“互联网的意义不是在于发现和创造了什么，而是体现在对传统企业价值的挖掘及结构的改变。O2O更适合传统旅游业者去深入研究，线下可能有更多的机会，具备先天基因和后发优势。”深圳市海外国际旅行社有限公司总经理宋斌抛出了这样的观点。对于宋斌的观点很多与会者表示了认同。

互联网带来的变革 

“互联网领域内流行一句话‘世界上只有两个行业，一个是互联网行业，一个是正在被互联网颠覆的行业。’当世界进入了移动互联网时代，这个趋势更加明显，不被互联网颠覆的传统行业所剩无几。”在论坛上，上海锦江国际旅游股份有限公司CEO包磊如此表示，旅行社拥抱互联网也势在必行，O2O是个不错的切入点。

包磊表示，在互联网及移动技术走向成熟的大背景下，全球旅游行业受游客需求变化及渠道开放的两大趋势的影响，产业链发生了变化，“首先是游客需求变化及旅游消费主体变化。城市中，中高产阶级的兴起成为旅游业增长的重要推动力量，其支付能力更强，但对旅游体验要求更高。对旅游产品要求提高，在传统观光旅游之外，游客对自助游、自由行、主题游、消费游等多元化的产品需求日益增强；其次是信息与销售渠道开放。信息公开，游客获取旅游产品及价格信息成本降低。销售渠道多元化，线上成为主要的销售渠道，线下网点成为咨询、体验、销售、服务等功能为一体的终端触点；第三是产业链变革，传统产业链重组。去中间化导致新型竞争对手出现，传统旅行社面临压力增大。行业进入纵向整合新阶段，传统旅行社已经通过纵向一体化整合上下游资源，为旅客提供一站式服务。”

在互联网时代，旅游业的整体运营模式发生了本质性的变化，要求参与主体从传统的推动式向以需求为主导的拉动式逻辑转变，产品开发不仅依据旅行社自有资源，还要从游客多元、动态、变化的需求出发，顾客能够自由接触所有行业参与者，获得更多信息，通过价格和服务质量的便捷比较，消费者可以选择更适合自己的产品，而这正是O2O所具备的功能。”包磊解释说。

势在必行的O2O模式 

“旅游‘在线化’的浪潮扑面而来，消费市场快速变化、消费者要求更高、OTA冲击、泛在线化的种种影响让基于移动互联、大数据驱动下的O2O旅游运营越来越重要。”广州广之旅国际旅行社股份有限公司副总裁赵文志表示，传统旅游将结束于O2O的时代，服务业的未来将被一个和多个跨界平台取代。“开始的时候O2O的发展是线下资源放到线上卖，进一步发展之后，O2O在游前、游中、游后都发挥优势，未来形成闭环核心就是要形成服务体验。” 

“O2O的发展有三个阶段。旅游行业的O2O的时代马上就要来临了。”宋斌说：“以消费者决策来划分，分为轻度决策、中度决策、重度决策。轻度决策比如嘀嘀打车，低价高频。现在打车的、洗衣的、叫餐的有了，在这一阶段平台型是比较难赚钱的；中度决策部分，例如美甲美发服务、摄影、保姆、维修服务，都属于专业型服务，价位稍微高，可能盈利。重度决策是高价低频、低标准化、专家型，这种平台的利润比较高。旅游就在最后的一个决策范围里。从O2O的三阶段理论来讲，基本上已经发展到第三阶段，旅游即将出现O2O模式。我相信，应该在两年内马上出现O2O的巨无霸的企业。”

“O2O的本质是用互联网的工具和互联网的精神改造传统行业。发展O2O需要三大要素，互联网的工具、互联网的精神和观念、行业运行的规律。这三大要素的核心是行业规律。”宋斌总结表示，“OTA为什么无法占领85%的传统市场，因为他们不承认传统市场的规律，到目前为止，OTA在这个问题上仍然傲慢；传统旅行社为什么整合不了自己的85%的市场，因为我们不懂互联网工具和精神。

基于优势的O2O建设

“传统旅行社找互联网感觉有四个阶段，产品、客户、粉丝、情怀。传统旅行社转型应该把握数据、产品、流量三个关键”，包磊介绍了锦江在O2O建设方面的经验，建设旅游中心，发展智能门店，完善线下服务。发展电商中心，开拓在线市场，提供技术驱动。依托集团资源，联手实体酒店，拓展线下渠道。充分利用集团资源优势，与酒店合作开拓渠道，在酒店礼宾部或商务中心安装锦江旅游预订系统，由酒店员工为客人提供周边游、自驾游、市内观光等服务。在酒店大堂设立自助服务触摸屏，提供景点门票、机票、小额会员积分兑换、优惠券打印等服务；在酒店客房电视设置锦江旅游专属频道。“移动与旅游的无缝链接，给游客提供了更多的选择，有助于为其打造更丰满的旅游行程、记录全面旅游过程，丰富其旅行体验。”

赵文志也表示，O2O运营有五个关键：大数据管理——采集全方位的客户交互数据，为企业从采、产、销、服提供等环节量化依据；客户关系管理——构建同时面向互联网与线下渠道的客户管理关系系统；统一渠道支持——将电子商务、微信、天猫、移动APP、自助终端等采用统一支撑；全方位的用户体验——拓展传统的出游过程感知体验方式，将用户体验理念拓展到产品认知，购买，出团交付，回团评价以及互联网社会化传播的全过程；立体化协同矩阵——从客户了产品解、购买，再到旅行业长周期的服务交付和质量控制过程，采用全程电子化管理。

赵文志表示，广之旅近几年以O2O为契机，以大数据为基础，全面开展了转型升级信息化工作，“广之旅转型升级信息化建设有几大举措：以大数据为基础，以客户为核心，构建端到端的生态链，完善从资源到客户的全链条数据管控；在高效整合供应商、消费者及第三方服务商等多方资源的基础上，进一步构建开放平台，建立统一会员体系，进行统一的交易处理和统一的交付管理，实现顾客一体化管理；建立统一的电渠支撑，将电子商务、微信、天猫、移动APP、自助终端等采用统一支撑，完善多元化渠道；一站式行程预定和旅游服务体验；采用全程电子化管理，建立立体化协同矩阵。