6月20日，由执惠主办，以“守正·匠心·开物”为主题的《2019CTCIS第四届中国文旅大消费创新峰会》在北京举行，会议聚焦文旅融合发展大变局，从全产业链布局视角，多角度探讨文旅发展大势。旅游卫士副总经理沈雯出席本次峰会并发表主题演讲。

沈雯表示，目前旅游行业下游端利润率非常低，产品同质化、人才流失非常严重。我们要对零售渠道进行升级改造，对新渠道进行赋能，需要靠技术和工具销售更多的产品。但技术可以替代人工，替代不了人和人的有温度服务。她表示，技术和服务要并驾齐驱的创新，这才是我们要做的事情，才能发挥1+1大于2的效率。

以下为沈雯演讲全文：

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

大家好，今天想跟大家聊聊我们旅游产业的下游方，渠道这块。我一直在用第三方平台的视角来看我们旅游行业，说的更精准一点，是看旅行社行业发展的趋势。在文旅产业上游上，我们做的是资产、做IP、做文化，但是下游做的是流量。我通过我的一些观察，希望和大家能够分享一些我们行业的变化。

一、行业观察

在2016年年末时，我们行业倒下了一批又一批先烈，有“天天旅交会”，“麦兜旅行”等等，我也对他们进行过分析，这一批倒下的企业都是2014年拿到风投，但是2016年，当我们旅行社行业进入寒冬时，可能他们顶不住压力，很快消失。到今天为止，其实我们寒冬还是没过去，但是我认为资本是双刃剑，可能会很快提升，推动我们行业发展，同时也会带来一些泡沫的产生。其实从去年开始我有一个明显的感受，就是泡沫慢慢没有了，我们之前炒作的很多概念，比如“旅游+金融”等概念，现在都慢慢销声匿迹。从去年到今天为止，我们旅游从业者大部分人更加理性的回归到我们旅游本质，那就是产品和服务越来越理性化。

在我朋友圈，我看到很多旅行社老总们不再说资本合作，谈概念，他们开始去一些成熟的市场上，把我们的产品做的越来越深入、越来越精准、越来越有特色。比如说，到一些成熟的市场，我们带着电视媒体过去，搞一个拍摄的节目，或者是挖一些以前游客没有去过的地方，做一些高端定制，也有一些从业者，他们在积极开拓一些新的未来旅游市场。那么我们也可以看到这个行业里越来越关注游客体验和服务品质，希望用游客非常好体验留住消费者，我们市场正在发生良性的变化。

我说这些是希望在这个寒冬里，大家鼓鼓劲、看到希望，但是到现在为止，我们旅游市场，特别是渠道端，旅行社这一端，还是非常困难，我们旅游行业看到的场景是什么？我一直打比方“买家秀和卖家秀”。买家秀是我们出境人数，我们市场规模，我们数据大家可以看得到，每次媒体论坛都会讲，照片也不会骗人，每到十一、五一小长假的时候，周围景区人山人海人头窜动，大家可以看到。卖家秀是我们从业人员每天吐槽“不赚钱”，我们今天参会的很多都是上游端，对下游端疾苦大家还不是很清楚。旅游行业其实在末端的话，它的利润率是非常的低，而且产品同质化非常严重。

另外，大家可以看到街头小巷门店，在二三线城市它的利润率如果做到5到8个点是非常不错的，但往往做不到，一年运营成本15到20万，这个已经比较节约了，推算下来一年做到180万到200万，这个店才是有钱可赚的，是能够持续生存下去。但是我们做旅游行业的人都知道，真正能够一个店达到200万以上的，其实并不是那么多，行业里很多的门店还是低于200万以下。低于200万以下那些店怎么生存？一种就是他们退出不干了，我就离开了。还有一种就是他们压缩成本，聘请人的时候尽量聘请劳动力成本最低的，租房子时候租最简陋的，设备也是最差的。那么这种低配版旅行社门店怎么服务好我们的高端客户？我们在座的各位做景区做旅游IP都做的非常高端，你们的产品怎么通过低配版门店去销售？肯定是不行的，所以这也是我们行业所暴露出来的问题。 

但是近几年OTA脚步跑的非常快，因为我本人曾经是携程出来的，我看到今天在现场也有OTA的朋友。两年前，其实我们已经看到了OTA开始布局线下门店，但是两年前我们只闻其声，没有感受到危机，今年我们恰恰感受到狼真的来了。携程系线下门店已经到8千家，并且他们走的是往县级城市铺设，走了渠道下沉的方针。由此造成很多传统旅游企业人才大量流失，我们在旅行社培养一名资深销售3年时间，培养一名具有可以操作定制游高端人才5到6年时间，我们可以看得到我们培养人的成本远远要大于被挖人的成本，所以旅行社在这一部分上也是非常堪忧。

我们也很奇怪，在旅游产业链末端的渠道，零售端明明不赚钱，为什么在OTA那里成为香饽饽，我们不禁要问，为什么他们流向OTA？因为OTA有品牌、有流量，有产品、有技术。对于这个流量流失，我们非常心痛，所以我们要分析一下，到底哪些是我们线下客源？流量我们分成两部分，现在也是有很明显的分流趋势，很多嘉宾提到90后00后为代表，他们天生带着互联网基因，那批人会选择在手机上预订。人的服务需要吗？运营服务躲在技术后面就可以了，他们不用看到。50后60后代表比较传统，他们需要人与人之间非常有温度的服务，技术作为温度服务后面的支撑。但是并不是说50后和60后不上网不用手机，他们也会上网，也会上抖音，也会上今日头条，也需要在朋友圈发一些自己动态，也需要您去点赞。因此，如果说我们传统旅游行业还是坐在旅行社，用电脑服务那些50后60后，服务当下线下流量主力军的这些游客，那是远远不够的，所以我们要对我们零售渠道进行一个升级改造，需要他们也要具有十八般武艺。

二、新渠道、新赋能

对于零售端改造，我叫“新渠道”，我们要建立零售新渠道。如何建立零售新渠道？零售新渠道除了传统旅行社之外，其实高端定制师，导游领队，包括异业销售人员，都会成为我们新渠道。他们每个人可能服务500社区人员，服务500个游客等等，他们是自带流量的一个终端，并且他们销售能力非常强，他们有能力对他的客户进行二销、三销甚至多次销售。他们和客户之间有非常好的黏性，线上线下互动。但是他们信息化手段比较弱，并且他们的产品还是不够丰富。

既然要发展新渠道，我们一定要对新渠道进行赋能，赋能第一步首先就是产品的赋能。这个和我们文旅做的工作是相结合的，我们产品端除了传统旅游线路，还需要有组合产品，碎片化产品。很多旅行社碎片化产品销售比重已经是越来越高，高到总营收的30%，碎片化产品里我们还可以看到，可以做增值的是保险、签证等等。还有旅游生活的产品，比如说看一场电影喝一杯下午茶，然后我们旅游周边、旅游IP等等，这些都可以成为我们旅游生活。 

那么，丰富了旅游产品给到渠道当然是好事，但是销售难度也会提高，下一步，我们就考虑怎么能让他们很好的销售那么多产品，这就需要靠技术和工具。

今年是5G元年，5G推出以后物联网会非常快速的发展，再加上人工智能、云计算、互联网，我们科技创新会远远超出我们的想象。技术可以替代人工，但是替代不了人和人的有温度服务，所以技术和服务要并驾齐驱的创新，这才是我们要做的事情，这才能发挥1+1大于2的效率。

那么技术和服务的创新可以为我们旅游行业带来什么变化呢？可以改变我们的营销模式，通过大数据营销的方式更精准的服务游客，可以场景化提供更加多场景化服务。像旅游卫士的保险就是场景化的，我们是B2C网端，B2C平台，移动端，还可以做二维码扫描，游客自主投保场景结合，我们和各大景区合作，推出二维码投保模式，并且我们做的产品和景区的项目，比如说高风险项目，还有一些特殊类的项目，可以深度的结合，我们可以做一些产品类的设计和创新，还可以通过技术和服务的创新提升我们的效率。

旅游卫士，旅游行业的第三方平台

那么，旅游卫士签证工具就是一个提升效率的工作，我们可以把50本护照一下子扫描上传，同时生成50张我们签证材料页，效率可以提升90%。另外，在线理赔这样的服务可以提升游客体验，手机上进行报案，手机理赔，赔款秒到账。

最后我稍微介绍一下旅游卫士，因为可能行业内真的不太知道，但是我们真的是在这个行业勤勤恳恳耕耘了10多年。我们是2007年成立的，在2018年之前我们一直是做旅游保险，从2018年之后我们把我们的业务扩展到我们的云端签证工具，我们已经有三万家用户在使用我们平台，在这个基础上我们还会不断的叠加我们的服务。 

那么刚才说了，我们的服务是产业链方式的，我们是场景化的服务，并且我们产品覆盖非常多，我们可以定制化产品，我们可以做方案咨询。另外，我们是一家持牌机构，我们是受到保监会监管的机构。今天在这里做分享，一个是希望大家了解一下我们末端行业，二是让大家知道旅游卫士是有梦想、有激情的企业。谢谢大家！