以OTA为代表的互联网旅游企业以价格战、资源端抢占市场，让传统旅行社受到了前所未有的冲击，在各大旅行社都在疲于应对互联网冲击时，成立12年专注拉美市场的拉美途却借助线上电商渠道实现了销量逆势增长。

在隋逸自己看来，她并非是一个懂互联网思维的人，拉美途之所以能在线上激烈竞争的环境下保持增长，最根本的原因是一直在追求服务的专注、极致和口碑！

在线旅游为拉美旅游目的带来更多流量

最近三四年，海岛、日韩、新马泰、美国等旅游目的地旅游产品，伴随着自由行用户的增多，用户互联网习惯的改变，以及大型OTA、众多旅游创业公司，如口碑旅行网、目的地旅行网等深入当地碎片化产品平台的出现，目的地旅游产品在互联网低价压力下受到了严重冲击。在隋逸看来，“电商对于其它旅游目的地产品的冲击，弊大于利。但对于拉美来说，电商带来了流量，游客通过电商认识到了拉美，反而打开了拉美市场。”

拉美国家众多，旅游资源丰富，但离中国属于最远的目的地之一。对于中国消费者来说，出去一次不容易，用户多以连线为主，即一次可以跨越好几个国家。对于旅游供应商来说，这需要对当地资源有极强的整合能力。

“前几年南美签证尤其复杂，使馆对于送签有限制，一般旅行社都很难有签证资质。另外，沿途涉及众多国家，如果没有非常专业的团队，路线如何设置、航班怎么匹配、签证怎么做都是问题。”在隋逸看来，南美必须要花很长的时间去打磨，不断深耕与坚持。

拉美线路长，时间跨度大，少则15天长则20多天，多以高端人群为主，且跟团游居多。这一部分人群对于价格并不敏感，却格外注重服务，互联网价格导向明显，旅游产品让人眼花缭乱，他们更希望通过线下的方式，获得专业的服务，解决所有的事。

在线旅游企业都希望短期内看到高效回报，对他们来说，与其用大量的精力和财力去自己逐个开发这些目的地，不如直接采购批发商的产品，这样高效、迅速。

用互联网化的标准去做传统产品

成为在线旅游企业的供应商，是顺其自然的事情。但是因为拉美产品的特点，并不是所有的电商旅游企业都会有好的销售业绩。隋逸分析到，“所以我们只签约途牛，携程，和同程几家大型电商，集中精力做重点，要比所有都抓效果更加明显。”

既然签约了，拉美途专门成立了电商对接部门，深入研究电商销售的特点，并通过研究的结果积极改善自己的产品与服务。电商的逻辑是客人思维，客户要什么就给什么，而线下旅行社的逻辑是资源思维，有什么资源卖什么产品。如果能够将这两者很好的结合，才有会完美的结果。具体来看，电商销售和线下销售的区别如下：

首先，从产品的制作和展示来说，如果用户对线下旅游产品有不清楚的地方，客人打电话就可以直接问。而在线旅游平台打通客服之后，客服也不一定很清楚。所以产品的制作与展示上，线上产品要能最大程度满足电商用户的认知，产品的亮点与优点要尽可能详细且全面的展示，每一个细节，都要提前为用户考虑。例如，巴西阿根廷15天9月23日的团，线下一般只需注明派领队就可以了。但在网上，除了产品介绍之外，还需要告诉你这个团为什么会选择9月23日出发（刚好跨上国庆，25号之后，属于国庆产品，价格贵，这个产品前期请假时间长）；这个团的领队是谁，领队的出生年月，带团经历，用户对领队的评价，同时可能还需要附上游客对领队的表扬信。诸如此类的详细细节，提前为用户想到每一个有疑问的地方，来帮助用户最快做决策。

其次，从订单层面上说。线下旅行社，如果没有成团，直接告诉他们没有成团原因，然后退回订金。这是处理线下预订不成团的常规方式。但对于线上旅行社来说，如果没有成团，可能会受到高额的罚款。线上产品按照合同执行处罚特别苛刻，一旦提出成团，就必须要成团，所有的程序也会面临严格的管控。风险与压力倍增，这就逼着拉美途不断进步，不断以更加严格的标准要求自己，改变自己。所以2016年下半年拉美途所有的团，任何一个团期，都是必发团，不管收客是几个人。

最后，从评价机制上来说。以前线下只停留在简单的好与坏上，但对于线上来说，每一单都要进行详细的评价，评价不完整，这单不算完。对于一般客人而言，如果旅游体验好，她不一定去给评论，但是如果遇到服务不好则很可能会去差评。所以拉美途的团会尽最大努力让客人有一个完美的体验，如因特殊原因导致客人对某个环节有意见，我们也会给超值的弥补，把客人的不满降至最低。

随着在线旅游行业渗透率的提升，对于拉美途来说，互联网却开启了另一扇门，这套严格的互联网标准体系使得拉美途不断提升，从而变得更加专业。隋逸说，“虽然，我们目前规模不够大，但我们有大公司的标准专业，我们一直用最严格的标准要求着自己，去做其他南美供应商不敢去做的事情。”

旅行社如何差异化处理线下线上收客矛盾

在初期，隋逸也同其他人一样，对于线上渠道冲击有过担忧。但很快，隋逸便清楚的意识到，线上对拉美市场冲击很小，而且，只要科学的对待线上线下的销售，电商的冲击完全可以变为优势，但最关键要看思路能否跟得上。这一点，隋逸对线上线下产品的定位十分清晰。“我们需要线上带来的流量，但是又要保证线下渠道的销售不能受到电商的冲击，目前电商销售的价格普遍低于线下门市价格，所以拉美途必须想办法保证线下渠道的销售。”经过多次商议，隋逸尝试从产品、返佣等方式差异化对待线上线下销售。

1.产品上差异化团期设置

在保证成团的前提下，为了防止线上线下价格战导致客人流失，拉美途对于成团率高的散拼团产品，线上线下分别设置不同的团期，二者互相错开。另一方面，对于高价位的定制团，服务要求高，成团率相对低，根据线上线下不同的属性，拉美途将高端团放在了线下渠道。

2.返佣上优惠促销

同样的旅游产品，给到的价格一样，佣金比也一样。但为了减少线上电商对线下渠道的冲击，拉美途有计划的对线下做了一些返佣促销手段。在一定时间内完成一定数量，拉美途会给线下一定的奖励佣金。此外，通过线路打包销售，提供最大优惠。常规游客在选择“巴西阿根廷路线”之后，一般还会重新再选择“智利秘鲁”，如果两年之内，走完第一条线，再走第二条线，用户就会享有一定优惠，但也仅限于线下渠道。

3.线上高标准传授到线下

将线上对产品和服务的高标准要求也教授给线下门市，让销售人员更能以客户体验度为评判标准，增加线下门市销售人员的培训频次，鼓励大家找出线下和线上销售的差异化人群，提供差异化服务，这些动作，都为线下渠道收客提供了很大的支持!

除此，专注力是另外重要的一方面，许多做专线的公司，一开始做的挺好，但是这两年看到业内大量的融资并购案例，于是将精力分散去做APP，去做自己不擅长的事情，于是就慢慢的失去了原来的优势。“这几年市场上诞生了许多以贩卖流量为生的互联网旅游创业公司，但现在有许多创业公司生存遇到了挑战，拉美途也不是那样的公司，做旅游，说到底还是做服务，将服务做到极致，如何生产出更多符合市场的新产品，这才是一个稳步前进的公司应该考虑的，”隋逸如是说。

*本文作者：江颖（个人微信号：Ying-0558），欢迎关注，添加时请注明“姓名+单位+职位”以方便备注，非常感谢您的支持！

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