消费越来越追求场景化，到陌生地方外出旅行过程中的消费已经不是单纯的理性消费，往往是一系列场景下的消费行为。对于旅行过程中为用户提供服务的企业来说，未来竞争能力的大小将取决于能把多少旅行场景纳入到消费场景或创造新的旅行消费场景。

在商旅领域，针对高端旅行服务的创新层出不穷。随着出行活动的增加，航空卡、酒店卡、银行信用卡逐渐成了旅行过程中最基本的保障工具。虽然分属于三大行业，但在旅行这个大场景下，航空业、酒店业、银行业之间的跨业态合作正逐渐增多，比较常见的是信用卡积分兑换航空里程、享受酒店住宿优惠，全球三大航空联盟内积分可以互积，满足了用户在旅行场景下个性化服务需求增加的趋势。

然而，在实际的体验过程中，由于品牌数量众多，每家都有一套常旅客计划，用户并不清楚各品牌常旅客计划的详细规则，造成信息不对称，用户不仅无法享受相关权益，也使得常旅客计划的消费促进作用无法充分发挥出来。

在大众点评工作了十年的唐灏看到了这一点，希望能够消除这种信息不对称现象。

常旅客计划（FrequentFlyerProgram）是航空公司、酒店等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累计奖励里程为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高公司竞争力的一种市场手段，银行业的信用卡等级划分、积分累积也是同样的目的。

客户忠诚度计划的普遍推行，使得航空公司、酒店、银行等行业提高了用户忠诚度，在促进用户消费方面起到了积极作用；对于用户来说，通过积分兑换、享有会员权益，也从中获得了实实在在的实惠。

如今，常旅客计划已经成为航空公司、酒店、银行会员体系的重要构成，而航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动。国内航司普遍已建立了自己的常旅客计划，比如，国航的凤凰知音、东航的东方万里行、海航的金鹏俱乐部等；国际航空领域有天合联盟、星空联盟、寰宇一家三大知名的常旅客计划，用户加入联盟会员航空公司的常旅客计划中后，可以通过搭乘联盟内各成员航空公司的航班累积里程、兑换奖励，同时赢取相应身份级别。不同的会员身份等级有权享受相应的权益，比如，贵宾休息室使用权、额外行李额、免费升舱、优先登机、优先候补与优先定座等。

在酒店领域，酒店常旅客计划会员一般可以享受延时退房、奖励住宿、积分兑换礼品、房型升级、与航司合作的积分兑换里程等权益，如享誉业内的喜达屋SPG俱乐部，万豪礼赏、卡尔森俱乐部、费尔蒙总统俱乐部等。

银行为了鼓励用户用卡，增加刷卡消费金额，推出了不同等级的信用卡会员计划，用户用卡可以积分，达到一定额度可以参加积分换礼活动。一般来说，银行会不定期推出积分兑换活动，信用卡积分可兑换实物礼品、兑换航空里程、兑换刷卡金、兑换超值商品等。

常旅客计划中的体验痛点

如今，越来越多的航空公司、酒店和银行三者之间的常旅客积分可以互换，不同的会员等级、信用卡的种类和积分数量，分别对应不同的兑换比例。对于用户来说，要想把航司、酒店和银行的积分规则摸透再好好运用并不容易，比如到底哪家银行信用卡的积分政策对自己更有利，又有哪家银行可以用更低的积分换更好的礼品，哪家银行信用卡积分可以兑换航司里程，又或是哪家银行的积分有效期更长，不用担心作废等等，情况异常复杂。

虽然这些信息都可以在企业官网，各种论坛里找到，但面对纷繁、杂乱的资料，许多人可能懒得去查阅、研读常旅客计划里能够享受哪些权益。

卡卡旅行创始人兼CEO唐灏表示，现在的航空公司和酒店都有完善的会员权益，但是现实中许多用户并不了解这些会员权益，因此也享受不到这些权益。从某种程度上来说，这会造成用户权益损失，造成用户体验不好。如果让用户知道可以从航司、酒店、银行那里得到什么会员权益，对改善用户的体验会产生帮助，比如希尔顿金卡会员，持卡用户可以享受希尔顿旗下所有品牌酒店，提前入住、延迟退房，积分政策、不同品牌间的积分转换等权益。但是大部分用户其实并不了解希尔顿旗下有多少品牌。

还有一个重要原因，唐灏认为这些信息散落在在网络的各个论坛里、微博、微信里，缺乏结构化、系统化。有时即使用户搜索到相关信息，也可能是几年前的；答案千差万别，每个人的回答的情况与每个人所关注的角度有很大关系，用户常常无法判断信息的可靠性。

此前，正是在与多位差旅朋友的聊天中，唐灏逐渐发现自己身边的朋友基本都面临这方面的信息不对称问题，有的朋友在得知原来自己错过了许多客户忠诚度中的权益时会显得很吃惊。唐灏认为，本来常旅客计划可以发挥出提升客户体验的作用，但却由于信息不对称而无法发挥应有的激励作用。如果解决这个痛点，那么对于用户和推出客户忠诚度计划的企业来说会是一个双赢的局面。

卡卡旅行如何提升用户体验

2016年8月，卡卡旅行正式上线开始运营，定位于一家专注高端旅游市场，以提升用户旅行体验为追求目标，为酒店、航司、高端信用卡持卡会员提供温馨、便捷的卡资讯及相关服务的旅游公司。

卡卡旅行目前利用通过微信服务号为用户提供服务，在首页面，可以看到卡卡所提供的四种服务。分别是：

卡包服务：用于收藏用户所拥有的酒店卡、银行卡、航空卡，方便用户查看每个品牌所推出的会员卡以及每张卡所享受的会员权益，比如招商银行白金信用卡主要权益是免费享有机场贵宾厅礼遇，其他权益包括租车优惠、3000积分/人次兑换机场贵宾登机礼遇、精选全球三大酒店优惠礼遇。用户可以方便看到关于此卡的最新官方活动信息。

贵宾厅：查看全国大部分机场对应可以使用的银行卡，如果自己的卡包里有对应的银行卡，则可以提醒用户对应的是哪一张。

接送机：查看不同的银行信用卡所能享受的接送机权益。

酒店：查看不同酒店品牌常旅客资格获取、升级条件、主要权益（权益对比表可以详细展示权益情况）、酒店品牌详细介绍。

因此，我们也可以把卡卡旅行看成是一个集合了所有酒店卡、航司卡、银行卡的平台，卡卡旅行通过技术抓取的手段，对每个品牌的权益信息进行了结构化的重组展示，方便用户获取自己所能享受的权益信息，并支持链接到相应的品牌官网、提供预约咨询电话。

所有品牌的客户忠诚度计划信息都属于公开信息，因此，理论上来说，任何人都可以自由获取这些信息。那么卡卡旅行的竞争门槛在哪里？唐灏告诉执惠，航空卡、酒店卡会员权益一般只能通过线上线下官方直销的途径获得，通过OTA等在线分销渠道预定的酒店、机票很少能够享受到官方的积分（OTA等中间商会为用户积累自己的消费积分），因此，OTA没有动力去提醒客户忠诚度计划的信息。

关于盈利模式的思考

隶属于全球著名投资银行瑞信的瑞信研究院今年6月份发布的《2015年度财富报告》报告显示，中国中等收入群体2015年的财富为7.34万亿美元，仅次于美国与日本。中国的中产阶层按绝对值计算是全球最多，达1.09亿人。中国的百万富翁（按美元衡量）与超高净值人士的数量也增长颇快。卡卡旅行对自己的客户群体定位正是中国城市中产阶层，他们对生活品质要求更高，而连接这些群体的重要场景是航空卡、酒店卡和银行卡。

卡卡旅行的核心团队中还有来自锦江、喜达屋酒店集团等从业多年的高管，卡卡目前已经开始与一些酒店集团、航司、出行服务供应商展开合作洽谈，希望提升这些群体的消费体验水平。

对于这个问题，唐灏在采访中表示，目前卡卡的相关产品和服务还处于早期打磨阶段，盈利模式还在尝试完善，团队现阶段主要目的是提升用户数量。

记者手记

对于喜欢玩“卡”的人来说，卡卡旅行为他们提供了一个高效、快捷的会员卡管理方案，解决了他们在众多品牌的会员体系中信息不对称问题（目前航司卡和银行卡栏目正在完善中）。对于众多的品牌商（酒店、航空公司、银行）来说，卡卡旅行提升了品牌与用户之间互动的体验质量，调动更多会员用户的积极性，有助于保持用户与品牌的活跃度。品牌商会乐意看到这种局面，当然如果想跟品牌商达成进一步的商业合作，前提条件是卡卡旅行能够吸引到足够多的用户使用其服务。其核心团队成员来自大众点评、大型酒店集团高管，在不掌控线下服务资源的情况下，考验卡卡旅行的是市场影响和商务拓展开发能力。

*本文作者：王延超_执惠分析师（ID：wangdayan110 ）。