数字营销公司Seer的创始人Wil Reynold从公司总部美国费城经历了4个小时的疲倦飞行之后终于抵达了纽约。经过如此长时间的飞行，Reynold明显感觉到精力已经非常疲乏，所以他在W Hotel的前台询问自己是不是能提前登记入住。

原本他是遭到了拒绝，然而，他在到达酒店之前在出租车上发表的一条twitter却帮了他一个大忙。他在自己的Twiteer上写道：真希望到了酒店能早点check in，好好收拾一下然后睡个好觉。正是这条twitter帮Reynold获得了提早入住的权利，并且还给他安排了带露台的房间作为福利。“酒店的人走过来告诉我他们已经为我安排好了房间，就是因为我在来的路上发的那条twitter。”Reynold说道。

伴随着互联网对人们生活影响的日益加剧，不管是航班竞争还是酒店乱象，越来越多的商旅人士开始转向Twitter寻求帮助，大部分情况下，这些旅行公司都会根据社交网络上的意见作出回馈。这些公司会通过专门的社交媒体团队来处理在社交网络上反应的问题，来提高用户的满意度和构建用户的品牌忠诚度。

“如果你不听从社交媒体的声音，就好比你让自己公司的客服人员随时可以放假一样，不能好好地保证客户服务工作的顺利进行。”数字营销公司Fifty & Five的创始人Lucas Vandenberg说道，“Twitter是目前我们用过最好的实时反馈用户使用体验的工具。”

为大品牌做社交媒体运营顾问的Vandenberg也曾经在Twitter上发布过关于美国航空的很多经历，从丢失的包裹到难吃的餐食，把美国航空的中心达拉斯/沃斯堡国际机场的问题在Twitter上说了个遍。

Hyatt Hotels & Resorts(凯悦酒店集团)是很早一批接受社交媒体作为客户服务工具的企业之一，它们在社交媒体上投入了大量的资金，而且有专门的工作人员在实时监控这些社交媒体并且及时作出反馈。“在社交媒体上处理用户的问题这种方式已经渐渐开始取代电话客服的位置。”Hyatt Hotels & Resorts的数字战略总监Dan Moriarty坦言。

“我们并不想拿起手机打给公司的投诉台然后再等着他们来解决问题，我们只想让用户拿起手机发条Twitter然后使问题得到解决。”他接着说道，“现在公司的Twitter账户也已经不再只专注于那些投诉的推文，对于一些积极的推文内容也开始进行互动。”Moriarty表示，顾客也很喜欢发一些跟酒店相关的推文，并且他们还想认识一下到底自己入住的酒店到底能够给予顾客多么大的关注。

“与其他的平台不一样，Twitter能够帮企业有效的节约时间和精力，以及给顾客带来的麻烦，”在纽约 Fashion Institute of Technology教授社交媒体课程的教师Dalia Strum表示，“有了Twitter，企业可以真正的做到实时的客户服务。”

举个例子来说明一下：旅行公司Walks of Italy, New York & Turkey的联合创始人Stephen Oddo乘坐的飞往Atlanta航班要提前到达目的地了，Stephen利用飞机上的Wi-Fi发了一条Twitter要求提早接机，仅在3分钟后他就得到了回复，并且39秒之后就确认了接机的其他事宜。

尽管目前并不是所有的旅行公司都在社交媒体领域投入了足够多的精力，但至少用户在一些大型的企业都能够作出即刻的反馈，并且这些公司也都已经开始倾听用户的声音。

Twitter的简洁方便给客户和企业都带来了方便，取代了需要漫长等待的电话客服，也减少了双方交谈中的其他不必要的麻烦。

“我觉得用Twitter来与酒店打交道真的方便多了，有一部分原因可能就是因为用文字交流不会让双方产生带愤怒情绪的冲突。因为直接交谈的时候难免会带上愤怒的语气，不过文字交谈则巧妙的避免了这一点。因为Twitter总共就只能发140个字，你需要用这140个字去精准的描述你的问题，而不是去发脾气。”在线旅行公司Airfarewatchdog的创始人George Hobica这样总结到。