周沫简介

极之美总经理，玄奘之路创始团队成员，IAATO（国际南极旅行组织协会）理事会成员 ，AECO（北极探险邮轮运营商协会）理事会成员。2009年起，与极之美创始人曲向东先生，将富有教育性的南北极探险旅行引入中国市场。

Q1. 早在2009年，极之美就组建了中国第一家倡导、传播极地探险文化的“极地俱乐部”，能否先简单和我们介绍一下极之美的的发展历史？

极之美 周沫：在2008年的时候，我们就带人去了南极，回来之后，大家的反应都很震惊：“哇，你们竟然去了南极！” 当时对大部分人来说，南极还不是一个普遍意义上的旅行目的地。当时我们就有一种感觉：这件事做对了，要继续做下去。

从最开始的南极，到后来开始做北极，我们所有线路都是基于【体验式旅游】，这也是我们一直倡导的“在现场”理念。特别是在南北极，当你身临其境，大自然的壮阔和人类的渺小，那种感受是任何语言都无法描述的。

目前的旅游行业，与携程这种大型OTA竞争，几乎是不可能的。我们就是要做我们擅长的东西，把熟悉的线路做到极致。我特别欣赏日本的匠人精神，一辈子就专注做一件事。

很多跟我们去过南极的客人反馈说：“跟着你们玩太赞了，如果有新线路，我一定还跟着你们走。” 后来我们又开发了南美、以色列等线路。总得来说，我们的线路数量比较少，极之美希望把每一条线路都打造成独一无二的精品。

Q2: 从你们的官网上看到一大批极地探险专家和顾问，还有很多是跨界的，有音乐史硕士、有中科院的研究员，你们招聘的要求是什么呢？

极之美 周沫：其实，极之美大部分员工之前都不是从事旅游行业的。我招人的时候不看你有没有旅游行业经验，而是看有没有那个“劲儿”。看这个人是否有冒险精神，敢于突破自己的舒适区，做自己没有做过的事情。

极之美的每一个员工都是专业型的人才。比如加拉帕戈斯岛的线路，我们的产品经理为了做这条线路，研究了所有关于这个群岛的书，以及达尔文的进化论。一条线路做下来，他说他可以写一本关于达尔文进化论方面的书了。

另外就是我们有一套人才培养机制，像领队的话就有【初级 → 中级 → 高级 → 专业讲师】这样一级一级的考核标准。

我一直鼓励同事们勇于突破自身的弱项，去尝试自己没有接触过的领域。销售要懂目的地懂线路，产品端的要懂沟通懂客户，每一个人都是全面的专业性人才。我们有一个产品经理，线路做得特别好，但是就是很怕和人沟通。我就鼓励他去做一做和客户沟通的工作，后来他说：“哎呀，我发现我还蛮有销售潜力的！”

Q3：近几年，极地旅游一年比一年火爆，相比其它家做极地旅游的，极之美有哪些优势和不同呢？

极之美 周沫：我们最大的优势就是专业，我们有10年极地探险旅行操作经验，一批经验丰富的极地专家。他们拥有丰富专业的极地知识，包括极地的动植物、冰川历史、气候变化等等。像我们有一位同事，曾经多次带队前往南北极地区，被吉尼斯之最认证为“中国穿越地球南北极点间隔时间最短的人”。

我们提供给客人不是保姆式的服务，而是带客人身临其境去感受，跟随最专业的人了解当地的文化、历史和环境。像我们有一条加拿大最北部看北极熊的线路，所有客人和因纽特向导同吃同住，向他们学习北极熊的语言，学习如何从北极熊的肢体语言中判断北极熊的情绪，以便在面对北极熊的时候更好地保护自己。

Q4:  极之美目前的规模，以及每年服务客户的数量是多少？

极之美 周沫：目前我们团队一共有22个人，每个人都是多面手，同时担当好几项工作。让我特别欣慰的一点是，我们的员工流动率很低。大家在一起工作很开心，目标一致，我们就是想给客人提供最好的服务。

我们每年服务的客人有500~600人。每次客人回来都会特别感谢我们，有的还给我们邮寄礼品，说太谢谢极之美安排的这趟旅行了。现在全国各地都有我们客人，同时他们也是我们的朋友。

Q5:  极之美分为哪些职能部门，以及每个环节如何把控服务质量？

极之美 周沫：我们大致分为：销售端、产品端、领队。每个项目都有一个流程手册，每个环节的执行都会按照这个手册来。

当一个项目结束后，我们全员会举行【流程梳理大会】，回顾每个环节。如果出了问题，要反思是因为这个是从来没有出现过的情况，还是因为没有执行到位。如果是前者，我们就会想办法杜绝这种情况再次发生。

*本文来源路书，原

Q6: 你们的产品类型有哪些？

极之美 周沫：我们的线路按照不同主题主要分为三类：

1、极地探险：主要是南北极探险旅行。让我印象特别深刻的是一位50多岁的阿姨，因为老伴儿去世了，万念俱灰，都想要自杀了。为了帮老伴儿实现生前去南极的愿望，跟着我们去了南极。在南极，她感悟到自然的辽阔，生命的顽强，觉得自己应该好好活下去。回来之后报了钢琴班，每天练瑜伽，身材保持得比咱们年轻人还好。

2、自然探秘：我们比较经典的线路是加拉帕戈斯群岛。加拉帕戈斯岛对达尔文进化论产生了重大影响，被称为是“独特的活的生物进化博物馆和陈列室”。我们请到了中科院研究了一辈子达尔文进化论的老教授和客人一起前往。对于当地的地质、地址、动植物，老教授如数家珍。

3、人文探索：我们开发了一条叫印加传奇的线路，在距离智利本土很远有一座小岛，叫复活节岛，被称为“地球的肚脐”。上面有很多神秘的巨型石像，目前人类扔无法解释这些石像是如何被制作和搬运到岛上的。虽然这个小岛离智利很远，还需要再做小飞机过去，但是我们认为很值得让客人去了解和体验。

Q7:  在主题游这一领域，极之美如何做到不断创新，客人的复购率是多少？

极之美 周沫：我们每年会选不同目的地开发不同主题，但是量比较少。因为我们必须保证开发出来的线路一定是拥有我们极之美特色的，是符合我们客户调性的。就像我们的客人曾对我说，“懂的人自然懂”。

目前我们客户的复购率高达90%，可以说在行业里是很高的一个比例了。

Q8：通过你们的网站看到极之美服务了很多名人，有文化界的，像李银河、于丹、毕淑敏等，还有一些是专业的摄影师，他们是如何得知极之美的，你们的获客渠道有哪些？

极之美 周沫：我们的获客60%是靠口碑传播的，跟我们走过的客户基本都会推荐他们的亲朋好友。有40%是通过OTA渠道来的，像携程、途牛和飞猪等，我们很少做广告。

*本文来自路书，原标题《「 极之美 」总经理周沫：主题游如何做到90%的复购率？| 人物专访》。