法国巴黎当地时间13日晚，北京时间14日凌晨，巴黎的十区和十一区发生了至少六起枪击事件和三起爆炸事件，而就今天的最新新闻显示，国家旅游局最新统计数据,14日我国40个旅行团1299名游客在巴黎,暂时全部报告安全。国内各大OTA、旅行社、涉及法国地区旅游业务的服务机构，均按规定第一时间启动应急预案。驻法大使馆也第一时间行动起来。

执惠旅游盘点了五家OTA企业面对巴黎的系列恐怖袭击事件所作出的反应速度，从选盘的四家OTA之间细微差异，浅析当下国内旅游市场的成熟度。

盘点巴黎恐怖袭击事件后，五家OTA反应速度

携程旅行网

am9:01

携程通过新浪官方微博发布应急消息：截至目前携程团队游、自由行客人情况正常，未受事件影响！如遇紧急情况，请即拨打法国报警电话17或0033-805021717、0033-80040600。

am11:00

媒体接到携程的官方邮件发布法国巴黎发生恶性事件，携程启动紧急预案关注游客安全的通告。

am11:02

通过微信群消息向媒体发布“法国巴黎发生恶性事件，携程启动紧急预案关注游客安全”的通报信息。

am11:02

携程同时启动四项具体应急预案：1、宣布即刻启动规定时间内赴法个人旅客机票免费改签或全额退票的方案。2、宣布即刻启动规定时间内受巴黎事件影响的跟团、自由行等项目的全额退定，并承担一些退订带来的旅行社产品损失。3、确认法国的携程游客全部安全。4、宣布即刻启动对于近期预定法国酒店的用户，享受免费取消订单的服务。

同程旅游

am9:15

通过微信群消息向媒体发布“法国巴黎发生恶性事件，同程旅游启动紧急预案”的通告消息。

am9:24

接收到同程旅游的官方邮件，表示法国巴黎发生恶性事件，同程旅游启动紧急预案。

am10:02

官方微博也上线发布了题目为“如遇紧急情况请拨打同程旅游紧急联系电话：4007 777 777”的相关应急预案内容。

am11:12

同程旅游宣布预定未来一周前往巴黎的机票可以无条件退款，十二时三十四分宣布确认在法同程游客600人暂无受到影响，未来一周预定的跟团游及机票业务可以享受全额退款。

驴妈妈

am9:24 

收到驴妈妈通过邮件形式官方发布的“巴黎发生枪击和爆炸事件 驴妈妈启动应急预案”的通告，提醒游客注意安全，并附驴妈妈客服电话及法国当地求助热线。

am10:25

执惠旅游及部分媒体收到驴妈妈巴黎游客的最新进展，驴妈妈在法国的自由行及跟团游客数量450人，目前确认全部安全。

am10:51

“驴妈妈”官方微信发布《巴黎重大枪机爆炸恐怖事件 发过国门关门，全境戒严》消息，提醒游客注意安全。

执惠旅游及部分媒体并未收到关于关于退款的相关公告。

途牛旅游网

执惠旅游及部分媒体并未第一时间收到途牛旅游网发布官方启动应急预案的邮件。

am11:28

途牛向外公布消息：确认部分在法途牛旅客安全，可全额办理规定时间内预定赴法游客的全额退款事宜。

am12:52

途牛通过微信群消息向媒体发布启动应急预案的通知：“法国巴黎发生爆炸，途牛启动重大突发事件应急预案。”

am12:59

途牛通过新浪官方微博发布“法国巴黎发生爆炸，途牛启动重大突发事件应急预案、已确认出游中用户安全”的微博通告。

去哪儿网

执惠旅游及部分媒体未通过邮件的渠道接收到去儿网发布的官方启动应急预案的邮件。

am9:50

去哪儿通过新浪官方微博发布应急消息，消息称“去哪儿网密切关注法国事态，已启动紧急保障机制。已经紧急联系在法旅客确认安全，并通知近期赴法旅客密切关注事态及时调整航班及出行计划。与此同时，严格监督平台供应商为旅客做好咨询及行程变更服务。

am9:52

去哪儿通过微信群消息向媒体发布去哪网密切关注法国事态，已启动紧急保障机制的消息。

am10:05

去哪儿发布确认近600赴法游客确认安全。

pm13:32

宣布启动在规定时间内通过去哪儿预定的赴法机票、酒店全额退款的应急方案。

应急速度体现企业成熟度

遇到这种无法预测的突发事件，旅游企业应急预案的启动速度，很大层面上反映着企业的成熟度，例如法国巴黎的恐怖袭击事件后确认平台游客人身是否安全的速度、在法人员的后续安排协调工作，以及即将赴法客人的安排，这一系列的综合反应体现了企业的成熟度，执惠旅游认为，国内旅游市场发展成熟的标准，责任不仅仅在于这部分OTA企业身上，而是整体大环境在极端情况下的从容面对。

反应速度背后的无限价值

巴黎恐怖袭击事件中各企业存在细微的反应差距，这种微妙的不同可能在身处国内的我们来说，并未有产生太多的共鸣。但不妨换个角色思考，早一分钟的应急反应，对于身处水深火热的巴黎市的中国游客来说是早一分钟的找到方向，是早一分钟的得到规范安全的安顿，是早一分钟的和家人团聚，这种种的环节紧密相扣，反映的除了企业的成熟度以外，还有更多的社会责任感和应对突发事件的应急机制是否健全，这种成熟从容的启动节奏，内部给予企业员工提供了品牌自豪感和成就感，外部对于旅游企业来讲迅速反应决定了品牌在消费者中的口碑和地位，换言之这种突发事件也是旅游企业树立品牌形象的天赐良机。也许，这些思考可能会被调侃恐怖袭击事件一年会发生几次的笑谈，被大多数从业人员再度忽略。

*本文作者：宋成龙，执惠旅游专家作者，个人微信号：dalong080917，欢迎关注，添加时请注明[姓名+单位+职位]以方便备注，非常感谢您的支持！