3月12日，由执惠主办的《振兴·新生-2020中国文旅大消费线上公益峰会》正式召开，并在多个平台进行同步直播。本次峰会设置9大板块，25个细分领域，30余家机构参与，12个小时不停播。大会联合业内大咖、知名企业、疫情“风暴眼”目的地等，以全新视角，再析文旅融合、跨界创新，全方位解构疫后文旅产业发展新思路、新路径、新趋势。泰久信息副总裁林柏骁在直播现场带来《新技术如何提升主题公园体验和营销》主题分享。

林柏骁认为，主题公园运营一直存在比较难解决的两个问题，一个是服务体验问题：例如排队问题还是比较突出，更重要的是游客提供服务的过程当中很难让游客感受到个性化的体验和惊喜。另一个是营销问题，还是比较依赖OTA，一直没有搭建起自身会员流量和营销平台，缺乏促进二消转化的好工具。

林柏骁表示，要提升游客服务感知，推出游客生命周期触点服务和营销产品很重要。他建议把游客场景进行拆分，从计划购买的场景开始，出行前到达景区游玩的过程，每一个场景都通过技术对用户群体进行细分，根据不同用户群体的特性去提供一些个性化产品和服务，让用户感知到服务带来的温度和惊喜。

在林柏骁看来，乐园要有效的进行自身积累的用户群体去摆脱过于依赖OTA的现状，可以基于积累的用户数据，使用数智CRM工具，将其每年、每季度、每月的活动梳理出来，基于数智的CRM自动去匹配活动策略进行推广。

以下为林柏骁分享全文：

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

各位同行下午好，我今天给大家分享内容会更聚焦一点，主要聚焦在主题公园领域，会比较实操细节一点，结合我们去年做的一个创新案例给大家分享一下主题公园的创新体会。

先简单介绍一下泰久信息，今天说到新技术，泰久信息的使命就是技术驱动娱乐新体验，我们在电影领域，是国内第一家提供在线选座技术服务的企业，每年有超过1.2亿人次在线选座是通过我们云技术提供的服务，因为电影行业的移动互联网发展会更快，更注重会员营销和数据智能的应用，所以我们这块积累了很多经验。从2014年开始和华侨城合作正式跨入旅游行业，主要为大型旅游集团提供智慧化助力，每年服务人次超过5千万。去年我们推出了娱乐营销业务，是把电影IP、创新技术和旅游实景娱乐相结合的服务，我们业务主要是这三块。企业总部在深圳，70%都是技术团队，所以我们是以技术开发为核心的高科技企业。

我们在主题乐园最大案例是为华侨城集团打造的行业最大的旅游互联网智慧化平台。在2014年开始跟华侨城合作，帮助整个华侨城集团打造了智慧旅游平台，平台服务华侨城旗下20多家4A和5A景区，每年覆盖大概3千万出游游客，19年线上交易额超过20个亿，帮助华侨城旗下所有景区实现了互联网化和数字化。

主题公园相对于传统资源景区有一些特性：相对高频，体验的场景更加丰富，用户群体更加年轻。主题公园运营一直存在比较难解决的两个问题，一个是服务体验问题，例如排队问题还是比较突出，更重要的是为游客提供服务的过程当中，很难让游客感受到个性化的体验和惊喜。我们的一些核心会员，比如说欢乐谷年卡的会员，其实并没有感受到很好的服务，目前只是说一年可以进出很多次，但是并没有给核心会员提供成体系的尊贵礼遇和服务体验。同时我们也没有系统地去构造游客从购买产品到游园出园整个游客生命周期体验，让游客很好的感知服务的温度。

另一个问题是在营销方面，一直没有搭建起自身会员流量和营销平台，缺乏促进二消转化的好工具。因为主题公园用户群体比较年轻，很互联网化，很适合通过新的技术去提升体验，并且在体验过程当中实现营销，达到 “体验及营销”。

基于这样一个想法，我今天想跟大家分享的案例是2019年华侨城的新公园——华侨城南昌玛雅水乐园，这是全国第一个实现全程、全场景可以“刷脸通玩”的乐园，在这个公园里不需要带手机、现金和钱包，所有场景通过刷脸都可以实现。早在2017年项目筹备时，我们跟华侨城的筹备团队沟通，想用新技术解决主题公园一直存在的主要运营问题，当时我们做了比较大胆的设想，就是把刷脸技术应用到公园所有场景，当时刷脸技术还没有这么成熟。比如通过刷脸解决排队问题，因为水乐园不方便带现金和手机，还可以解决支付的问题，解决怎么去更好的实现用户的转化和互动的问题。

水公园大家都了解，在水乐园高峰期，华侨城一天接待两三万人次的游客，至少排5次队，包括购票、入园，入园后办理储物柜手环、退储物柜退手环需要两次排队，玩项目要排队。游客很多时间花在排队上，体验是比较差的，那我们怎么利用新的技术解决这些存在的问题？接下来我会逐个场景给大家讲讲，在这些场景下通过技术创新带来的实际价值。

首先就是我们要给游客做一个体验非常好的入口，在这个项目上，我们打造了覆盖整个游客全场景的“游伴”小程序，这个小程序可以办理门票和年卡，也可以租用储物柜和其他产品，还可以停车缴费、预约排队和订餐，所有服务场景都可以通过一个小程序完成，小程序上只需要登记一次人脸，所有业务都可以通过人脸办理，这对游客来讲非常便利。

我们运营一个半月，整个南昌入园24万人，通过这个小程序吸引近12万注册用户，转化率达到50%，这对之前的传统乐园来说，是很难做到的事情，这些数据成为景区后续做数据分析和用户运营营销比较坚实的基础。

在南昌项目上，为了进一步减少运营成本，提升游客体验，我们取消了年卡办理的窗口。传统公园办理年卡都要到现场录指纹，用人脸识别技术以后，就在小程序上把人脸录入进去，就可以办理年卡，同时刷脸就能入园。一般来说，传统公园需要安排2-3个年卡办理窗口，这些人力就节省了。另外，因为所有业务都线上化了，我们把产品和服务在营销推广当中实现比较好的转换，对比传统办年卡转化比例提升近20%。

刚才讲到排队场景还提到储物柜服务，在水公园，储物是游客体验的关键核心环节，在华侨城的水乐园，比如说武汉欢乐谷一年水乐园接待游客人次是七八十万，每天高峰期两三万人申请储物柜办理，要投入20个现场窗口，而且基本上每个人办理、退手环每次要排半个小时，对于游客来讲体验非常不好。通过人脸技术，游客只需要在小程序上录入人脸就可以办理好储物柜，然后在柜子上刷脸就完成开柜。从传统模式需要20个服务窗口到只需要1个服务窗口，高峰期两万人基本上就没有任何游客需要排队，所有游客在柜子上就可以快速办理业务，而且到晚上游客集中退柜时候，日结清柜时间从传统需要2小时减少到只需要10分钟，极大的减少景区运营压力。同时，储物柜办理转化也有提升，因为通过提前线上办理可以跟产品进行捆绑销售，包括到现场不需要排队，这些都提升了办理效率。我们统计了一下旧公园大概可以达到39%左右的转化率。我们在南昌水乐园的转化率做到47%，而且安全性更好；这是国内第一次大规模把人脸技术运用在水上乐园储物柜里，总共投入8千多门，总的来讲效果非常好。

刚才讲到排队还包括项目排队，传统主题公园的一些明星项目，基本上排队要花费1-2小时，我们现在通过引入在线预约排队系统，排队只需要10分钟，所有游客在高峰期像明星项目通过手机去预约，可以在餐厅或者在其他舒适的地方等待叫号，等到后再走到缓冲区去排队游玩这个项目，这样就可以释放排长队的游客，人员释放出来以后，其实也可以提升二次消费的转换。同时，我们排队也有VIP授权特卖，就是优先排队的特权，这块也有不少收益，高峰期有超过60万收益；会员特权方面我们也打造起来，会员年卡优先通行的权益对会员权益也更好得到了提升。

我再讲一下很多主题公园在做的影像服务。很多主题公园在做娱乐设备的影像，传统影像都是以传统照片形式呈现，缺乏吸引力，也不便于游客对产品分享。我之前听到过大概数据，上海迪士尼因为有非常强大的IP，每年朋友圈有超过3亿次迪斯尼的照片分享，其实这些照片的分享都是很好的品牌传播和营销。主题公园也需要给游客创造这种个性化的难忘体验，去促进游客进行口碑传播，我觉得这才是最好的营销方式。我们在一些比较适合的项目上加上了高速摄影设备，通过人脸识别的技术我们为所有的游玩项目的游客，通过人脸去匹配，然后将这个项目上的游玩照片和视频剪辑完成后自动推送给他，这样对于每一个游客来讲，离开公园会收到今天游玩整个项目个性化影像的礼物，就实现了为游客打造个性化体验惊喜，促进这个公园口碑的传播，这也是在公园应用比较好的技术亮点。

水公园还有一个支付问题，因为水公园游客会经常不带手机和现金，所以在对消费提升来讲是会带来一定阻碍，我们这个项目上引入了人脸识别支付技术，微信和支付宝移动支付，整个公园现金使用率在游园期间低于5%。以往每个岗位需要收现金还需要财务岗位，通过这种方式减少了40%的财务岗位，整个现金管理成本得到了降低。

为了提升游客服务感知，我们还推出游客生命周期触点服务和营销服务，结合我们数据智能的技术。全生命周期触点服务和营销就是把游客场景进行拆分，从购买的场景开始，出行前到达景区游玩的过程，包括就餐消费，每一个场景都通过我们的技术对用户群体进行细分，根据不同用户群体的特性去提供一些个性化产品和服务，让他感知到这种服务给他带来的温度。这样做需要一个基础，基于我们前面做了这么多的事情，比如说有这么多游客都使用了我们小程序，都刷脸入园，采用了移动支付，50%用户都到了景区微信上，有足够数据我们才能够做这个事情。举个例子，比如我们游客订购产品以后，我们的系统可以自动给游客推送一个出行关怀，告诉他出行当天注意事项和活动安排，如果是家庭用户，我们会适当推荐适合家庭去购买用户套餐；当游客到达景区入园的时候，我们也会针对不同的客群在后台自动给游客推送适合的产品，比如说，今天如果有甜品活动，我们会推送给女性用户，如果今天生日你刚好过来，系统自动推送生日的惊喜给游客，让游客到服务中心领取礼品，这种惊喜就是很个性化的体验。如果你是会员，我们也会提供更多的优惠礼券，让用户提高会员的感知，包括一些优先排队的权益；当游客游完每个项目后，刚才提到“欢乐拍”视频我们会推给他，促进他去分享；包括刚才讲储物柜的场景，当一个游客办理完退柜以后，我们会判定游客要离开公园，我们会自动推送停车服务给游客，包括给年卡用户停车免费礼券；这些都是通过数智技术去完成的，通过这些方式，我们让游客在整个过程中感应到景区给到他的这种服务和体验，是有温度的。

最后，基于刚才讲景区积累的用户数据，我们还提供了数智化的CRM平台，去为景区提供活动推广的工具，我们景区每年、每个季度、每个月这种常规的活动，我们会帮助他梳理出来，基于数智的CRM技术，我们会自动去匹配最佳的活动策略。比如说，每年很多主题乐园都做万圣节，一般做一个月，可能会提前两个星期时间做万圣节的预热，传统的推广手段更多是跟OTA结合做推广，现在因为我们有了自己用户粉丝群体沉淀，在我们CRM平台上通过动态标签技术会给他匹配。比如，通过去年也有参加过类似活动的用户群体数据，类似这类用户群体的标签我们会自动匹配出来，然后去给这些标签用户做活动推广的投放，这样子的话，乐园就能够更有效的应用自身积累的用户群体，去摆脱过于依赖OTA的现状。而且每次投放的群体，包括投放的路径、内容转化，都会做分析，去给下一次活动提供更好建议。通过这些方法，以及持续的运营，我们在华侨城的乐园自营的微信渠道，线上销售占比做得很好了，现在已经可以占到整个线上的30%，这也是我们应用数智技术为主题公园用户营销提供比较精准的工具比较好的案例。

以上是我们在主题公园通过一系列的技术创新进行探索，就如何提升游客体验，提升乐园运营效率，最终实现体验既营销的提升，所做的一次成功的尝试，在此分享给大家，谢谢！

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本文来源执惠，版权归原作者所有。

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