嘉宾及主持人介绍：

六人游创始人兼CEO贾建强；

游谱旅游网联合创始人兼CEO李小坚；

芒果网副总裁叶桥春；

Tripomatic创始人兼CEOLukas Nevosad；

执惠旅游联合创始人兼CEO刘照慧。

对话环节：

主持人：

各位领导，各位来宾，大家下午好！两天的会非常辛苦，现在是倒数第二个环节，最后的环节应该会更精彩，我们准备得很充分，请允许我用一分钟时间回顾大会的主题，我们提出来新常态，新旅行，新体验，新范式，我的理解是最早我和卓锐的老总探讨大会主题的时候。我们和发起机构深刻思考大会走向是什么？

第一是新常态，我们看到人均GDP的提升和人们生活水平的提升，旅游业的蓬勃发展，继续繁荣，这个根基已经奠定，大势所趋。

第二互联网和移动互联网的发展，尤其是移动互联网的发展在中国是领先世界的，对于传统旅游业的改造也是刚刚开始，这也是新起点。

第三，整个需要新思考，所以我们和发起方一起思考未来旅游新常态，新体验，新范式。什么新旅行，我们消费者和企业之间有比较密切的结合，我们在观察行业的时候，游客的旅行方式已经深刻地改变，说走就走，他们要得是自由行，要得是移动化、个性化和体验化，而传统的方式和范式是否应该做一些调整，这新旅行的概念。

最后是新体验，现在有5亿移动网民，很多人可以随时拿手机预定和线下消费，所以我们既要互联网的效率，又要好体验。最后是新范式，这次交流是政产研的深度交流，这对产业未来的走向以及品牌影响力奠定了基础，第一次大会有诸多不足，但是我们的开始和出发点是要更深刻地影响行业。

我先简短的回顾到这里，下面进入对话环节。首先有请四位做一个简短的自我介绍和公司的介绍。

李小坚：

能够在这个时候还坚持的，一定对中国互联网+旅游发展有一定的认识，很多朋友不是很了解游谱旅行，我们把彻底结构化碎片化的景区体系，通过智能算法，和单个用户需求进行出行匹配，给他设置出他自己的个人出游的最好方式，以及把所有的产品匹配到，用这样的方式形成了从内容到算法到商业化的途径，解决用户出行自由行的场景的问题。我之前一直在“孤独星球”工作，这个品牌做了七八年，然后建立了公司，它一直做优质的旅行资源媒体，所以我们为什么会考虑做一个新产业和新公司方向的时候，我们定义为内容、算法和商业化的结合，这是我们的简单介绍。

叶桥春：

我是芒果网的叶桥春，芒果网是最大的国内旅游集团，原来定位是综合OTA，和携程业务类似，但是今年进行了新业务转型，我们希望成为国内专注旅游度假O2O，集团下面有很多重要的线下资源，我们希望给消费者提供品质旅游。我个人是资深的旅游爱好者，去年来到芒果网，我希望和在座的旅游界同仁一起为消费者提供更好旅游产品服务。

贾建强：

六人游是一家做旅游服务公司，我们认为旅游的本质是服务，如果把服务做好的话，它就能够给用户创造机票、景点之外的其他价值，现在所有的公司基本上是在线旅游代理商，我们把自己定义为在线旅游服务商，所以创造的价值不是搬运的价值，而是连接的价值，用专业的旅游服务把目的地、景点、机票酒店更好地连接起来，给用户提供更好的旅游服务。旅游业本身是奢侈品，所以我们希望为一些家庭和朋友，不愿意跟团出去旅游，但是自己没有时间做攻略，所以需要一个专业的旅游公司做起来，我们把定制旅游实现了，可以做到传统行业在定制旅游10倍左右，可以批量地为更多人提供定制旅游服务。我个人不是做旅游行业出身，我原来在360旅游工作过很多年，真正到后面才进入到这个行业中，希望可以为这个行业做一些事情，谢谢大家！

Lukas Nevosad：

我在过去15年里都是做在线旅游的，在Tripomatic之前主要是做机票的原数据搜索，在2014年我们把这个业务卖掉了，然后做Tripomatic，这个是初创公司，现在有20个人，我们的使命是对自助游的游客提供服务，所以一开始我们做旅游的规划以及做路线的制定，但是我们的愿景更加广泛，我们希望最后成为在线的旅行社，但是可以满足所有的自助游游客在旅游的时候需求。

主持人：

我们都了解了台上几位嘉宾，他们的背景基本上在旅游业以及相关工作上有一些积累，对行业前沿的观察和判断非常敏感而深入。首先看一个数据，中国旅游研究院发布了一个数据，到2015年整个预测，出境游应该会到1.35亿人次，现在达到了1.16亿，增长率是达到了17%，甚至到18%。2019年达到1.74亿，所以出境游在火爆，而且在持久地火爆。第一个问题是，请问各位嘉宾，这背后的原因是什么？这是一个很大的问题，我们可以列出两三个最重要的原因，从李总开始！

李小坚：

确实原因很多，最重要的是中国生活方式发生了改变，之前他觉得旅行是很奢侈的事情，但是现在很多人认为旅行是生活中的一部分，而且价格不会变成造成障碍的事情，而且国家给了很多带薪假期或者是黄金周更适合大家出行的时间，这导致了中国旅行尤其是出境游方面出现了井喷式增长。

主持人：

之前高大上的出境游变成了越来越接地气的大众商品？

李小坚：

对，在座的来自景区的朋友比较多，我代表很多消费者说一句心声，之所以大家热衷于境外旅行是因为出境游的消费价格真的比国内便宜，这是现实存在的问题。

叶桥春：

从我的角度看有三个原因：第一，中国人有钱了，人均GDP到6600美金，在一些发达省市，人均GDP过一万亿美金也非常多。第二，中国人去的不够多，刚才讲到1.17亿的出境人，这里2/3人次去了港澳台，真正的到周边发达国家或者东南亚的人还很少，以美国为例，去年美国开放了10年签证，照理周围应该有很多人去过美国，但去年去美国才220多万人次，以中国1亿中产阶级家庭来讲，这个渗透率非常低，所以未来应该有更多人出去。第三，世界欢迎中国去，我们的签证政策越来越方便，中国已经有十几个国家的免签。很多发达国家电子签证越来越松化，这帮助越来越人走出国人。

主持人：

六人游提出一个标准，刚才听了前面两位提到中国人有钱了，可以出去旅游，而且世界也欢迎我们，不知道贾总如何回应？

贾建强：

刚才提到的也是我们最近希望定位的人群，叫做大众数据阶层（音），可能和高阶层人群有一些差别。在中国2014年大概是1400万，今年可能会超过1600万。

我们曾经做过一个调查报告，当富裕阶层在业余生活爱好中第一个选项，80%的都选择了旅游度假。我们看这个市场的时候，主要是看消费结构发生了变化。当70后和80后成为中国消费主流的时候，他们的消费理念和原来出现了很大的不同。他们认为精神消费品比物质消费品越来越重要。当然，中国人变得越来越有钱了，压抑了很长时间的旅游需求突然被爆发出来了，而且还可以保持很长时间里持续地增长。

同时，我认为在中国存在一种问题，中国本身的物质消费品或者是精神消费品相对比较匮乏，在一线城市，房有限购政策，车要摇号，你拿钱干吗？那么就拿钱做一些精神消费。现在70后的孩子已经在15岁到16岁左右，80后的孩子基本上在三五岁，这时候，我们发现很多的家庭开始有了更多的出境旅游的需求，所以迎来了中国出境游特别大的风口。

主持人：

前面几位是国内的从业者看到的实践经验，再看一下国外的情况，你在境外游高速发展的情况下你的看法是什么？你会看到中国的游客遍及世界这个原因是什么呢？

Lukas Nevosad：

其实我没有太多要补充，因为大家分析得很透彻了，我作为海外的人，我其实还是在中国花了一些时间，我觉得经济增长是非常重要的原因，当然人们的购买力在不断地增强，我觉得这个购买力的增长是让我们觉得惊讶的。同时，签证变得简易化，使得出境游变得更加便利。

主持人：

第一问题我们对出境游的市场有了基本的判断和了解，下面的问题是从供需两端来看，任何商业的实践都会从供应端和需求端平衡再平衡，从供应端和需求端层面来看存在什么样的痛点？以及如何通过互联网+和O2O解决这些痛点。

李小坚：

之前我们有这样的观点，现在中国旅行发展，尤其是出境游发展呈现了三个重要的特质，首先是旅行出行个性化，大家不再按照旅行社提供什么去全盘接受，而是根据自己的出行方式和喜好进行个性化安排。第二旅行特征变得越来越散客化，之前出行的大的主力部队是团队游和跟团游，但是现在的个性化个人游，或者是几个朋友一个家庭散客化的旅行方式越来越受到追捧，这和现在的生活需求相关。第三，去中心化，以前大家出行的时候，会感觉我只要有了机票或者有了酒店，那么我基本上出行就搞定了。但是大家越来越注重体验，可能机票和酒店是很重要的方向，但是当地怎么玩，怎么体验，如何获得当地文化，这些对旅行体验非常有帮助，所以当地活动变成了很重要的入口。

在这三个特征之下，整个行业要么用技术手段让用户更好地获得服务，更加灵巧地获得服务，这和移动互联网时代下的方向是一致的，我听到Lukas Nevosad讲到一个关键词，就是需要技术手段完成，在移动化的状态中，大家做决定的时候，不需要提前很久发传真做确认，需要做到即时确认，在当地如何拿到最快的信息和获得服务，这是技术驱动的。

第二是如何做好服务提升体验，这个需要真正地在落地的地接方面，或者地接资源方或者是服务提供商要有一个更好的对于C端用户的兴趣或者是心里预期的把握，因为旅行和体验是相关的。如果把这两块做好，再基于移动终功能带来更好的体验的话，可以圆满地解决旅行行程中的问题。旅行供应商和客户如何建立沟通桥梁，其实是如何在他需要的行程服务中得到一个很好的帮助。

主持人：

其实这里有几个关键词：个性化、散客化、去中心化。散客化在去年上半年已经发生了。

第二个移动化的发展能够让我们实现说走就走的即时预定。所以对于供应链端的效率提出了很大的挑战，对于用户端的体验也提出了很大的挑战。芒果网是一家比较老牌的OTA，在这个问题上最近也做了合并，未来在移动互联网方式上，你是如何解决供应两端不平衡的问题？

叶桥春：

供应两端国内外市场不同，在中国的市场中会发现旺季供给严重不足，淡季严重过剩。中国没有实现带薪休假，所以中国的休假比较集中，比如国庆黄金周，这个短暂的需求在短时间爆发出来之后，供给严重不足。

第二，随着用户的发展和消费者的个性化需求，供应商和服务商没有跟上消费者口味的变化。在O2O时代，线下的领域品质和产品差异化非常重要，我们对线下资源的投入一直在做。在8月份的，我们在英国收购了英国最大的酒店集团，这是我们在目的地资源方面，未来给中国提供更好的服务做一些地接服务。

另外，旅行社的跟团产品出现同质化，所以这里真正赚钱的企业很少。去年旅行社度假规模接近4000亿，真正的旅行社利润非常低。这个钱给航空公司赚去了，去年三大航空公司的报表都非常好看，利润都大幅度提升。这给从业者带来了挑战，旅行社应该在服务差异化方面动脑筋，通过服务差异化收取更高的价格，这是芒果网在整合过程中提出品质旅游，把这个作为服务宗旨。

主持人：

其实两个方面，一个是线上效率的提升，二是线下产品和服务的重视度以及对于资源的掌控，贾总怎么看？

贾建强：

在这几年供求发生最大的变化是去中心化，为什么被去中心化，因为中间的价值不断地变小，因为是搬运工，这里创造的价值在不断地变低。所以端对端是大趋势，因为信息化的方式所以实现了端对端直接对接，最后赚钱的是航空公司和景区，而代理商赚不到钱，旅行社服务最大的变化也要去中心化，为什么在中国过去很长时间里，老百姓享受不到好的服务，因为中间的链条太长，导致存在这个问题。下一步真正的痛点是什么？把服务不对称的问题解决掉，用户需要什么服务，需要提供什么服务，这里存在很大的市场空间，中国的老百姓不是不需要旅游服务。互联网做到的是把连接的问题解决掉，让端到端之间满足服务的需求。

主持人：

实际上互联网的作用在哪里，可能是连接地接、包括目的地、资源方，我们的优势可能在产品和服务，大家做了很好的总结，后面我们想听听Lukas Nevosad从国外从业者角度来谈谈。

Lukas Nevosad：

当然，中间的途径会越来越少，消费者希望直接的连接，他们要选择自己想要的东西，他们会选择自己想要的航空公司，而不需要旅行社选择航空公司，所以这是更加点到点的过程，我们讲到供应和需求的时候，更大的问题在线下，而不是线上，线上的服务做得不错。但是最大的挑战大部分的改变主要是因为线下使得服务变化了，主要是在市场渗透的过程中，人们如何使用这些线下服务的意愿也变化了，所以必须要面对变化来改善基础设施和人们的体验。在欧洲最重要的体会是在线的支付很少，要买什么必须要用信用卡，这是比较复杂的，也不安全，也不方便，有很多安全隐患，我不知道中国是否在在线交易过程中有安全隐患，我们必须要收到验证短信，获得授权之后才能用信用卡进行支付，我们需要某种支付系统，能够让我们非常好地进行支付，

主持人：

你刚才讲到了旅行社需要做些什么，你觉得旅行社可以做些什么呢？

Lukas Nevosad：

我之前说过，他们需要关注个性化的产品，其实如果他们能够提供同样的工具，如果我自己也能够定到酒店和机票为什么要找你？但问题是，我没有一个关于非常好的体系的建议。但是对于旅行社来讲，他们还是会存在的，他们必须要改变运营方式找到一些方法，能够回应客户需求的改变。如果一次购买一个旅游产品去五个网站的话，可能可以选择一个旅行社提供的产品包，所以会产生一些成本效益，如果打包的话可能比较合算。

主持人：

今天大会听众大多来自于景区、目的地或者是资源方，虽然我们的主题是出境游，但是考虑到各位听众，很多是做国内游的，可能是做国内长短线，或者是做入境游的，我们想听一下各位嘉宾对于入境游该怎么做的一些建议？一些先进的做法是否可以为入境游或者是国内长短线的旅游给一些建议？这里可能有一些对比，因为出境游一直在增长，入境游这两年是负增长，从这一点上做一些探讨。

李小坚：

入境游因为最近几年环境问题等导致入境游市场很低迷，但是入境游已经低到底了，后面会有一个爆发。我第一个感觉是现在对于入境游的工作是做信息的问题，其实在这件事情上，出境游和入境游是完全不同的状况，我们做出境游的时候希望把中国游客送出去，告诉他们如何玩，但是我们告诉国外的旅行者来中国如何玩的事情，我们没有做到很细分的状态，就以我以前服务的孤独星球而言，他号称是全球旅行者的圣经，即便是旅行者圣经对于中国的旅行的介绍仅仅限于几个很小的范围，比如北京、上海、西藏等地，其实我们看到中国的资源非常丰富，其实中国的资源丰富程度，不能说和国外哪一个国家对比，而是整个欧洲加起来才有中国不同类型的旅行的方式和区域，我们如何更好地让景区被外界所知道。

第二，我们也在想，其实现在国内景区方面的信息做好之后，如何能够让用户获得最便捷的门票或者是服务，在门票方面，我们在国内市场做得非常多，我们有同程做一些专门的票务工作，但是我们是否可以和国外渠道合作，把票务做的更好，比如专门做目的地资源的公司都可以做很好的对接合作。

这两点做好之后，第三方面，如何做更好的服务，有更好的体验，我们是否可以以景区为中心，但在景区周边可以让客户做更多当地体验的活动，这是一个很好的机会。

主持人：

云南红河州的梯田都很漂亮，但是搜景区的时候没有很多资料，所以我们打通消费者的屏障依然存在。芒果网是国内和出境游都有业务，请你们谈谈入境游以及国内游有什么建议？

叶桥春：

第一，在国内游及景区方面存在消费升级的方面，我们需要提供给消费者更好的产品和服务，我们有1.17亿出国，举个例子，十年前，很多人去过大理丽江，当时客单价不高，但是十年之后，大理和丽江客栈不断地发展，从原来几十家到时候现在的三四千家，而且类型也在不断地分化，一些特色的住宿一个晚上一千多块钱，而这些口碑和销量都很好，这说明消费者的品质和购买能力在提升，这需要酒店在产品服务方面做一些升级。

第二，在线的点评管理，包括上午嘉宾分享谈到在国外酒店管理者管理第一是在线声誉，所以线上对用户及时的反馈点评和管理是需要做的重要工作。

主持人：

贾总的互联网思维很好，结合这一部分做了出境游，在入境游的市场上你觉得有什么样的建议？

贾建强：

其实六人游在国内游业务，占公司20%的比例，但是没有作为重点业务做，中国在中国旅游的替代方案很多，可能对旅游服务的需求没有这么紧迫和旺盛，但是依然有人需要这个服务，尤其对比较复杂的目的地，比如西部或者是云南，多个城市旅游联线的时候需要这种服务。是否有一些旅游机构和配套设施再出现。拿小交通的资源来说，比如7座或者是14座车，慢慢地迎和家庭旅游需求，需要有这样的配备。

另外在入境游上，六人游在研发这个业务，我们要开拓这个市场。是因为我认为定制旅游最适合做入镜旅游，国外最不懂是中文，英语普及都非常厉害，但是国外没有人普及中文，所以语言会成为很大障碍。国外的人很难来中国自由行，国外的人旅游以自由行为主，唯独几个国家不能自由行，一个是中国，一个是日本，所以对他们来讲更需要服务，但是他们没有办法接受组团的方式旅游。

所以在入镜旅游市场中，定制是最关键的服务形式，但是会带来一个问题，中国所有的地接脱离入镜旅游太长时间了。30年前，中国旅游业来自于入境游，几个老外来中国，政府两个人三个人或者是五个人接待。但是最近几年我们发现连英文导游都没有了，真正讲特别有文化东西的导游也没有了，所以很少能够满足这样的旅游需求。但是我相信，随着需求不断增大的时候，供的一端会有更好的服务体系，服务于这帮人，所以入镜旅游会迎来一个很大的春天，未来会有很多公司做入境游的市场，主要是看是否可以把匹配做上来。

同样，我觉得在旅游方式和需求上也要有很大的不同，国外人来中国度假旅游比较少，以观光比较多，中国的旅游环境没有一个完善的度假村，让你待十天八天，更多是接受你的文化，看你的山、水和历史文化，所以对旅游服务的要求很高，包括酒店的文化点。

主持人：

出境游虽然达到了1.17亿人次，但是入境游是2.2亿人次，虽然入境游在下滑，但依然有很多人来看中国的文化，下面有请Lukas Nevosad从另外一个角度来谈谈，给出境游和入境游有什么样的建议？

Lukas Nevosad：

我在中国会发言，那个时候我的朋友看着我说：你去的这个国家没有人会讲英文，没有英特网，空气如此糟糕，你什么都看不到。但是我到中国的时候，吃惊地发现所有的路牌翻译成英文了，中国的基础设施甚至比欧洲都好，特别是高铁，非常发达。同时中国英特网的普及率超过任何我在欧洲参加的会议，同时也看到中国很美。当然空气污染存在，但是不像我朋友想象得这么糟糕，所以对于中国来讲，现在还是有很多误解需要澄清。

我不知道为什么存在这样的误解，但是这个是一般人在去中国之前的一些偏见，我觉得这非常遗憾，中国是一个美丽的国家，你们真的有很多美丽的地方和目的地吸引到更多国际游客，如果他们知道中国如何安全，如何便捷，而且如何地好客，他们会来的。

所以我觉得讲得更宽泛一些，今天早上和昨天我们看到了那么多的中国内部的美丽的景点，我试着了解一些景点的相关信息，但是非常遗憾我记不住名字了，我找不到大多数景点的英文官方信息，这是非常大的遗憾。如果要吸引国际游客，没有人想依赖谷歌的翻译或者是一些翻译引擎的翻译去找中国的信息，我觉得至少你要有一些必要的英语的信息，如果你真的想要吸引国外游客的话，在这方面一定要做好。同时，在申请中国签证的时候，我想多待几天观光，但是他们建议我不要这样做，因为我只接到了两天大会的邀请，如果延长的话，必须申请另外一个旅游的签证，我没有时间再走这个程序，所以选择不做。

所以这是非常遗憾，到中国来不是这么简单。所以，如果对国外的人放松签证的手续，那么我们可以吸引到更多的游客来到中国。总的对我来讲，首先我们要破除对于中国的误解，但是，现在非常遗憾，现在我有很多的朋友他们从来没有来到中国，讲到一般的人没有来到中国的人，获得中国的信息主要是通过媒体误解，这种误解一定要破除。还有关于中国英文的介绍，还有签证的政策等等。

主持人：

之前我们做过一个研究，谷歌发过一个报告，中国目的地的信息化，英文只有9%，这是非常低的信息化水平，我们关注政府层面以及景区大型建设的时候，对景区来讲主要做基础信息化，如果中国市场空间如果信息化加速起来的话，未来空间可能是10倍甚至是100倍的爆发，不是现在看到的下滑。国内游的频次很高，这个市场有更大的空间，需要我们去挖掘。

刚才几位嘉宾对前面的问题做了相对详尽的探讨，如果大家对出境游有什么样的疑惑可以和台上的嘉宾做互动和交流。

实际上景区的资源是一个宝库，如何使用它，大家可能有很多想法想表达。

提问者：

大家好，我来自地接社，也是非洲地接社的，所以对出境游这块更感兴趣，刚才六人游的贾总提到未来线上的旅游发展趋势可能有一个去中心化以及去层级化的发展，我非常认同，但是我有一个问题，随着一级一级去除掉之后，客户可以直接面对到更好的旅游资源。现在做定制除了六人游以外，还有其他的很多旅行社也在往这个方向转，因为做私人定制和高端定制不少，如何让更好的旅游资源被用户所发现到，以及对客户来讲如何发现到更好的旅游资源，我觉得现在市场上不缺好的旅游资源，是缺客户如何接触到这个旅游资源，如何可以让客户快速地找到比如六人游这种方式？

贾建强：

刚才讲的没有错，现在已经有大量的原来传统旅行社以及新兴的创业者团队都做这种旅游，大家都涌到这个空间，因为个性化的旅游消费成为大众趋势，至于如何获得客人，这里有两个层面的公司，一个是面向市场的公司，如果是单一的目的地的话，不适合做直客市场的接触，因为本身营销的复购率很低，所以更适合嫁接，嫁接在一些直接面向客人的平台上。所有对非洲的地接社还是欧洲的地接社，首先把服务做好，现在信息越来越对称，但是服务越来越不对称，所以把服务做好，然后和所有做定制游的公司做对接。我们公司首先不会下沉到地接社做服务，我们只会在前面给用户提供行前的服务，保证客户行中的服务。就旅游部分来讲，我们如何获得客人，这个市场上OTA已经有另外一套打法，OTA主要以精准获得客户为主，对定制旅游来讲，定制旅游只有一个SKU，只有一个产品，最好的方式是获得潜在的客人，让用户成为你的会员，让你更好地影响客户，并且提供多次的复购产品形态。如果用OTA的模式做定制游的话必死无疑。

提问者：

各位来宾大家好，我今天主要是带着问题来，在互联网+的时代，资源与入口是最大的优势，也是最大的点，例如我们景区中有高尔夫，有直升机和游艇，所以我们如何把各种资源融合到一起，让产能进行转型，例如一块高尔夫场地，我们如何不断地翻修有更大的产出。

李小坚：

提到海航的时候我们觉得这是非常庞大的东西，整个海航在海外的并购做得非常大，这些产品收购来之后如何进行二度包装，这里可能有两个方向。首先，海航对B端资源的把控做得非常好，那么如何获得C端的资源，那么C端的用户如何认知到产品。可能马会（音）消费水平比较高，在一些特定的群体非常适合，比如定制，他大致喜欢什么样的生活方式喜欢接受什么样的运动，比如游艇和马会（音）是否可以和高尔夫俱乐部会员做营销活动。或者和高端定制的公司把这些的资源作为SKU提供给他，在他行程中作为一个选项，提供给消费者，让他获取到。如果这个信息在对称的情况下，那么就牵涉到包装的问题。马会都有，那么就会香港，香港是怎么玩的，你们怎么玩，关于游艇，在青岛怎么玩，在大连怎么玩，如果喜欢带着孩子来过亲子体验或者是家庭聚会的话，可以提供什么样的服务？另外一个是如何提供C端真正需要的东西，如果做好两块，产品可以被更多人接触到。

主持人：

新常态，新旅行，新体验，新范式主题下的互联网+旅游的对话环节到此结束。希望祝本次大会取得圆满成功，以及各位的事业发展红红火火，以及持续关注台上有价值的企业，谢谢大家！