2021年的“3·15”，对于旅游业来说是一次特殊的检验。

“黑天鹅”过境的2020年，旅游业相对沉寂。但其投诉量却不降反增，2020年有效旅游投诉同比增长近50%。这一数据背后，消费者退订退款问题占比近四成，现金流承压下，航司、酒店及分销平台既有艰难，也稍显无奈。

而另一边，虚假宣传、高价宰客、低价陷阱、卫生隐患等行业乱象，依然时有发生。执惠对近一年来的旅游投诉数据及行业乱象事件进行梳理解读，从六大维度盘点行业仍待解决的乱象，及部分企业背后的无奈……

2020年旅游投诉总量约5万件

涉疫旅游投诉占比近4成

近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》显示， 2020年有效旅游投诉共49534件，同比增长47.43%，受理率87%，结案率97%。其中，涉疫旅游投诉为19624件，占比39.62%。

过去一年中，疫情“黑天鹅”过境，旅游业发展被迫按下“暂停键”。疫情之下居民出游受限，善后事宜却似乎成了难题。数据显示，全部旅游投诉中，旅行社投诉26068件，占投诉总量过半。而旅行社投诉中，93.93%涉及退订退费，其中有3500件调解失败。时间维度上看，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，一季度占比高达82.2%，二季度降至56.6%，下半年则明显趋缓，平均在9%左右。

图片来源：文化和旅游部旅游质量监督管理所《2020年旅游投诉分析报告》

OTA企业成消费投诉“重灾区”

去哪儿登“黑榜”榜首

3月15日，“一键维权”人民投诉直通车平台发布人民维权数据年报。2020年3月15日至2021年3月15日，该平台共收到投诉17113件，其中有效投诉为3995件。有效投诉中，旅游业占比30.03%，仅次于生活服务40.97%的占比。旅游领域中，机构不合规退款（少退、不退、拖欠）、售后无法联系或态度差不作为等问题突出。

而在全部消费领域被投诉最多的企业中，OTA企业占据前四位，去哪儿网以10.84%的占比登顶“被投诉最多”的企业榜单。疫情期间，头部OTA企业由于订单数量大，退订、退款问题相对也更多。而作为第三方分销平台，OTA的退单反馈很大程度上与其背后的酒店、航司等退订退款政策相连，用户需求与实际退订情况产生冲突；同时，少数用户存在“维权过度”等问题，要求全额退款，对疫情下的旅企现金流造成严重压力，二者叠加也造成了用户诟病的“退款慢”等现象发生。

“一键维权”人民投诉直通车平台《315特别策划：人民维权数据年报 你的消费谁来保障？》

网红难当：景区涉虚假宣传

想刷存在感却频频“翻车”

去年5月，湖南临武滴水源景区中“天空之镜”景点，因实景与宣传反差过大而引起关注。其号称斥巨资打造“天空之镜”，照片效果与玻利维亚的乌尤尼盐沼、青海茶卡盐湖颇为相似，吸引当地市民纷纷前来打卡。而游客们到现场却发现，“天空之镜”实际上就是一个约8平方米的镜面，施工花费仅约1.5万元。随后，湖南省市场监管局公布一批典型虚假违法广告案件，“天空之镜”因虚假广告被罚款12万元。一个月后，项目设施被完全拆除。

你以为的“镜子”真的只是镜子，而你以为的樱花却不是真樱花。3月上旬，有网友爆料称，河南孟州老家莫沟景区的樱花赏玩节，公园中全部用假樱花造景。对此，景区工作人员回应称，景区在宣传稿中给樱花打过引号，宣传时也告知过，现在这个季节没有真樱花，活动可能被部分游客误读，目前已在入口处增加了告示，并拆除了可能会引发歧义的展板。资料显示，去年12月，孟州老家莫沟景区成功获批国家4A级景区，也是孟州市首家4A级景区。

疫情之下，传统景区维持运营已实属不易，更遑论转型升级。部分景区通过低成本打造增量吸引物，期望借“网红”项目制造噱头，提升话题度为景区引流。这本身并无不妥，但当宣传大于内容，蹭热点刷存在感却频频“翻车打脸”，只会消耗游客的体验满意度和信任感，市场口碑一旦失去便很难再树立，最终的引流效果或将与景区初衷背道而驰。

宰客花样多：一碗面15元4根

明码标价却暗度陈仓？

今年3月初，有网友发视频爆料称，在西安白鹿原白鹿仓景区“咥大碗面”面馆用餐时，发现分量少到仅够盖过碗底，并表示“15块钱4根，感觉这就是哄人的”。事情发生后，当地市场监督管理局、物价局等有关部门已介入调查，随后白鹿仓景区发布致歉和处理公告，要求涉事商户立即停业整顿。

明目张胆的“宰客”事件，同样在其他景区上演。2020年12月，某游客在凤凰古城内游玩时租当地特色服装，租完后却被告之不允许自己拍照，只能让商家拍照。对此游客质疑称这是霸王条款，自己租衣服就是为了拍照的；而商家却称游客的相机不行，自己的相机“价格一万三”。随后，由湘西州凤凰县旅工委牵头组成的调查组已对违规租照当事人依法拘留，取缔其民族服装租赁照相资格；同时对民族服装租赁照相进行整治和规范，实行租赁和照相分离。

近年来，从“青岛大虾”到“雪乡烤肠”，景区高价宰客事件一直处在舆论的中心。多数传统观光型景区以外省客源为主，导致部分经营者将游客消费看作“一次性买卖”，因此导致了任意收费、缺斤短两等现象出现。而事实上，随着短视频平台与社交媒体等新兴传播渠道兴起，负面消息的速度提升，导致景区商户“宰客”的成本越来越高。黑龙江“雪乡”景区即为一例，自2017年游客发文直指雪乡高价宰客以来，其声誉在三年中迅速跌落。而在景区治理方面，除了“明码标价”，未来或也需“明码标量”，以创造更加透明的消费环境。

低价团陷阱：不消费纳入征信系统？

别让旅游购物成为游客的噩梦

3·15前夕，澎湃新闻记者花880元参团云南6天5夜双飞游。该产品名为“昆明大理丽江6天5晚双飞游”，价格包含2人上海-昆明的往返机票（非廉航），石林风景区、玉龙雪山（包括大索道）、洱海游船等门票和交通费用，以及6天5晚食宿，昆明长水机场免费接送服务等。出发前，旅行社客服人员明确向其表示，无强制消费和隐性消费。

但实际上，全程线路暗藏6个购物点，游览行程中的既定景点并未兑现。不仅如此，导游还警告游客称“购物金额将上传到云南省旅游系统，不消费将会影响征信，被列入黑名单”。对此，云南省文旅厅相关负责人回应澎湃新闻称，已责成昆明、大理、丽江展开调查。

低价团主要针对价格敏感度高的客群，如老年消费群体、下沉市场部分消费群体等。其通过低价吸引目标客群，完成客源引流，却在实际接待（尤其是食宿产品、既定游览景区）过程中“打折”，通过暗示或强制游客高价购物，通过“高定价、高回扣”获取高额利润，弥补“低价”团费的损失，也部分导致了旅行社的投诉量上涨。而“低价团”问题的根源在于旅行社利益链条失衡。

疫情之下，旅行社行业迎来大洗牌，“去旅行社化”或成为转型升级关键，旅行社亟待摆脱原有的产业链模式。一方面在于改变传统旅游六要素的资源或产品整合供给模式，优化产品设计开发，强化服务质量与体验；另一方面，也在于改变旅行社在文旅产业链的既定角色，利用自身的客群、渠道、资源等积累优势，探索更多业务模式与增长空间。

超五星级酒店卫生乱象遭曝光

宝格丽旗下酒店被二次点名

近日，梨视频旗下“滤镜粉碎机”发布了一条涉及上海、三亚等地知名五星级酒店的测评视频。其中，三亚亚特兰蒂斯马桶里外都没刷干净，漱口杯都没有清洗更换；上海世茂洲际（深坑）酒店世贸深坑酒店掀开床单，床垫大片黄色污渍；换了入住客人后，上海宝格丽6个枕头有3个没换枕套，茶杯也都没更换。而上述三家酒店，却是社交媒体上网红用户们最爱“炫富、炫品味”的“凡尔赛圣地”。

早在2018年，微博网友@花总丢了金箍棒就通过一条名为《杯子的秘密》的视频，曝光其入住的13家五星级酒店的卫生乱象。视频中服务员用浴巾擦马桶，一次性杯盖也从垃圾桶捡回来接着用，这些酒店中喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、颐和安缦、文华东方等等顶级酒店纷纷中招。

豪华酒店的卫生乱象话题由来已久，每每有人测评必定“中招”，然而一直以来却得不到有效监管。曾有业内人士表示，不少酒店为节省人力成本，将服务人员一再缩减，甚至包括将客房的清洁工作外包给第三方劳务公司，而部分服务人员并未接受过专业系统训练，高强度工作下恐难以保证卫生质量。无论高端型还是经济型，酒店行业卫生乱象监管仍待加强。

日前，杭州下城区卫生健康局引入一种“透明保洁智能监管”系统，对酒店用品清洁质量进行跟踪，若未达标，系统会将预警信息推送给酒店管理、卫生监督部门等多方。未来，若该系统加以推广，将不失为一种即时且有效监管酒店卫生的新方案。

注：文中主要数据及信息来源

1. 文化和旅游部旅游质量监督管理所《2020年旅游投诉分析报告》

2.“一键维权”人民投诉直通车平台《315特别策划：人民维权数据年报 你的消费谁来保障？》

3. 黑猫投诉《2020年消费者权益保护白皮书》

4. 澎湃新闻《跟拍云南低价游：游客遭威胁不消费纳入征信》

5. 梨视频旗下“滤镜粉碎机”测评视频

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