2015年11月13日，执惠旅游线下活动“执惠私享会·北京站”在北京京伦饭店成功举办。本次活动以“旅游O2O企业如何度过资本寒冬”为中心议题，涵盖了酒店民宿、出境游、定制游、亲子游以及旅游资本等旅游行业垂直细分领域。执惠旅游创始人兼CEO刘照慧、左驭资本董事韩泽、小猪短租创始人兼CEO陈驰、悠比旅行网创始人兼CEO孙巍巍、6人游旅行网创始人兼CEO贾建强以及偶们亲子出行创始人兼CEO曹李涛应邀出席了本次活动并分别作了精彩的分享。

执惠私享会将会在中国各大城市巡回举办，目的是给旅游业从业者搭建一个沟通的桥梁，为大家对接项目、拓展资源、建立人脉提供平台，通过这个平台促进旅游O2O相关产业深度融合，助力旅游O2O升级。

以下是6人游旅行网创始人兼CEO贾建强的演讲内容：

文字整理/秋薇

非常感谢执惠旅游邀请，今天选的这个话题蛮好的，整个行业都在聊O2O是不是真正遇到了寒冬，尤其最近很多公司出现了刚才讲到的裁员、倒闭，甚至降低估值进行融资的情况，这种现象确实存在。我前些天还在跟一个基金的投资人聊这个事情，站在他的角度讲，他觉得这其实是一个圈套，是被一些非常聪明的投资机构布的一个局，因为现在的投资市场过分浮躁了，其实不是所有的投资机构都聪明了，很多投资机构并不聪明，只是跟风去做项目，看好哪个项目后就一拥而上，直到把这个项目砸到非常浮躁，所以聪明的投资机构就会在这当中不断调整策略。随着大势来看，市场一定是通过起起伏伏，最终还要回到真正的理智。所以如果问如何应对这个寒冬，我觉得很简单的一点：做好自己应该做的事情，这是非常最重要的。

在这个阶段，有人会好奇6人游在资本市场做了什么。我们可能做了一件很夸张的事情——我们在回购我们的股票。虽然说资本市场再遇寒冬，但我们希望我们的股权慢慢回到我们手里，我们已经让我们的一部分天使投资人退出了。因为我们认为在未来，自己更好地把控主动权更重要。所以无论是寒冬也好，还是暖春也好，做好自己很重要，不能过分浮躁，浮躁肯定害的是自己。

就像最近的一些例子，在过去一段时间里面，大家看到很多项目一融资就是几千万美金，最后导致把自己放在了过高的台阶上，当你下一轮再融资的时候，总要提两三倍吧？于是你发现很难再找到买家了，因为这个市场已经回归冷静了。但如果你降低自己的估值去融资，那你的投资人会不会同意？大家都知道很多投资合约里都有反稀释条款，如果你要降低你的估值，原来的投资人都要按新的估值去算股份，那么很快你会连自己的股份都没有了。所以我认为有的时候，泡沫不要太大，适可而止，让你公司的实际价值跟估值之间保持相对比较接近的距离，这是给自己做定位的比较合理的方式。我们6人游一直希望做一个相对来讲比较理智的公司，就像我们做的业务一样：认清楚自己的业务本质是什么，你创造的价值是什么——不是套红利，不是投机，而是踏踏实实做一个真正对行业、对用户有用的事情。

以上是我对寒冬的一点认识。

接到执惠的邀请后，执惠的同事一直在跟我强调，一定要讲干货，不要来这里做广告。所以我重新为这个会写了一个PPT，主要的目的还是一样，让大家真正认识6人游这个公司，认识一下我们在定制旅行这件事上到底在解决什么问题。

其实很多人都在看这个方向，也有很多资本说定制旅行会是个大趋势，但还是没有多少人敢进到这个市场里面来，因为大家还没有看清楚该怎么去做。我们其实希望有更多的人下场来做这个事情，因为我认为品质旅游服务，无论对用户，还是对行业，都是非常好的事情。我也认为在个性化旅游服务领域里面，不会出现一家独大的情况，而会是一个多元化的市场，会有很多家的公司在为真正的品质旅行做工作，我希望是这样的。

我今天分享的内容就是“如何用互联网来升级个性化旅游服务”，两个点，第一点，本质是什么？我觉得本质就是个性化旅游服务；第二点，做法是什么？是用一些互联网的思维方式、营销手段和技术能力来服务于个性化旅游服务这件事情。

一、我们认识的“定制旅行”

第一点，我们来认识一下定制旅行。什么叫定制旅行，不同的公司有不同的理解，我要讲的这三点是在过去两年时间里面我所认识的定制旅行：

1、定制旅行是个性化旅游需求的一种解决方案

随着消费升级，很多用户真正需要的是什么？是个性化的旅游服务。这种个性化的旅游服务，解法有很多种，比如穷游和蚂蜂窝是不是个性化旅游需求的解决方案？其实也是，他们用UGC的方式让你看到了很多别人的玩法，可以得到更多的解决方案，然后自己去处理好后面的所有事情；同样，P2P也是，靠目的地达人来解决个性化的旅游需求。我认为定制旅行也是解决个性化旅游需求的一种方式。

2、定制旅行是用专业的旅行顾问连接旅游资源

在定制这件事情上，我们希望用这样一个方法来解决所有个性化旅游需求：用专业的人员，把相应的旅游资源用一个更合理的方式，跟你的需求之间进行匹配。所以行前所有的设计和解决方案很重要，而解决方案的方法，我们不是用P2P的方式，不是用旅游达人，也不是用游记和攻略，我们用的是专业的旅游顾问——传统旅行社认为最有价值的、有经验有能力的OP来解决这个问题。

3、定制旅行是从OTA到OTS的服务升级

最近有几场会都在讲OTS，即“在线旅游服务商”，而以前大家都叫OTA，“在线旅游代理商”。在过去很长一段时间里面，在线旅游其实就是一个agent，把传统旅游的资源用线上的交易方式搬到用户的面前，所以叫OTA，它创造的价值更多的是搬运的价值，也就是把一种资源更好更高效地搬到用户面前。从携程去哪儿并购之后，随着资本的运作越来越多，在标准化的产品里面给创业者的机会也越来越少了。对于我们来讲，要做什么事情呢？我们需要把更好的服务搬到线上去，我们强调的是service。所以我们认识的定制旅行就是从传统的OTA到OTS的升级。

有人可能认为6人游现在做的事情是不是一家传统旅行社？并不是，因为我们非常强调online，即“在线旅游服务商”，因为我们所有的解决方案必须是基于在线方式来完成的。这个其实是我们很重要的一个主张，因为6人游不是要把自己做成一个小作坊、或者小圈子的模式，关于这一点后面我也会讲到传统的定制旅行是怎么做的，而作为一家在线的旅游公司又该怎么去做。

二、从需求角度看跟团游和自助游存在痛点

作为一家在线的定制旅行公司，我们要了解用户的痛点是什么。现在的用户旅游无外乎两种方式，一种是跟团旅游，传统旅行社叫拼团旅游，就是把很多人陌生人拼到一个团里面，大家一起出发一起返回；另一个是现在大家认为的未来的大市场：自由行或者叫自助游。

这两种旅游方式目前面对的消费人群都存在一些痛点，有些人认为跟团游很省心很安全，价格相对也比较便宜，但是为什么现在大多数年轻人或者中产阶级都不愿意跟团了？因为在过去的一段时间里面，旅行社把自己最核心的东西葬送掉了，失去了用户的信赖感，导致很多年轻人不愿意信任旅行社，而且跟团游行程不自由，时间安排很紧张，也有很多猫腻。还有另外一个很重要的原因，就是人们的个性化需求在膨胀，大家不愿意再跟着陌生人走俗套的行程，而是需要为自己量身订作的旅行。

然而并不是所有的人都适合自助游，就像我一样，给我20篇攻略让我都读完然后再排行程，再把所有事情安排好，我会觉得这非常痛苦。当然也有很多人把这件事情当做一个乐趣。我记得之前有场活动上，我们问有没有人觉得做攻略是一件非常爽的事情，确实有，有些旅游爱好者会把这件事情当做自己的爱乐趣，这部分人群就不需要被提供服务，他认为自己可以服务好自己。但对很多人来讲这事儿很费心，要查攻略查到吐。原来我们做自助游社区的时候发现，要想做一个攻略出来，需要大量的时间和精力。我昨天跟一朋友聊天，他说我就非常喜欢做攻略，我问他你做一个攻略要多长时间，他说我一般要用一个月左右，要筹备很多东西。所以并不是所有人都有时间去做这个事情，尤其当你的时间成本比金钱成本都要高的时候，你就更不愿意去做这件事情了。所以说自助游也存在很多痛点，当然也有好处，比如很自由。

三、定制旅行是跟团游和自助游的升级

跟团游和自助游都有各自的优点和痛点，在这两者之间有很大的转化空间。那么定制旅行是什么角色？我认为定制游是跟团旅游和自助游的升级，它把跟团里面不自由的部分变得自由了，把自助游里面没有服务的部分变得有服务了。

定制旅行有多大的市场空间？从大的方面来看，它的市场空间无限大。因为很多自由行的客人会变成定制旅行的客人，很多跟团游的客人也会变成定制旅行的客人。

整个旅游消费的趋势是什么？我认为在中国，很长时间内不会有绝对的趋势而言，中国的旅游消费一定是呈现多元化的，因为消费层次不同，消费理念不同，年龄不同，对目的地的认识不同。一个人在不同的阶段，需要的旅游方式是不同的，对不同的目的地需要的旅游方式也可能是不同的，比如你到到欧洲需要旅游服务，到海岛就是自由行。这种消费是多元化的，相互之间在跳跃，在转化。但把握住自己想解决什么问题很重要。

我经常跟大家分享要把握好自己的主张，因为我认为在整个旅游行业里面，要想做一件事情，自己的主张很重要。因为旅游这个品类可以做的方法很多，涵盖的小品类也很多，如果你没有主张，可能很快会走到另外一条线上去。比如做定制旅行的时候，发现获客太难了，转化太难了，然后看别人做自由行机加酒的，一个月流水就做到了一千万，是不是应该转型去做机加酒做标准化？再比如看到小猪短租做得不错，分享经济不错，又去做分享经济……天天摇摆不定，就把自己所有的机会都丧失了。所以要承认旅游形式是多元化的，每一种服务形式都有自己的受众人群，坚持做好自己很重要。

不用纠结到底什么是趋势，很多东西在一定时间内是并存的，这也是我们对整个定制旅行市场的一个认识。定制旅行不是一定要取代跟团游或者自由行，而是一种升级，有些人需要升级，有些人不需要升级。

四、传统定制服务现状：或大团队定制，或奢华定制

定制旅行是一个很新鲜的东西吗？做了很长时间旅游的人都知道，定制旅行并不是很新鲜的事情，中国旅游服务业的起源就是从入境定制旅行开始的。前两天戴院长去我们公司的时候，我们也在交流这件事情。当年很多旅游前辈都是做入境旅游起家的，当时太容易挣钱了，那个时候国外的人来中国不是拼团，而是三五个人，或者十来个人，各种不同规模的小团组方式，我们根据他们小团组的需求来帮他们安排行程。到现在，很多传统的旅行社依然有一个部门，叫定制旅游部或者单团部，来专门做定制旅游服务。

在传统的定制旅游领域里面，有两种形态，一种是大团队定制，一种是奢华定制。为什么传统旅行社里一直存在这样一种现状？大家有没有分析？为什么没有人把定制旅游变成大众市场的需求去做？要了解这一点，就要把握定制旅行在传统的做法中最大的痛点是什么。

可能传统旅行社首先会服务于企业出行、做大团队，比如公司的奖励、年会等；另一方面可能会攻商务、做高端，做金字塔尖上的客人。它的营销方式是什么？圈子文化。为什么这样？因为在定制旅行这件事情上，有一个特别大的痛点，就是效率问题。

五、“效率”是互联网定制的核心

所有的传统行业为什么不会把定制旅行变成大众市场去做？很重要的一点就是效率太差。那么要想在这个服务里面挣到该挣的钱，就必须要提高毛利。比如我组织30个人出去旅游，也是要花这个精力，组织3个人出去，也是花这个精力，那我就必须把我该挣的钱嫁接到这3个人身上去，于是定制旅游就变成了一个高毛利的品类。这就会带来另外一个问题：你的用户会变得越来越少。所有做奢华旅游的人，大部分人都在做圈子文化，只能服务于这两百人到两千人之间，因为金字塔尖上就这么多人，你能覆盖的人群也就这么多，你的人群不适合做大规模的扩张，因为你的毛利太高，导致你把你的用户锁到了上面。

当有一家公司真正要把定制旅行面向大众市场来做的时候，首先要解决的核心问题是什么？可能大家心里都有自己的答案，这也是我们自己真正要去思考的。我们认为，效率才是互联网定制旅游的核心。如果你的方法没有把效率提升上去，你就只能是一家传统的定制旅游公司，包括相对来讲已经有点规模、年收入大概在七八千万以上的，其实每年还是服务那么多人。

我们说效率是核心，那么效率表现在哪几个点上呢？传统旅行社在这件事上的效率问题是什么？

1、获客的效率：从同行模式到直客模式

我们知道传统旅行社没有真正去做定制旅行。虽然大家普遍认为个性化旅游服务是未来的一个趋势，是旅行社真正能保命的东西，但是大家又不去做，原因首先就在于传统批发商的获客效率。传统旅行社70-80%的业务来自于同行的销售，但同行销售带来的负面价值是获客效率在下降，因为你的产品必须用标准化的方式去面向你的客人。比如很多门市都是两三个人，他们不可能给用户提供非常完善的服务，客人真正接受服务的时候效率太差，导致在定制这个事情上面是没有办法直接去完成的。

要想做大众市场的定制旅行，首先第一点，一定要做直客市场，要让你的服务和你的用户之间最快速地连接上，这才是最重要的。如果我们面对的是一个门市，比如三五个客人到了门市之后，说我们想去玻利维亚，旅行社门市的人哪里去过玻利维亚啊？！甚至手里的产品都没有玻利维亚的，他只能说我帮你找个供应商吧，但他又不愿意把客人直接交给供应商，而是把你的需求一条一条地转述给供应商，于是整个链条下来之后，对客人来讲效率是很差的。所以我们说获客的效率很重要，这是互联网+旅行首先要解决的第一个问题，而互联网天然就有这个特征，所有获取的客人都应该是直客。

2、服务的效率：智能＋人工

通过一些跟传统旅行社的合作，我发现他们的定制旅行服务方式是：一个电话进来，或者有人介绍一个客人过来，首先需要拿笔记一下，这个人想去什么地方，大概几天，有什么需求等，都记到这个本子上，然后再去找曾经是不是设计过这种方案，拿word拷贝一下，然后改改之后发到用户的邮箱，发完之后打个电话问客人有没有意见，有的话再打电话沟通，反反复复都是这些过程，甚至还有很多人在发传真，我现在甚至都不知道传真是一个什么东西了，但大家还在用这样一个方式去工作，所以效率会很差。因为你没有把你的知识、你的内容更好地积累。当一个好的OP流失的时候，公司的损失就会很大，所以服务的效率很重要。

一个传统旅行社里面，好的OP一天可能只能服务3-5个有意向的订单，而在一个互联网公司，他一天要服务30-50个订单。那么如何用一套系统的效率，把所有的知识、服务的经验、服务的流程标准化，这是要解决的问题。它的解决方案一定是系统化的，这是互联网带给传统旅行社的一个很重要的东西，就是技术化的东西，是如何用技术解放很多人身上本应被解放的东西，从而提升服务的效率。

3、复购的效率：用户体验部＋大数据用户维护

大家可能看到很多OTA都在讲自己的盘子怎么样，但大家也会关注到一个数据，所有的OTA亏损都很厉害，尤其典型的是休闲旅游市场，它的游戏规则跟差旅市场是完全不同的。在休闲旅游市场里，我敢说他们看不到春天，因为休闲旅游市场的转化导致他不可能通过互联网更低成本地获客，那么他们怎么能够赚到钱？在这件事情里面他们没有办法把自己的转化率和自己的毛利率之间有一个很好的匹配。但是定制旅行不同，定制旅行的特点是我卖的是我的服务。所以复购的效率很重要，要把握一个最重要的东西，即这个客户能不能留存下来。

六、商业模型：潜在客户营销

定制的特点是什么？每次来的客人都应该是你不断沉淀下来的客人的二次消费、三次消费、四次消费，这是定制旅行非常重要的东西。作为一家互联网公司，留存用户的能力非常重要，如果没有积累用户留存用户的能力，你每次都只能服务新客户，但所有只服务于新客的市场是不可能赚钱的，因为获得新客的成本太高了，永远不会降下来。所以定制旅行的商业模型不应该是新客获取的商业模型，而是用户积累的商业模型。需要不断积累客人，不断转化，不断形成复购，才能在定制旅行上形成自己的规模以及自然的增长。

我们讲三个效率，首先就是获客效率，获客效率最核心的东西是什么？是从同行销售模式变成直客模式，客户留存很重要。所以6人游在一开始时依托在微信上面，依托在APP上面，主要的目的就一点：能不能把这个用户留存下来，形成复购的可能。这是我们认为在获客上非常重要的一点。

第二个系统效率，即如何用智能的方法加上人工的方法，让原来可能80%需要用人工去做的工作，变成80%是用机器去工作，让一个人从一天服务3个需求变成一天服务30个需求，这是在系统里面要做的很重要的东西。我们用一套真正互联网的方法积累所有的旅行顾问的经验和所有可行的技术方案，来实现这件事情的效率最大化。

第三个复购效率。就是你的用户体验和大数据的维护，一定要有专门的负责用户体验的部分，让客户认识到你的服务是非常标准、非常流程化的，这不是一个卖产品的过程，而是一个服务用户的过程。另外一块，要基于用户的消费历史给所有的用户进行画像，能够在合适的时间点里告诉他应该在什么时候去什么地方旅行，不断提高用户转化的效率，这是复购里很重要的系统化的功能。

七、定制旅行的挑战

挑战1：旅游的重度消费决策过程

旅游是一个重度消费的决策过程，休闲旅游市场跟差旅不一样，不是刚需，不是那种刚性的、马上要决策的消费。如果你要去上海出差，你会发现不管你在哪儿买，你总要去买。但是休闲旅游不同，从一个旅游意愿的形成到最终落实所有决策，是一个漫长的过程。比如我到底要不要去，我选哪个目的地，到底选A还是选B，到底是接受三万还是五万的价格，都想好之后最后我可能还要纠结要不要去，对吧？你会发现，休闲旅游是个重度决策的过程。

如果说旅游低频的话，我认为低频不是问题，还有很多东西比旅游更低频，比如说买房子、买车、买包包，都是低频的消费，但是他们跟休闲旅游最大的不同在于，休闲旅游的决策过程太复杂，除了花钱之外还要花时间、情感，这导致休闲旅游很难有好的转化，必须换一个套路来工作。为什么途牛现在在换另外的路子做自己的事情，因为没有办法，在休闲旅游市场永远破不了局，必须用别的方法去获取，这也是我们依然要面对的问题，就是旅游的重度消费决策过程带来的挑战。

挑战2：价格和服务之间的博弈

现在很多人都在做标准化的产品，于是带来一个问题：很多用户对服务的价值不认可了，他们不知道这个服务值多少钱了，在很多用户心里面都已经不知道去泰国应该要花多少钱了。比如之前我们做过一个促销，2500块钱飞欧洲的机票，够便宜了吧？但有些用户说是不是应该把酒店也含了？可见他们对价格和服务的认识已经慢慢地没有界限了，导致这个市场里面形成非常大的一个博弈，用户也在博弈，到底价格和服务哪个更重要？面对三千块钱和三万块钱的产品到底应该选谁？

最后

一个公司能不能坚持下来，保持自己的主张非常重要，你得知道自己真正要卖的东西是什么，然后永远只服务于那些需要你的人，而不是服务于所谓的投资人或者市场。

以上就是6人游在过去一段时间里面对定制旅行的一些认识和我们自己面临的一些挑战。

所有的东西都在路上，任何的事情都需要自己去坚持、解决，然后慢慢地在这里面找到自己应有的价值，坚守好自己的价值。回到一个我之前说过的词，“创业两年，不忘初心”，把自己最想做的事情做好。谢谢大家。