作为一个经常出差的商务人士，詹姆斯·林（James Linn）觉得自己这个月出差时特别傻，因为他忘了带袜子。

有一次，林作为美国天然气协会的总经理，在新奥尔良参加一个能源相关的会议，也是忘了带袜子，他不得不冲到住的凯悦酒店附近的服装店多买了一双袜子。

而如今，他给酒店发了条短信，前台几分钟内就回复了他，说会替他准备好一双袜子放在大堂。

“过去仅作为私人间联络的方式，如今也开始成为商业领域的主流了，”林说。

如今，动动指尖就能找到酒店服务人员，是酒店、尤其是豪华酒店的一项便捷服务。然而也有更多酒店开始为那些不愿意或者没法儿笨手笨脚地打房间电话找酒店服务人员的顾客提供服务，利用他们对智能手机的依赖，用短信服务让顾客高兴、使顾客掏钱。

去年伊始，做顾客与酒店中间技术的新公司 Zingle 在一些四季酒店（Four Seasons）和洛斯酒店（Loews hotels）做了试点项目。如今，这个项目已经在包括凯悦丽晶（Hyatt Regency）在内的 300 多家酒店得到了应用。另一家初创公司Kipsu 是与喜达屋酒店（Starwood Hotels）和梅宁酒店（Menin Hospitality）合作的，现在有 150 个酒店的客户——是 1 年前的 5 倍。

“一般来讲，对话通常都是事务性的，”克里斯·史密斯（Chris Smith）说道，他是Kipsu 的合伙创始人兼首席执行官。“随着时间的流逝让人感到有趣的是，顾客和酒店发展出了某种情感上的联系。”

酒店希望培养那些即使在路上都会用 Seamless 和 GrubHub 订房的用户更加依赖客房服务（这块业务在全美范围内都在下滑）。根据酒店业咨询公司 PKF 所做的酒店调研数据显示，2010 年，美国每间使用中的酒店房间对食品和饮料的需求产生的费用为每间 2.33 美元。到了 2014 年，这一均值降到了 1.61 美元。

但酒店管理者和分析人员说，更加重要的是不要让酒店登上有影响力的旅行类网站（比如 TripAdvisor 或者 Expedia）的黑榜。对那些吹毛求疵的游客来说，一些很小的事情，比如一盏坏掉的灯或一个漏水的水龙头，都会让他们在做在线评价时少给 1 到 2 颗星。但如果顾客能够更方便地倒出他们的苦水，并且酒店也能快速回应的话，酒店就会得到一个比较积极的评价。

客人用 Kipsu 或者 Zingle 的应用给酒店发短信的话，信息会被推送到数十名酒店服务人员的手机、平板和电脑上。其中一位员工开始输入回复时，另外的员工都会知道已经有人在处理这条消息了，因此客人不会收到多余的回复。酒店服务人员认为，这个系统可以使得请求消息系统化，而且能更快地得到回应。一些酒店致力于在三分钟内响应所有的消息。

“如果是接电话的话，要是挂了之后被别的事情分了下心，你就可能会忘记该往哪个房间送剃须刀了。”加利福尼亚萨克拉门托凯悦丽晶酒店的销售助理劳伦·吉尔默（Lauren Gilmore）说，她用的是 Zingle。凯悦正在其旗下的部分丽晶线酒店测试短信礼宾服务。

当林恩·古斯里奇（Lynn Guthridge）步入比佛利山庄 SLS 酒店的房间时，她闻到了一股烟味。古斯里奇是美国最大连锁药店 Walgreens 加利福尼亚橘子郡分店的人力资源助理，她打算给前台打个电话说说气味这事儿。

不过她还没打呢，就收到了前台的信息。“到目前为止，您对我们这儿的环境体验如何？”这条信息来自于酒店的一位员工，是通过 Kipsu 发送的。

她回复酒店说了烟味这事儿，前台的一位员工当即表示可以为她和她女儿更换房间。

“当今社会，感觉人们总是在发送信息，没有足够的人与人之间的互动。不过对于酒店的这项服务，我觉得还是挺方便的，”古斯里奇女士说道。她说，她常常和她三个成年的孩子用文字信息交流。

酒店开始给客人发送短信，不过酒店也已经意识到，他们必须学会避免一些显而易见的错误。

“其中很重要的一点就是要确保酒店不能频繁地推送信息，”纽约康奈尔大学酒店管理专业的高级讲师雷内塔·麦卡锡（Reneta H. McCarthy）说，“多少信息是相对合适的？发送的第一条信息是不是应该询问一下客人是否能够接受这样的业务推送？”

给忙碌的酒店管理者布置的另一个陷阱——也可以说是机遇——是自动化消息的使用。举例来说，Zingle 可以设置自动回复，比如健身房在哪儿、几点钟退房，诸如此类。

“如果是很常见的问题，答案也简单，酒店就可以设置成自动回复，”Zingle 的市场和产品部副总裁埃里克·苏荷恩（Erik Suhonen）说。一些酒店，比如萨克拉门托的凯悦丽晶酒店，他们的酒店前台电脑里就已经预设了自动回复功能，这样的信息不仅能避免输入错误，也能让工作人员少打几个字。

万豪酒店及其度假村更是将自动化做得更为深入。5 月，万豪为其应用新增了聊天功能，客人请求记录的备份可以为酒店未来的工作提供参考。“无需客人提两遍要求，”万豪的消费者公关部副总裁约翰·沃尔夫（John Wolf）说。他还说，努力预见客人的需求有助于客户的忠诚度回归。

对于比佛利山庄的酒店经营者而言，短信服务至少已经留住了一位忠诚的客人。古斯里奇谢绝更换她有烟味的房间，不过她在 TripAdvisor 为这家酒店打了五颗星，此后，她又来这儿光顾了两次。