3月15日，中国旅游研究院、世界乡村旅游大会组织指导，由巅峰智业、旅豆学堂共同发起的文旅消费振兴公益直播巅峰大会，进行12小时不间断在线直播。青岛大学文化旅游高等研究院院长、原山东省旅游局局长于冲在线发表演讲。

于冲认为，疫情之后，国内旅游消费是撬动疫情后旅游产业振兴的支点。目前，世界卫生组织宣布疫情为全球范围的大流行病，而我们出入境旅游消费主要的市场是西欧和美国，所以，出入境旅游的振兴还需要一个较长的时间。

于冲表示，在营销方式上，绝大部分企业不要将时间、财力，集中在搞自成体系的线上营销平台上，而要借助于大数据、人工智能、云平台等技术，发挥互联网去中心化、扁平化的优势，将时间和资金用在做好团队营销的分工和全面培训员工，建立全员营销绩效考核的奖励机制上。

于冲还认为，从长远来看，拉动旅游产业发展的消费、旅游投资、出入境旅游的三驾马车要协调推动，关键在于要通过顶层的设计。以文化旅游融合发展为重点，加速与体育、医疗、养老等幸福产业融合发展，做好策划和规划。

以下是于冲分享全文：

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

大家好！很高兴的受巅峰智业的邀请，能够同各位业界的同仁，利用这个讲坛，共同来探讨消费振兴这样一个话题。

今天是国际消费者权益日，国际消费联盟的主席说过，我们每年选择这一天，让各方面都能听到我们为消费者而发出的声音。在这样一个特别的日子，我们共同讨论在疫情之下的文旅抗疫和振兴的想法、心得，我感到很有意义。 

一、旅游消费是疫情后旅游产业振兴的支点。在经济学上把投资、消费和出口，比喻为拉动GDP发展的三驾马车。这几年来，由于国内需求的快速增长，如2018年的上半年，国家统计局的数据显示，消费对经济增长的贡献率已经为78.5%，比上一年同期提高了14.2个百分点。因此，传统经济学上意义的三驾马车的顺序，由投资、消费、出口，转向调整为消费、投资和出口。过去是以投资为主，现在转向以消费拉动为主，消费是最终需求，是经济增长的持久的动力。 

从各方面专家对疫情后旅游发展的振兴研判来看，大家的一致意见是，旅游产业振兴会首先从省市的周边游启动，带动国内旅游消费的振兴。目前，世界卫生组织已宣布疫情为全球范围的大流行病，我国出入境旅游消费主要的市场是西欧和美国，他们的疫情仍在蔓延的形势下，出入境旅游的振兴还需要一个较长的时间。古希腊哲学家阿基米德有一句名言“给我一个支点，我将撬动整个地球”。那么我们可以肯定的说，这次疫情之后，国内旅游消费是撬动疫情后旅游产业振兴的支点。

二、疫情防控中推升的旅游消费新趋势。这次疫情使旅游业遭受了重创，面临着发展的危机。但是，确实是危中有机。那么从旅游消费者这样一个角度，我认为有以下几点。

1、购买旅游消费产品，会更多的利用线上的渠道。在疫情防护的过程当中，互联网确实是发挥了重大的作用。从人员隔离、医疗救治的组织工作，到大众居家隔离、生活消费品的供给和消费购买，企事业单位在疫情中的生产工作，每个人了解疫情、学习知识、文化娱乐等大多数都在线上。

可以说，线上的办公、学习、购物和交流等前所未有的为大众所认可、所使用。总之，这次疫情让消费者对互联网、大数据、人工智能等有了全面深刻认识，以及重要性认识的再提高。消费者通过线上购买产品已成为大趋势。

2、大众消费的需求将更加聚焦。大众居家隔离近两个月来，亲眼目睹了这场疫情给经济社会所造成的巨大损失。从每天听到的确诊病例、死亡人数，切身感受到健康的重要性，特别是从众多的医疗健康科普的宣传当中，理解了新的大疫发生以后，抗击的难度主要在于没有疫苗和有效的药物。 

治疗新冠肺炎，主要靠自身的免疫力，而提高免疫力主要靠良好的卫生习惯、饮食结构、适宜的运动、良好的心态等。由于这些认知感受和反思，让大众将未来的消费聚焦到可以提高免疫力，带来身心愉悦健康的复合性消费产品上。那么正如网上所流行的，世界是你的，也是我的，但是归根结底属于健康的和长寿的。因此与文化、旅游、体育、健康等幸福产业相关的消费需求，将成为主流，已是大趋势。

3、期盼旅游的愿望更加的迫切。大家在家隔离的狭小空间中，最盼望的是走出家门、回归大自然、游历名山大川，正如网上形容的，睡觉是梦游，下床是周边游，到客厅厨房是国内游，下楼出院就是出境游。这说明了消费者对于旅游是梦寐以求的。 

实际上在两年前，河南省那位女孩所表达的“世界那么大，我想去看看”的愿望，之所以立即得到了那么多消费者的响应，足以说明，旅游已成为大众的生活方式，是人心所向，是疫情之后旅游产业重振的大势所趋。

第三个大部分就是顺应消费趋势，振兴旅游产业的建议。抢抓危中的机遇，适应旅游消费趋势，我建议要围绕着旅游产业的振兴，先扎扎实实的做好以下几件事。

一、依托互联网，重构全员营销的新模式。从上个世纪末，我国进入了长达20多年的产品供过于求的买方市场阶段。企业生存一是靠产品质量，一个是靠产品营销，只有把产品卖出去，企业才能有效益，才能生存和发展。以销定产，把旅游，把营销提高到事关企业生死存亡的高度。

由于营销的重要性，早在疫情当中，许多旅游企业已开始展开旅游营销的攻势，充分做好了抢占疫情之后旅游消费大蛋糕的准备。因此，要振兴旅游产业，最快、最有效的是首先做好旅游产品的营销工作。首先在营销的方式上，建议绝大部分企业不要将时间、财力，集中在搞自成体系的线上营销平台上，而要借助于大数据、人工智能、云平台等技术，发挥互联网去中心化、扁平化的优势，将时间和资金用在做好团队营销的分工和全面培训员工，建立全员营销绩效考核的奖励机制上。利用好携程、途牛、驴妈妈等OTA平台，飞猪、美团等B toC平台，穷游、蚂蜂窝旅游UGC平台，抖音、今日头条等自媒体平台，做好产品的营销和宣传。通过全员的营销机制，鼓励员工用好个人的社交平台，如微信、微博，将碎片化的时间集聚起来，形成全员、全时空做好市场营销的工作格局，使每一位员工都成为面向市场营销的主体。

其次，将传统营销好产品，转到创新营销好产品上来。过去，我们是营销好产品，它的立足点是，不管给我什么产品，我通过好的销售方法将其卖出去，就是营销好。而现在营销好的产品，则是立足于在营销中分析市场的需求，采纳消费者对产品的建议，及时对产品的开发生产提出新的建议，把着力点放到营销好的产品上。大家知道，真正的好产品，人人喜爱，就是好卖。

第三，要加强及时纠错，处理公关危机的意识。俗话说，好事不出门，坏事传千里，这在互联网时代真的成为现实。比如说我们一些企业在工作中出现的失误等问题，一旦经网络媒体曝光，会对小到企业、大到行业的形象造成重大的影响和损失。从这个意义上说，宣传企业产品是营销，及时的发现问题、纠正错误、处置公关危机也是重要的营销，员工在产品营销中，应具有危机公关意识和危机应对处置的能力。 对员工自己范围内出现的问题，应及早的发现，及时的纠正，避免由于小错处置不当而酿成大的公关危机。

二、为现有旅游产品赋予大健康功能。振兴旅游业，立足现有产品，改造提升富农可以见效更快。由于游客卫生意识的提高，他们会对酒店房间的蒲草卫生、空调系统的防疫功能更加关注。由于科学的膳食理念，游客会从追求美食美味，转到要求从食材、调料、无公害、绿色化的美味，加养生。由于追求旅游体验的卫生安全和舒适度，对景区热点、人流聚集的场所会有所恐惧。 

由于绿色生态度假区的追求，希望不仅要公布pm2.5的含量，还要公布真正的长寿素负氧离子的含量。由于保健养生意识的提高，人们在购买旅游商品当中，更加注重品牌的保健及养生等产品。那么对于消费者这样一些新的需求，旅游的要素产品企业，要对应赋予大健康的功能，期待用工匠的精神尽快打造出大批的既好玩又有益于健康的品牌要素产品。

当然从长远来看，拉动旅游产业发展的消费、旅游投资、出入境旅游的三驾马车要协调推动，关键在于要通过顶层的设计。以文化旅游融合发展为重点，加速与体育、医疗、养老等幸福产业融合发展，做好策划和规划。精心设计，通过健身操、太极拳等体育运动来养身，通过中医药调理方未病和理疗，食疗懂来养生，通过文化娱乐、欣赏旅游、回归自然的愉悦来养心，通过这一系列的旅游大健康综合体的打造，让大众的旅游大健康综合消费的趋势转化为大众喜爱的生活方式。

三、优质服务为疫情后的旅游产业振兴助力。大疫之后，民众需要欢乐和愉悦，需要体贴入微的服务。旅游产品的本质，是游客的感受和体验。因此，所有的产品都具有服务的感受体验，因此许多社交网站反映的旅游问题，往往不是产品的质量，而是服务的质量。从旅游营销方式的实际效果来看，真是金杯银杯不如口碑。据专家们统计分析，游客确定购买产品的意愿40%来自各类媒体的宣传，60%来自亲朋好友的口碑。

服务，是创造良好口碑的关键环节。这是每一个职工立足本职，经过努力可以做好的。也是员工为以后旅游产业的振兴创造价值的潜力所在。正可谓“产品有限，服务无边”，好的服务不仅可以获得消费者的好口碑，也可以为企业的品牌形象的打造，提升消费者的满意度、忠诚度和企业品牌的市场竞争力。像青岛海景花园大酒店，以为顾客提供周到的全程式服务，来赢得消费者的满意，用增值服务、差异化、个性化服务，创造的不仅让游客满意，还要给游客一个惊喜的服务模式，成为我国首个预选美国哈佛商学院酒店管理服务模式的成功案例。 

今天是世界消费者权益日，前天，国家23个部门又联合下发了《促进消费扩容提质，加快形成强大国内市场的实施意见》，传出很多助力消费的喜讯。借此机会，倡议从我做起，从企业做起，从旅游行业做起，为消费者提供质量好、服务优的旅游消费产品，为旅游产业疫情后的振兴作出应有的贡献。谢谢大家！   

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