我们需要厘清用户和客户的概念，两者的含义并不相同。客户是指具有粘性的用户，不具有粘性的用户就称不上是客户。“我坐过您一次飞机，我也就是个用户，能不能将用户粘上，将之变成航空公司真正的客户，就取决于公司的用户战略。”当BAT的巨头们在谈论“电子商务将被新零售所替代”、“互联网时代已经过去”，当OTA们在竭尽所能创新、整合完成用户战略时，我们民航人却才刚起步。

我们今天的时代，无疑是一个大众化与多样性、个性化共存的时代。未来的消费，并不是依靠人头拉动的，而是依靠人均消费能力拉动的。民航服务，作为一种位移服务，我们首先必须做到满足大众化的需求，但在追求效益，在满足多样性需求的背景下，我们又要学会满足具有一定附加值的个性化服务。换句话说，我们要学会交给消费者可以选择的“菜单”，我们的的产品应该是简单的，很容易理解的，而不是随带着几行，甚至是需要一页纸才能说清楚的规则，这很容易让用户产生费解，是极不应当的，它将大大削弱用户再次购买产品的意愿。

学会让用户自己做主 

如果从消费特征来讨论，“自由、个性、实用、便捷”是无疑是这个时代的标签。在移动互联技术的推动下，用户并不愿意更多地与企业打交道，而是希望由自己的安排与解决问题。据统计，97%的消费者认为客服是他们选择或忠于一个品牌的重要因素。这在一定程度上告诉我们，客服外包风险是很大的。某种意义上讲，外包的客服本质上只是在承担一个中间角色，因此客户常常处于需要自行联系企业方的状态，这样的用户体验难以留住用户，更遑论将之变成自己的忠实客户。因为，今天的用户都希望自己的行程自己能够做主，我们需要一个指令，一条信息就能快速解决问题的服务。

建立口碑效应-运行优化-营销服务的内在逻辑

竞争于这样的环境，民航实体在营销管理过程中要切实做到服务、技术、品牌的整合统一，切不可割裂互相的联系。就品牌传播而言，切不可脱离真实的服务而存在。需要构建起从品牌效应到运行保障，到服务支持，再到整合全媒体营销传播的完整逻辑体系。相反，若是无法有效整合公司运营的各个环节，就很难真正实现业务增长。如同当前的微博与微信热，事实上能够完成粉丝转化为客户的并不多。这也就是说，很多时候，我们花了钱，但是这个钱是没有效益的。

建立核心技术团队，强化客户挖掘能力

因此，在今天这个全媒体的时代，如何提高用户粘性绝不是简单的技术变革，而是在思想上和管理理念上变革，一个根本的问题就是要打造一个能够理解客户需求、技术应用与服务营销的核心技术团队，建立并完善自己的平台生态。即，首先要解决好和用户之间的互动及数字化沟通的问题，以求触及和发展更多的用户。然后，便是保证向用户提供个性、经济的体验。如今，民航实体更要不断提供服务水平，毕竟民航市场正遭受严重冲击。比如，由于正点率更高，很多旅客都逐渐倾向于选择高铁。面对这样的现实，我们的航空公司，唯一可做的就是通过提供更优秀的产品、更贴心的服务来努力将广大用户真正转变为忠实的客户。

*本文为中国民航管理干部学院邹建军教授在第七届民航传播峰会上发表的题为《用户至上战略的核心思考》的主旨演讲内容，已获作者本人授权转载。

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