主要发现：

消费者不仅仅希望与品牌互动，在竞争激励的市场，与消费者在线互动是不够的。随着第三方电子零售商的崛起，交易无时、无处不在进行。品牌必须赋予消费者直接在其网络渠道交易的能力。给消费者提供所需将推动品牌扩展市场份额，给消费者提供真实的品牌体验。

消费者更喜欢从品牌网络渠道直接购买商品，虽然大部分交易是在第三方渠道上进行的，但是消费者更喜欢在品牌网站直接购买商品。直接与品牌交易给消费体验带来真实感和对品牌的信任感是第三方渠道无法实现的。

给消费者提供的信息数量和质量至关重要，在消费过程中，最重要的步骤是搜索。品牌内容和相关信息给消费者带来信任感，让消费者留在网站完成交易。

消费者的期待和当前现实有很大差距，品牌并没有满足消费者的期待。只有少部分企业提供直接交易的网络渠道。对品牌来说还有待于通过活跃互动、丰富内容和信息、直接网络交易等释放网络潜力。

网络零售业

电子商务现状

随着互联网和现代网络消费者发展，电子商务已经成为一个包括各种零售商的全球化市场。根据美国商务部的预测，2014年美国网络销售额年增长15.4%，连续五年增长超过15%，未来还将继续增长。

未来趋势

品牌正致力于全渠道零售；

移动正在从“最好有”转向“必须有”；

对品牌来说，成也内容、败也内容。

消费行为

频率：超过71%的受访者一个月要网购若干次，网络购物已经成为大部分消费者新行为规范。随着互联网访问的增加，速度和可靠性将深化网络购物体验，提高交易频率。移动平台建设无疑在电子商务继续发展中起重要作用，无论对品牌还是零售商。

搜索：购买前搜索商品对消费者来说很重要。96%的消费者认为搜索时消费体验至关重要的一步。对品牌和零售商来说提供准确、相关的信息是必须的。

发现：超过半数商品搜索始于Google。58%的消费者在Google上搜索商品，22%的消费者直接在品牌网站上搜索。像Amazon这样的第三方零售商则落后于前两者（14%）。对品牌来说，出现在Google搜索结果的首页也很重要。

交易：Amazon和第三方零售商仍然主宰网络销售额。78%的消费者经常在Amazon上购物。但是这只是电子商务的现状，并不代表消费者偏好。

消费者喜好

期待：消费者希望能和品牌直接进行交易。82%的消费者期望能在品牌网站直接完成交易。这证实消费者不仅希望参与品牌，还希望企业网站具备交易功能。

选择：如果可以选择，消费者更喜欢直接从品牌购买商品。88%的受访者更喜欢从品牌那里购买商品。但是，只有37%的消费者直接从品牌网站购买过商品，消费者的喜好和当前的现实有很大的差距。

满意度：只有18%的消费者高度满意品牌网络购物体验；近10%的消费者对网络购物体验感到满意；还有72%的消费者感到有些满意。满意度总体水平还算高，但仍有改善空间。

感知：信息的质量、深度和展示和真实性紧密相联。给消费者提供的信息数量、质量、深度和展示决定了网站的权威性。一个品牌的网站应当富有信息性、内容丰富、容易查找。

负责：无论交易在哪里发生品牌都应当承担责任。大部分网络交易是在第三方零售渠道上进行的，超过半数消费者认为品牌应当为商品和服务负责任。

相关性

只有1/3的消费者直接从品牌网络渠道购买商品，但是82%的消费者希望能有这样的选择，如果提供这样的购买渠道，88%的消费者选择从品牌直接购买商品。消费者的期待和现实显然有很大的差距，尤其是服装、快速消费品和电子产品。超过半数受访者更喜欢从品牌直接购买商品。消费者与第三方零售商交易并不是出于喜好，而是无可奈何的选择。

71%的受访者经常网购，但是只有18%的消费者非常满意网络购物体验。改善消费体验需要对消费者的期待和价值有清晰了解。以内容和信息为例，97%的受访者认为搜索是购物过程中的一个重要组成部分，给消费者提供全面的信息至关重要。

大部分消费者在Google上搜索商品，只有22%的受访者在品牌网站搜索信息，更少有消费者在第三方电子零售商搜索商品重要信息。

不管交易是在哪里进行的，超过半数消费者认为品牌应当为商品和消费体验负责。