11月13日-14日，由世界旅游联盟主办的“2020世界旅游联盟·湘湖对话”在杭州举办，主题为“信心与变革•面向未来的旅游业”，重点关注后疫情时代的旅游生态，从产业、教育、科技等多维度描画明日旅游业的立体图景，围绕全球旅游治理体系建设、行业责任、危机应对、科技创新、教育发展等话题展开讨论。

以下我们摘选7位重磅嘉宾（以下排名不分先后）的部分观点，为分析研判疫情下国内国际旅游现状、变革及走向，提供一定参考。

华侨城集团董事兼总经理 姚军

关键词：转型节点、优胜劣汰、科技创新

文化旅游业经历了前期的高速增长，正处在转型发展重要节点。今年的疫情在一定程度上加速了这一转型，疫情带来的优胜劣汰提醒我们转型升级已经迫在眉睫，文旅企业要在高质量发展路径上谋求新的突破。为此，文化旅游企业要进一步深化供给侧结构性改革，加速创新性产品的推进，实现行业自救，推动企业发展。通过对标世界一流企业，全面梳理自身产品构成、业务流程、商业模式，以及风控机制，完善产品体系，增强安全系数，改善运行机制，提振人们的旅游消费信心，使旅游市场早日走出低迷。

国家“十四五”规划中，科技创新被摆在了更加突出的位置。当前，科技、文化、时尚、教育、创业正在改变经济组织和社会发展方式，也为旅游业注入全新的动能。日渐走入日常生活的5G、人工智能、大数据、无人驾驶、无接触服务等，正在从根本上颠覆传统的旅游消费方式，这要求我们文旅行业转变传统的旅游消费方式，以“技术创新”驱动“应用创新”和“产业创新”，实现旅游行业真正的迭代升级，不断提升文化旅游产业的竞争力和影响力，推动文化旅游产业高质量发展。另外，此次疫情让中国民众更加重视身体健康和免疫能力的提高，生态旅游、运动旅游、康养旅游等相关业态将迎来新的发展机遇，为此，我们要聚焦游客体验，满足消费者对美好生活、健康生活的新需求。

澳门世界旅游经济论坛副主席兼秘书长 何超琼

关键词：乡村旅游、千禧一代、负责任旅行

从长远来看，强大的国内市场成为一个充满活力和可持续发展产业的重要基础。事实证明，通过传播和区域传播以及强劲的全年游客量可以促进平衡发展。即使经济恢复增长，国内旅游基础也至关重要。国内旅游基础较高的国家或地区，有望更快更早从COVID-19的影响中恢复过来。

国内旅游需求增加的必然结果就是现在有很多游客寻找开放空间，以及更多的乡村旅游目的地。今年与2020年世界旅游日一样，我们特别关注旅游和社区发展，深入研究乡村旅游的潜力。乡村旅游发展源于体验式旅游的兴起。通过它，消费者寻求与人和大自然的深入接触。

2020年发生的大事加速了这一进程，这不仅仅因为长途旅行成为新的奢侈，而是因为越来越多的消费者正在寻求更负责任的旅行方式。旅游业未来最强大的消费力量——千禧一代，正在拒绝大众游，转而寻求原真性的旅游体验。投资乡村旅游目的地，促进跨区域、跨国家的旅游传播，对支持可持续发展和保护当地社区和文化至关重要。

世界旅游联盟副主席、法国地中海俱乐部全球总裁 亨利·季斯卡·德斯坦

关键词：卫生风险、安全感、延迟预订、自觉旅行

现在让我们从更长远的角度来看: 未来的度假新模式会是什么?

首先，我认为逃离和发现的欲望会维持原样甚至更强烈。但这次疫情事件清楚地揭示了一个重要概念：卫生风险。过去几个月采取的所有卫生措施都将在未来发挥作用，但我们必须从长远考虑并加以调整，使其与旅行者丰富的体验相结合，确保它们成为强大资产，而非限制。

这场危机强化了另一个大趋势：当事情没有按预期发生时，我们需要安全感和陪伴。

游客们将信任那些有能力、有较强卫生措施的旅游服务商:管理风险和不可预见的事件；可以立即将客户送回国，同时为无法出行的客户提供令人满意的替代方案。这正成为赢得客户信任和忠诚的基本标准；安全性追求与灵活性追求并驾齐驱。

从结构上看，之前，在中国的大多数预订都是在入住前一个月至15天内完成的。我们看到现在的预订高峰是在出发前3天。

在地中海俱乐部, 我们看到这最后一刻的趋势扩展到了其他国家：延迟预订的趋势是一个根本性变化，需要深刻反思销售和营销周期以及收入管理，其中必须包括以比COVID-19危机之前更加灵活的方式处理取消、推迟和更改预订的可能性。

我们还注意到，当边界重新开放时，人们对度假和探索的渴望依然存在，只是以一种更负责任的方式、更尊重环境的方式体现。

作为旅游业从业人员，我们必须更多地考虑到这种“自觉旅行”的趋势，对我们的客人负责，也对环境和欢迎我们的社区负责，他们现在深受这场危机的影响。

我们需要加倍努力，保护和加强特殊但脆弱的旅游目的地提供的自然文化遗产，从而打造更可持续的旅游模式。同时，一些大规模性质的旅游活动也必须受到质疑。

此次危机引发的另一个加速变化是数字技术的关键作用。在封锁期间，全球范围内在家工作已成为许多人的日常生活：因此，数字化是另一个主要杠杆，在改善和优化旅游业预定流程的同时，也优化了度假村和目的地体验。

客户比以往任何时候都想充分利用自己的假期。这意味着我们需要减少预订、住宿、活动期间等待的时间。

最后，此次疫情带来的变化是：我们当然会再次旅行，但肯定会更好，也许会减少旅行的次数，但是旅行时间会更长。

葡萄牙旅游国务秘书 丽塔·马克斯

关键词：区域合作、旅行限制、数字转型

目前旅游业面临多项主要挑战。第一，加强合作，以便在取消旅行限制、建立航空路线走廊方面达成明确且协调一致的办法。否则，将可能危及旅游部门的经济和财政生存能力。同时，还需要建立特定的信息渠道来获取和承认不同方法，尽可能地人性化，确保国际旅行持续进行的标准和程序。此外，我们需要利用技术将消费者的去向虚拟化，提出友好解决方案并减少肢体接触。但我们也需要考虑距离，要确保距离战略形成的同时加强竞争能力。

应该做到以下内容：推出一项符合世界卫生组织的流动性政策，该政策允许人们在面临像现在这种特殊时期进行国际旅行。此外，还需要向数字化迈进。为了应对数字化转型带来的挑战，我们需要大规模采用技术手段，或者培训行业劳动力。同时，需要推广无缝旅行体验，使用新技术，将旅游中各种元素有机结合起来，从而给消费者提供得以享受简单化旅游的解决方案。最后，旅游发展模式必须要基于可持续性原则并且践行可持续性发展。旅游部所有部门都需要确保旅游业与可持续发展目标一致，并且让消费者也意识到可持续发展日趋重要。

基于上面所强调的挑战，可以确定三个主要干预手段。首先，数字转型，旅游地和旅游公司的数字转型。我们应该鼓励其在战略层面和运营管理中使用数字技术。

第二，我们需要为旅游产品制定政策，实现旅游业的无碳过渡，向更可持续的商业模式转变。旅游公司应发挥带头作用，实施智能能源浪费并且安装废水废物管理系统，践行良好举措。第三，大力投资培训数字经济行业劳动力。这样公司能有效过渡到数字经济并且这样也能为所有人才提供较好的长期职业前景。这些优先事项对未来十年旅游业的重新发展十分重要。

携程集团首席执行官 孙洁

关键词：数字基建、智慧化、大数据、目的地

数字基建赋能智慧旅游，推动文旅产业的转型升级可以从以下四方面着重发力：

第一，要打造一体化智慧解决方案，推动智慧景区和酒店的建设。

在防控防疫大背景下，智慧旅游基础建设对于景区和酒店起到了至关重要的作用，通过将数字化应用铺向景区景点等文旅基础建设，既能保证我们的优势，又能开拓新消费增长点，打动年轻人的心。特别是对于一定资源的文化旅游欠发达国家和地区，多开发旅游，加强智慧化基础建设，是实现跨越式发展的契机。

5G时代的到来，无疑也为景区和服务各个领域打开了新的思路，5G的高带宽能够支持更好的、更精准的信号传输系统，使沉浸式服务体验成了可能，游客们在事前就能通过数字化场景进行选择，行中、行前可以实现目的地互换，及时分享视频、照片和旅游景点。

第二，在布局重点景区、博物馆数字化建设，开发高端、高质量线上版本。

这场疫情不仅改变了我们消费的习惯，也发现了新的旅游方式，促进了很多新的模式，足不出户游遍全球，在虚拟的旅游环境下受到新一代年轻人的信赖。最近，国家有关部门提出，推动线上博物馆发展，建设重点景区博物馆等目的地得到充分重视，并且积极开发了高质量线上版本，既可以满足疫情时非常时期人们的需求，也可以让人们在出游前就在网上做好功课。同时外语版也受到很多国外游客的线上预览，向各国游客推荐独具特色具有魅力的中国文化。所谓高质量线上版，更多体现了友好的、非常有吸引力的用户体验，有了这个做保障，线上博物馆、线上景区门票也得到更进一步的加强。

如果开放了高质量的线上版本，游客在游览故宫时既不受到线下每日限额的限制，又可以选择任意时期，丰富线上线下高质量内容，国内外24小时错时段旅游。更重要的是，高质量的线上版本有助于线上流量的变现，增加线上线下流量的打通，开阔渠道。中国故宫、莫高窟、法国的卢浮宫等等都在建设高质量的线上版本，对全球旅游起到了非常好的作用。

第三，利用OTA技术优势，将大力推动网约导游服务。

当前，旅游业正在消费升级，消费的文化体验得到很大的刺激。以往只有大团才带导游，但现在通过一个APP就能根据自己的需求找到合适的网约导游。通过搭建线上平台，将原有线下导游咨询服务转到线上，游客可以通过手机APP，根据所在目的地选择网约导游，然后直接和网约导游咨询下单，实现自由行和网约导游的高度匹配，推动就业、推动资源、推动信息共享，使旅游更加私人化、个性化。

第四，建立目的地大数据和智能应用平台，提高智能管理。

随着文旅事业发展，数字化进程更加深入，与之相应的服务也不断发生变化。

为了助力目的地的游传统方式向智慧旅游的转型，旅游目的地适当、适时建设大数据以及智能应用平台，采用数字处理，机器学习，构成用户画像，出行预警，行业市场分析，整合上下游资源，建立一套旅游大数据平台，同时大数据的开放应用也将提升各级政府对数据能力、突发事件等资源的协调，提高产业运作效率，监控全旅游业发展情况，促进数字旅游目的地的开发，提高客户服务能力。

中国旅游研究院院长 戴斌

关键词：恢复信心、积聚动能、市场变迁、产业重构

随着疫苗研发推进、公共卫生措施的正确应用，疫情在得到缓解的同时，早期恐慌、焦虑和不知所措，开始为理性、从容和积极应对所替代，旅游消费信心开始稳步恢复。目前已有超过一半的国家和地区谨慎地放松了旅游限制。

受市场回暖和政策效应的影响，旅游产业振兴的传统动能正在恢复，创新动能正在显现。目前，旅游业仍是最具投资价值的优选领域，科技进步也在不断丰富和创新旅游体验方式，特色文化催化旅游业态创新，市场主体积极探索转型升级。与此同时，新型城镇化、新基建和教育培训领域的发展也在有力助推旅游的筑底回升。持续优化的签证政策和普惠制的旅行补助等政策效应正在释放，并正向推动旅游业的复苏与繁荣。2020年全球旅游经济走出W型复苏轨迹将是大概率事件，从中国的情况看，U型也是大概率事件。

人们对美好旅行生活和文化休闲的向往程度在未来只会越来越高，旅游需求只是被暂时抑制了，但是从未消失。需要指出的是，旅游消费方式和组织形式都正在发生显而易见的变化，散客、定制、自驾游成为主流。

受休闲消费和旅游市场的影响，酿酒体验、博物馆参观、体育赛事、室内就餐和娱乐等，都需要重新设计以服务更小的旅游集体，满足更多户外活动和社交距离限制的需要。餐厅、酒店、机场以及公共空间开始普及无接触式服务和电子化支付，机器人的使用变得更广泛，对旅游从业人员的文化素质要求更高。

传统的世界旅游发展格局正在重构，全新的世界旅游发展体系正在形成，多边国际组织、政府机构、事业单位等公共部门在旅游业中长期发展规划、基础设施建设、以及安全、环境、研发和公共卫生等领域的作用将进一步凸显。

阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁 庄卓然

关键词：数字化、重构、确定性

直播对疫情后旅行行业的发展带来深刻的变化。在面临这样的潜移默化变化的时候，可以看到无论是动态的消费和动态的供给，在互联网产业里面一直在不断的发生化学的反映，疫情催生了三者之间的变化和发展，无论行业有什么样的变化，商家只要做好在数字经济时代下的数字化升级就可以抓住这样变化的趋势，迎合时代的发展。

数字化的方向是今天我们面对的所有的不确定中唯一的确定性，什么是数字化呢？商家如何去做数字化呢？

我们看看过去旅游行业的发展，在旅游1.0的时代，用户是通过人工预定的方式购买服务，完全在线下场景下完成交易。在2.0的时代一起经历了在线化的过程，线下的旅行商品都逐渐的实现线上化，在线上成交。随着技术进一步的进步，数据资产的沉淀到了3.0的时代，3.0的不是在线，而是分享和重构。我们经常说零售平台承载的是重构整个零售环节里面的信息流、资金流、物流。今天对比到旅游行业影射到今天在重构的是数字化重构的是旅游行业的信息流、资金流和服务流。

资金流支持多元化的业务线上完全交易，提供便捷的成交。服务流是更好的信息匹配，用户出行出游是一个很长周期的过程，期间涉及到不同服务的供应商，他们的数字化能力，服务能力也是参差不齐的。信息流通过多种多样的表现形式将产品的信息全方位的提供给消费者，所以在旅游行业中资金流是条件，信息流是手段，服务流是过程，三者的结合构成了消费者需求的再度的升级。

（以上内容摘选自论坛嘉宾演讲速记内容，执惠略作编辑，未经嘉宾本人审阅。）

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