌、病毒就一直与我们相生相伴。它并不是一个新的东西，新冠病毒可能是一个新的病毒，但是它本身的传染机制和致病的机制都不是新的。03年的非典大家都印象深刻，这不是一个“黑天鹅”事件。很明确其在漫漫的人类历史上来讲，它一定是“灰犀牛”事件。

“灰犀牛”事件意味着这样的事件是一定会再次发生的，什么样的事情是一定会再次发生的？传染病这样的事件是一定会发生的，不管它的传染性强弱。但是传染病的发生会不会再次演变成更大的危机，产生的影响其实取决于我们怎么去应对。所以，我们认清了新冠病毒的疫情到底是一个什么样的事件，我们认清它是一个“灰犀牛”的事件后，我们再去看它有可能产生的长期短期的影响是什么。在疫情过后，哪些东西变化了，哪些东西没有变。

我们先来看变化的部分，先来看一些短期的影响和变化。最直接的，跟我们文旅行业相关的影响非常大的第一个是假期的减少。我认为这是板上钉钉的事情。二是竞争加剧。我跟同行交流，我们的很多景区目的地还是觉得复苏之后很快会有一个报复性反弹。我们认为解禁复苏之后，消费肯定会有反弹，问题是这一次疫情影响的是整个服务业，不光是旅游产品。从美团点评可以看到，从吃到电影到休闲娱乐各个环节、各个行业，其实现在都在停滞期。一旦开始恢复之后，不仅仅是旅游之间的竞争，不仅仅是旅游场景当中到底是本地游还是异地游之间的竞争，而是整个服务业的竞争。这个竞争的激烈程度有可能超出大家想象，竞争会非常激烈。三是这次疫情发生在春节，企业的现金会吃紧，导致后续的经营中投入能力会减弱。

对于这次疫情我们怎么应对？行业大咖专家进行了很多分析，提出了很多建议，我没有更好的建议。我觉得如果这次疫情给大家带来的变化是致命性的变化，那么疫情只是个影子，只是导火索，问题的根源肯定不在当下。除此之外，我给大家的建议就开源节流、快速行动。我们跟很多景区、酒店在谈预售，很多酒店还是很犹豫的，有很多还是在用常规事件常规思路来应对，考虑价格体系，考虑利润怎么办，认为很快就会恢复，恢复之后会有报复性反弹，机会很大。这些都是比较乐观的估计，倾向于快速行动、落袋为安，迅速锁定该锁定的需求，迅速解决存在的问题。短期内我们所有人都在跟时间赛跑。

更重要的是长期。疫情在短期内会给我们带来很大的挑战，形成很大的压力，但是它始终会过去。这次疫情影响范围非常大，影响也一定会很深远。所以，我们更关注的是疫情带来的长期变化。看长期变化，我们可能要看一下它为什么会产生长期的影响和长期的变化。我们将新冠疫情和非典做个对比，前面有提到，我们认为其比SARS的影响要大得多，深远得多，为什么？有三个大的区别。

一是现在国内拥有了人类有史以来规模最大的城市群，千万以上人口的城市很多。这个在人类历史上是从来没有过的。传染病，早期在各个地方都有，它跟人类是长期共生的。过去没有产生那么大影响，核心的原因是人类的聚集度不够。这是我们看到的第一个非常大的不同。

二是经过过去20多年的发展，我们现在建设了人类有史以来最高效的人类流动的网络，我们的高铁、高速公路、私家车的保有量，我们的机场航线，非常的高效。

三是由于过去10年移动互联网的发展，我们现在有了人类历史上最快速的最广泛的信息传播效率。任何的信息、任何的消息可以迅速地传播到我们毛细血管当中，每一个人现在都可以通过移动互联网去获取各种各样的信息。这在过去是没有过的现象。03年SARS发生了很长时间，可能你到一个相对偏僻一些的地方，其实对SARS是不敏感的。现在每一个人不管自己处于哪个区域，疫情怎么样，但他对疫情的事件肯定是非常了解的。

由于这三点，新冠与SARS的不同，会带来三个影响。一是对公共卫生安全的长期高度重视。不管是政府主管部门，还是游客消费者，对公共安全长期的重视度都会很高。因为我们现在有那么大的人口密度，那么高的人口流动效率，以及高效的信息传播速度，导致传染病的威胁比过去任何一个时期都要大。

二是公众游客以及政府主管部门对信息透明度和及时性的重视度会变得很高。及时有效地收集各种信息，及时有效地获取各种信息的需求会变得很强。这在过去大家是没有感知的。但是两个月以来，对于疫情的推动，如果早上起来没有刷到疫情的信息，大家心理会有不安全感。这种长期形成的共同利益，会导致对信息的透明度和及时性的要求会提升很高。

三是这次疫情倒逼了过去移动互联网发生10年以来仍然没有迅速互联网化、移动化、在线化的一些产业和一些环节，尤其是我们公共服务的环节，开始开放他们的数据，开始提升他们的在线化率。而这一部分的开放和这一部分的互联网化，将会产生更强的规模效应。这种规模效应反过来会对各行各业都产生非常大的，甚至是根本性的影响。举个简单的例子，疫情发生以来，我们看到大量的高星级酒店都开始做外卖了。为什么做外卖？他们过去是不做的，觉得与他们的消费定位不匹配。疫情来了，没办法，堂食做不了了，只能去做外卖。做了外卖发现其实挺好。一方面自己的流水增加了，在疫情期间的效益比预期的要好。另一方面发现外卖做好之后，对自己品牌的传播也有很大的好处。如果没有疫情的影响，可能很多高星酒店你让他去送外卖，需要我们花很长的时间去影响，但疫情期间发生了倒逼现象。餐饮业本身产品品质很好，品牌效应也比较强的公司开始进入这个市场，对整个行业和市场的拉动也会非常明显。这就是我们认为会带来的三个长期的影响。

除了变化的部分，还有不变的部分。不变的部分，我相信跟很多同行的观点是一致的。不变的部分是游客对好的产品、好的服务、好的品牌的需求和热爱是不变的。我之前跟一些朋友交流，有些朋友就说你的观点不对，我们现在就是没现金了，没有营收我怎么做，产品服务再好有什么用。我觉得其实是有用的。前段时间西贝发文，说现在只能撑三个月，然后大家知道发生了什么？银行抢着给他贷款。这个事件发生后，在美团平台，有好几家大型的连锁餐饮企业，很快就能够通过美团点评的平台拿到贷款。为什么？因为他本身的产品好、服务好。在我们这里能够明显看到各种各样消费的数据，它的订单情况怎样，用户浏览的情况怎样，评价怎样，在我们这里的交易流水是多少，银行很快就给他们批了贷款。所以好的产品、好的评价在疫情期间也是惯用的。如果本身产品不够好，服务不够好，品牌不够强的时候，这个时候你会发现没有人能够帮到你。所以，不变的就是好产品、好服务、好品牌。

不管用户过后获取信息的方式发生什么变化，不管具体的产品形态发生什么变化，核心是你的产品、你的服务、你的品牌是不是被消费者、被游客认可，这其实是过去很长时间我们忽略的地方。应对这种长期变化和疫情过后仍然不变的需求，我们该做什么，可以做什么。我的观点很简单，一是放弃幻想，要拥抱在线化，拥抱互联网。为什么？很多景区也好，目的地也好，会说其实我们早就拥抱了，我们很早就开始跟OTA有各种各样的合作，我们的票可以在网上卖，我们的酒店也可以在网上预订。过去绝大部分旅游企业只是把OTA当成渠道，渠道就是要获得流通，今天我给你钱，你给我房，给我票。我卖给谁，我把客人给你拉开，结束。但其实这是不完整的。互联网平台对于绝大多数企业来讲，它首先应该扮演的是一个平台的角色，它起的应该是连接景区也好，旅游企业也好，和你的游客之间产生一个连接的作用。

平台的作用体现在几个方面：

一是采集器。所有互联网的数据可以帮你采集到用户对您的反馈。简单地说，我现在做了一个活动，一个线下的音乐节，我做了很多宣传，用户到底知不知道，到美团点评APP看一看用户搜索的数据就能知道。如果你做了一个活动，投了很多钱，自己觉得做得还挺好，但是没有人到互联网平台上来搜索你的景区，那肯定是不成功的。

二是反馈器。我们做了一个新的产品，客户买账不买账，游客体验完了后觉得好还是不好。你想让他感受到的情怀，你想让他感受到的品质，他有没有感受到。来看一看用户是怎么评价的，怎么评分的，你就能知道。

三是放大器。这个很好理解，在互联网环境下做得好的很容易被放大，做得不好的也很容易被放大。这种放大器其实能够为我们营造很有效的营销环境。

四是筛选器。

五是连接器。时间有限，不展开讲。

之前有很多景区的负责人经常来找我，通常大家都会因为一件事情，问我大众点评上的差评能不能删一下，美团上的差评能不能给我删一下，隔一段时间就有很多这样的需求，相信我们公司每个人都应该接到了这样的需求。其实这些差评就是我们的反馈器，我们的产品做得好不好，我们的服务做得好不好，其实通过我们的评价是可以得到很好的总结和反馈的。

某种程度上来讲，这些差评也是我们在应对自己的“灰犀牛”事件过程当中，扮演着“吹哨人”的角色，扮演着提前预警的角色。有一些人可能确实比较较真，对服务的体验要求比较高，或者有一个小的闪失，有一些细节做得不到位的地方，游客不满意，提出来，这恰恰是我们需要抓住去优化的线索。好评也是有用的，它要扮演放大器的作用。有时候我们自己说我们自己好，其实不如客户说我们好。要有效，要能够打动人心。

怎么拥抱互联网，我觉得拥抱互联网有三个维度。第一个维度，刚才讲到我们要去做评价，平台的链接是对外的，除了对外，还有对内的。这也是我们发现现在绝大部分旅游企业观念非常落后，行动也非常落后的部分。我们要学会将互联网变成我们自己生产力的工具，我们要利用信息化，利用网络技术来提高我们的管理和运营效率。有很多方面是可以去做优化的，在线率越高，能够给我们提供的量化的、可计算的、可衡量的标准就越多。当你的工作都没有在线化，你的所有生产流程都是完全线下的或者说完全依赖于传统的数据存储形式的，其实你自己都不知道我们每年花那么多时间，做那么多工作，做那么多培训，到底有效还是没效，客户对我们到底是满意还是不满意，都不知道。

举一个简单的例子，我们前段时间推出了一个免费的小工具，接下来要开源了。很多景区要求做实名登记，有很多景区自己花了很长时间花了钱做实名登记的产品，这其实没有必要。美团点评以及其他互联网公司都有，这对于互联网公司来讲是一个非常简单的产品能力，很简单的实名登记的产品，用户用起来很方便，你不用自己开发，不用担心数据存储的问题，不用担心怎么跟官方数据校验的问题。这些都不用担心。

还有一个例子，前段时间很多景区目的地都在推医护人员免费的政策，特别好。在疫情期间，我们很多企业自己本身在抗着很大的压力，同时又想尽各种办法在支援医护人员。

三是内外连接。内部产品开发的生命周期流程和外部的游客生命周期能不能融合在一起，如果不能融合，仍然是私域的、自己的、本地的，其实是很难产生规模化效应的。

最后给同行们一个建议，对于疫情，我们认识到它是一个“灰犀牛”事件，会对我们产生长期深远的影响，同时它也会让互联网化产生巨大的变革。我们要拥抱互联网，我们要充分利用互联网去获得更好更多元的用户的反馈，提升我们的产品和服务的品质。同时我们也要积极地去用互联网的技术、互联网的平台，去对外建立更新的更多元的生态，而不仅仅把互联网当做一个渠道，把它当成一个与客户之间连接的平台。我的分享就到这里，谢谢大家！