随着移动互联网工具的日益普及，越来越多高频商旅散客的预订方式也逐步从水泥（电话）升级到鼠标（互联网）再升级到大拇指（移动互联网），这个过程既是客户体验逐步提高的过程，同时也是OTA服务成本逐步下降的过程，从上市公司财报中可以清晰看到管理成本的增长远远小于营收的增长。携程2016年上半年的管理成本为14.39亿，2017年上半年的管理成本只有12.46亿，同比下降13.4%；2016年上半年的净收入为86亿，2017年上半年净收入为125亿，同比增长45%。

一面是持续下降的管理成本，说明随着移动互联网工具的普及，客户自助预订的比例越来越高；一面是稳定增长的客户收益，说明随着客户预订量的增加*供应商佣金率的提高，通过上游供应商获取的佣金收益越来越高。也就是说，OTA通过技术投入改变了客户预订方式，有效的降低了客户的服务成本；但没有改变盈利模式，通过GMV*佣金率持续稳定的获取上游佣金。

我有一个做投资的朋友，每年的出差费用在十万以上，是典型的空中飞人，机票全价、五星酒店、专车接送属于标配，他的预订几乎全部来源于OTA移动端，自己估算一年主动拨打的电话不会超过十个。也许出差频次或差旅标准有差异，但这种人绝对不在少数。

那么问题来了，为什么是OTA独享移动互联网红利而非整个产业链共享呢？

盈利模式不支持。OTA是典型的电商模式，是基于上游返佣的盈利模式，而非基于下游服务的定价策略，因为赚上游的钱，所以下游的服务成本的高低取决于内部运营效率，并不会直接反映到客户层面，正如有些低频用户只查不订其实也要由OTA承担全部成本一样。所以，因为盈利模式是电商，所以不会基于服务成本加价的定价策略，移动互联网有效降低的是内部运营成本，而这部分不会与客户分享，也正如之前呼叫中心成本不需要客户分担一样。

封闭体系不支持。OTA成本结构中排在首位的当属研发成本。硬件、软件以及人员成本加起来绝对是一个天文数字，这部分成本构建起来OTA的核心竞争力，也就成为OTA外部竞争的护城河，前期的巨额投入，是为了换取后续的超额回报，所以，在用户预订习惯改变后收割前期投入所带来的红利也是顺理成章的事，正如前期技术投入时的亏损也并不需要客户分担一样。

生命周期不支持。OTA成本结构中排在次位的是营销成本。而营销成本的居高不下很重要的一个原因就是客户生命周期偏短，因为其电商属性，客户自然重点关注的是价格和用户体验，而OTA作为基于上游佣金的电商盈利模式势必与关注价格及用户体验的下游客户之间产生矛盾，这也就是为什么OTA间的价格战会导致大量客户流失，这也是为什么OTA想盈利而做出的搭售和客户关注价格不想被搭售产生大量抱怨的原因。所以，OTA的客户粘性及客户忠诚度的不稳定，导致其客户生命周期偏短，所以其需要大量的营销成本的持续投入保证其存量客户的粘性及增量客户的获取，因此，OTA在高频用户所获取的超额利润需要去补贴低频用户，用高粘性客户的超额利润去补贴低粘性客户，所以，其不会与高频高粘性客户共享红利，正如在低频低粘性客户身上的补贴也无法让客户分担一样。

那么，有没有办法让产业链共享移动互联网红利呢？答案是：有，比如MTS（移动出行服务）。但有些条件。

条件一、客户定位：高频商旅散客。客户定位就是取舍，取高频意味着放弃长尾市场，因为高频用户可支配的上游佣金高；取商旅意味着放弃休闲市场，因为商旅用户出行产品相对标准，容易规模化；取散客意味着放弃企业市场，因为个人客户较企业客户销售场景更容易复制，客户销售周期短，是典型的效率型销售。

条件二、盈利模式：代购管家服务。代购指的是为客户提供出行所需的一站式产品代购，比如机票酒店火车票用车保险等产品，同时将产品本身所含的供应链佣金全部返还给客户；管家服务指体验流畅的工具、突发事件的处理、量身定制的权益、相对合理的佣金等。盈利的基础不再是产品收益，而是自己的专业、时间和忠诚，即相对应的会员费。

条件三、产业分工：赋能MTS分工协作。OTA是一体化的封闭组织，前三大成本分别为研发成本、营销成本及管理成本，如此高的成本任何一个独立的公司均难以承受，MTS也是如此，但是，一个依托于相同理念的生态体系共担成本共享收益是可行的，类似觅优这种S2B为MTS赋能的供应链平台公司出现后，为MTS提供基于SaaS模式及移动互联网的技术赋能，提供基于公众号、APP等移动工具的体验给下游客户；为MTS提供基于集采及投放分享的资源赋能，将上游资源方低价优质的出行资源直销给下游客户；为MTS提供基于服务标准及培训支持的运营赋能，将一体化的线上服务及线下服务提供给下游客户；由MTS基于其特定的销售场景及渠道进行营销推广，将MTS服务理念传递到更多高频商旅散客。产业分工才能生态共赢：上游资源方以直销模式分散了渠道风险；下游客户得到了代购管家服务；觅优赋能MTS完善集技术、资源、运营于一体的产品，与MTS共享客户会员费收益；MTS通过对客户进行营销及提供产品获取客户会员费收益。

条件四、生命周期：彼得德鲁克曾经说过：“企业的唯一目的就是创造客户价值”，MTS创造的客户价值的终极公式为：佣金返现+会员权益+管家服务>会员费。试想一个高频商旅散客，单次出行往返机票2000元，往返保险40元，三晚住宿1000元，接送机及市内用车400元，以及机场贵宾服务等，本次出行至少能够获取上游返现佣金150元以上，年佣金返现取决于出行频次；通过整合各资源方，资源方也希望获取这部分高净值客户，相关增值的会员权益既有觅优提供的也有各MTS自身整合的，比如：开元酒店的金卡权益、先飞后付的分期付款权益、机场停车权益、免费赠送的净水机权益以及陆续补充的附加权益等等；通过为客户提供机票酒店等出行产品的预订及后续退改签、行中突发事件的处理、行中交通节点的增值等管家服务，让客户清清楚楚消费、安安心心出行。一旦这个终极公式成立，佣金返现+会员权益+管家服务>会员费，则该合作关系具备极强的延续性，直到该客户不再是高频商旅散客，否则会一直接受MTS的服务，所以，客户生命周期将得到极大的延伸，甚至可能长达一二十年。

综上，客户自动化预订后服务成本下降，客户持续预订带来佣金收益上升，这种移动互联网带来的红利目前基本由OTA进行独享。主要原因是OTA在盈利模式上、在封闭体系上、在客户生命周期上均不支持产业链共享；对标OTA的MTS则不同，首先在客户细分上聚焦高频商旅散客，其次在盈利模式上为代购管家服务的下游会员费模式，再次通过产业分工构建生态体系，最终做到延伸客户生命周期，实现整个产业链共享移动互联网红利的共赢局面。

如果再回头看我的那个投资人朋友，作为MTS典型目标客户的高频商旅散客，每年三十次出行带来佣金返现5000元左右；包含机场及高铁站的贵宾服务、先飞后付的消费金融、开元酒店金卡会员、机场停车等会员权益；包含机票酒店等退改签服务、行中突发事件的处理、一站式出行产品及资源等增值服务等。如果其佣金返现+会员权益+增值服务>会员费这一终极公式成立，则该客户不仅明年会续费，而且会一直使用MTS的服务，试想一下，MTS每年在这个客户身上赚1000元，服务10000个客户，只需要10年，小目标达成了。

*本文来源：微信公众号“觅优张海滨”，原标题：《移动互联网红利应该由行业共享，而非OTA独享》。