本期执惠公开课我们邀请到游谱旅行的联合创始人李小坚作为嘉宾进行分享，本次分享以同时在线2000人的规模刷新执惠旅游新的线上课程分享纪录，下面是执惠旅游整理的李小坚关于境外自由行产业发展展望的分享内容：

Part1：如何定义一个完美自由行

我想通过几个方面，把我认为的一个完美的自由行给大家分享一下。一个完美的自由行，首先是一个具有安全感自由行。安全感也就意味着我要对出行的目的地、出行方式，以及在目的地可以获得什么，心中有一个简单的了解，或者说有一个规划。这样就可以放心的在目的地体验一些活动、景点、美食，所以安全感是美好自由行的首要条件。其次一定是体验式的自由行，其实很多旅行者在出门的时候因为对目的地不了解，或者其他各种原因，最终在目的地走马观花式的，也就是俗话说的插旗子——我去过多少个地方，一个一个插旗子。体验式的自由行应该是和当地融合、深度体验当地的文化背景，这样才是一个体验式自由行。第三个是深度，深度也是一个完美自由行应该具有的一个方式。比如你去一些地方，或许丽江，或许不丹，也可能在很多地方你都会看到佛塔。其实看到的佛塔景致都是一样的，但是佛塔背后的民族、文化不同，它所代表的意义是不一样的。又比如你去故宫，如果没有带着一些深度的内容和了解去，那看到的都只是建筑本身。但如果带着一些深度了解的历史文化，那么会给你的旅游带来一些不一样的乐趣，这样就会造成一个完美的自由行的状况。

自由行的本质是自由，它应该是舒适的。每个人的出行方式、出行习惯、出行喜好不同，因人而异。那么对他而言，什么是“舒适”的自由行，千人千面。并且随心是自由的标志，随心也就是在旅行的过程中你可以随时按照自己的意愿，获取自己想获取的信息，去看自己想看到的景点，了解自己想了解的风土人情。

当然了一个完美的自由行，除了这些宏观的说法，还在于你跟谁出去、以及用了什么样的方式去。每个人都有每个人的需求，我们一直在说旅行现在变成了个性化服务，其实对于我们旅行服务提供商来说，更应该说是个体化服务——我们面对的是有个性化要求的个体客户。

所以说，如果总结下来，可以用几个词总结：有安全感的信息、深度的体验、贴心的服务、记录下来的快乐、以及分享。

Part2：为何各大旅行平台都在宣扬行程规划师

这个问题我觉得是因为现在大趋势就是这是一个“IP时代”。所以为什么前段时间的《大圣归来》为什么那么受追捧，是因为IP这块肯定在未来会有优势。如果有了行程规划师，平台就会形成自己独特的东西，这些也会形成公司自己的IP。

我想从两个方向来说这个问题：

一、与内容走向相关

1.内容的产生模式走向。从大环境来看，互联网用户的行为模式已经发生改变，最早是使用Blog来记录想法，会写文章，当然还有之前的BBS。进化到下一个阶段的时候，大家会使用twitter、微博来使用140字之内的分享。但是现在越来越多的社交是在朋友圈来面来进行的。

其实，我之所以说行为模式的改变，是因为它带来了一些后果。比如说以前的Blog时代和BBS时代，是会有很多大量新的内容产生。但是行为模式改变之后，就会发现一个很有趣的现象：能用图来表达的，我尽量不说话、尽量不写字。所以说这也是为什么现在有很多图片社交类型的产品会逐渐流行起来——因为大家进入了一个读图时代——也就是说不再有那么多的人来生产内容。这一点从易观今年发布的关于旅游整体UGC的数据，也可以看到一些这样的趋势。

所以在这样的情况下，有很多内容不能像以前一样通过其他的方式来产生，而是需要一些专业的人，比如说行程规划师来帮我们产生内容来服务更多旅行者。

2.专业性方向。我们一直在说互联网是多样化生态的场所，它重要的作用是扭曲了空间——以前很多服务是分地域分级别的，而互联网是分散性的，它是扭曲了这种空间的。按理说，互联网趋势下，应该说这种服务分级别地域的壁垒是要被打破的，比如说旅行行业的咨询、内容这样的形式，但是是否真的被打破了呢？

好内容现在是稀缺的，加之，整个无线互联网发展偏重一、二线城市，其他城市是没有完全覆盖到。在这种情况下，如果是能够产生好的内容，用不同的方式，来服务不同收入层级，不同地域，不同喜好的用户，实际上它是有很大价值的，用行程规划师这种形式实际上是在专业性上来弥补这样的方向。

二、与服务相关

第二大的要点，其实是跟服务相关的。有人参与是有温度的服务，不是纯粹机器的服务，也不是纯粹基于商品的、冷冰冰的服务，它产生了人与人之间的沟通和人与人之间的情感。从这样角度而言，有温度的服务其实更加是回归了旅行的本质。旅行本身是关乎情感、关乎感受的事情，它和超市的商品是不一样的。超市里面的产品仅仅能够满足温饱，而旅行不仅仅是眼前看到了什么、听到了什么，更多的是感受到了什么。也不仅仅发生在目的地，当旅行者在行前、行中能够感受到有人的存在，在服务背后能够感知到对面是活生生的人，它就会不一样。

通过内容走向和回归服务本质的分析，这应该是各大旅行平台招募旅行体验师的主要原因，也是希望更多用户能够体验到整个旅行行业对人的在乎，对旅行体验的在乎。

Part3：PGC和UGC的区别到底在哪

关于UGC和PGC的区别，可能很多朋友都很关注。首先我想说的是，中文环境下的PGC和UGC的区别可能更大一些。

说之前我想要先讲一个小故事。

我在大学毕业之前，会看到国外很多媒体的报道或者国外的电视剧中会有这样一个情景，当一个同学特别想要他的老师的推荐信的时候，这是特别考验人品的一件事。

为什么说考验人品呢？因为你想要获得推荐信的话，就相当于把你自己给到这些人去评判。他们会根据对你的综合评判，对你的感受，对你能力的认可程度，来做出自己诚恳的评价。这背后是既是对你这个人的评价，也是对他自己的名誉、自己评价的公正性、有效性的考虑。

可是当我毕业时，我发现在国内有很多不一样的地方。

在国内你想要导师或者教授给你写推荐信的时候，更多的场景可能是：这个导师可能会告诉你，因为比较忙，你先写好他给你签字。这样你就可以自己描述自己、包装自己，然后教授会在上面签字，表示对这个评价的认可。

这个故事表现了中西方文化的差异，或者说是我们对待自己做出一个评价时候的态度问题。

这个故事跟我所要聊得UGC、PGC话题有什么关系呢？并不是所有的UGC都是不好的，好不好其实在于做出这些评价的用户的态度。可能就像我们对待同一个人，西方的老师和中国的老师的态度是完全不一样的。所以大家对待同一个景点、同一个餐厅、同一个酒店的方式也是不一样的。

在国内更有可能的是用户产生的一些评价可能更加主观，甚至是一些带着情绪的表达。再比如说国内有一些现象，像水军啊，刷单啊，在这种情况下，这种评价的效果及参考价值我们就不得不打一个问号。

大家可能更感兴趣，说完UGC，那么PGC里P的标准是什么，什么才能称为Professional？

其实关于Professional这件事，每个人都有自己的不同看法。但我们认为在旅行内容的行业里，应该是有一定的标准的。所有跟内容有关的行业，都应该是有标准的。比如执惠旅游是一家媒体，媒体的记者肯定是有一定的标准的：我们可以说新闻传播学院的刚毕业的学生他也可以称为一个新闻从业者，但是如果真的要深入到一个行业，或者写深度文章，这需要你在这个行业有所涉猎，在行业里有你的关系，有你的信息源，甚至说有你一定的等级和能力的证明。

所以为什么新闻媒体会有等级考试，有初级职称、中级职称等。当然我并不是说所有人有这样的职称是好的，但这是一套评价体系，是对你能力的认可。无论是在新闻行业，还是旅行的内容行业，都应该是有这样的一个标准的。

下面是我认为的PGC中P（professional）的标准，我想从四个方面来讲。

第一个是，这个professional所对应的这个人对他所涉猎的内容的广度。这并不是你去过几次东京，去过几次西藏就能完全了解这个地方的。这需要你在目的地有深度的挖掘，有深度体验，并且能够提供当地很有特色的不为人知的甚至一些只有当地人才能知晓的地方。

第二个是内容深度。深度表明提供PGC的这些人能够提供彻底结构化的信息，以方便我们在无线互联网时代能够合理运用。比如你的信息在提供时从不同的维度都有能够被机器识别的标签，做到信息的和数据的最大有效化。

第三个就是态度问题，也就是为谁产生内容。一般用户在出行时产生的内容都是在记录自己的旅行，而专业的内容提供者考虑的是用户对象是谁？用户需要什么？哪些信息是旅途中他更需要的？哪些信息是更能帮助他的体验的？他需要压低自己的主观判断，从用户、从旅行者的角度出发去提供内容。态度方面还有一点就是客观中立。他不会因为今天早餐服务员服务不太好就说这一天的体验都太糟糕。

最后一点专业性的表现在于，它能够提供有用、有益、有趣的内容，能够用内容帮助旅行者做出更好的旅行安排。这背后体现的他成熟的、可靠的、有亲和力的并且待人平等的这样一个专业角色。

我想有了以上四点，从内容的广度、深度、做内容的态度及在旅行者面前的形象，这几个加起来才是一个专业的PGC应有的形象。

谢谢大家的耐心，上面是我对PGC、UGC的一些粗浅的思考。

互动问答环节

问：您怎么看待携程微客服的存在？

答：我认为，一方面她是微信客服，另一方面她是携程的微小队，把去往同一个目的地的游客都拉到同一个微信群里。在我看来，这种方式把目的地游客聚集在一起，给游客提供各种帮助和服务，其实是即时工具一种很好的应用。可能这里会有效率提升的问题，比如各种用户遇到的问题都不一样，会发生在各种时间或者地点，场景下，情况下，游客可能会产生很大的期待，但是如何保证对于游客的各种问题都提供解答帮助，这可能存在效率提升的问题。比如我们能够把所提供的服务方向定位在我们所提供产品基础之上，我们就能就产品而言为游客提供他们所需要的服务。而对于微客服来说，还要为旅行者提供针对目的地问题的各种服务，那么这对微客服来说需要具备很高的要求，需要微客服具备很丰富的知识。

问：李老师，对于一般的上班族旅行者自由行时间在5到10天，很难做到深度旅行，会更偏向走马观花型的景点游，接触到当地的生活很局限。体验师推荐的很多体验对于一般的旅行者很困难吧。还有，您觉得一个自由行者是否需要做一个完美的攻略行程安排，对当地景点美食了如指掌，但是这样会降低了旅行的精彩度和新鲜度，怎么样调整这个平衡呢？

答：我认为一般的上班族面对深度旅行还是走马观花时，这到底是不是一个二选一的问题，可能值得商榷。如果你有具体明确的出游喜好/偏好，那么对你而言，这些跟你出行的喜好或者偏好适合的景点或者体验，才是你这趟旅行完美与否的重要标志，那些所谓走马观花式的体验其实他可以在你最关注的核心点之外可以有其他的一些补充。所以如果你想获得生动的旅游体验，它不一定是跟你的走马观花体验是冲突的，比如在旅行中，前几天你可以选择去一些知名景点、必去景点，而之后可以按照自己的意愿安排自己的时间，获取自己的旅游体验。其实在于你自己想要怎么去安排自己的行程，喜欢哪些旅游产品项目。另外一点，现在大家的出行方式，跟以前不一样了。以前可能去了一个目的地之后，第二次你就不会去了，但现在演变成了：如果你喜欢某个地方，你可能会多次前往，加上现在便利交通、签证条件，便宜机票酒店，可能第一次你是走马观花的旅游，那么你第二次去的话，可能会选择进行深度的旅游。

问：李老师，我也是一名旅行体验师。我觉得我可以做一个有亲和力、待人平等的体验师，游记也力争有趣有用有益。但是我确实遇到过因为一个五星酒店的部分服务、细节很糟糕，影响我对这个酒店的整体感受（我写了一篇很详细的酒店点评，指出了好坏，但是我的整体分数打的是低的。因为本来大家就对豪华五星有更高的期待和要求），那是不是作为一个成熟的PGC，这种问题就不能分享了呢？而且我觉得一个有趣的有亲和力的游记，就会有很多个人体验在里面，才会让旅途看起来有温度。所以两者如何balance?

答：很多时候我们都会遇到这种问题，因为作为服务者本身也是人，会有各种情绪。当他们来提供非标准的服务时候，那就可能会出现各种各样的问题。如果是一个PGC内容的提供者，那么他遇到这种问题时，他会这样做：先确认他遇到的这种问题是不是经常发生，确认手段是去问问在这里住宿、游玩的游客，听听他们意见情况，第二个求证方法是我要直截了当去大堂经理那里去求证。把遇到的这个问题，以消费者身份去询问工作管理人员，让他们告诉我，出现这种问题是什么原因，是因为这个人今天心情不好，还是其他管理原因，甚至是因为这个服务人员在某些地方存在歧视行为？

有了这两个求证方式后，PGC内容提供者需要提供的内容，是应该对于那些好的地方做出肯定（当然这是相对于其他地方是真正的好），但是还要直言不讳提出可能出现某些情况。这样你把完整信息提供给用户，让游客用户做好心理预期，这样用户会感知到你提供的PGC信息是值得信赖，而不是一种人为、主观或偶然的感受。

最后，我觉得你做的是对的。其实可能你心里比较纠结的一个事情是，因为它是一个五星级，我对酒店做出这么一个差评，那么这样做是否正确，是否能够让人相信？如果你是一位成熟的PGC内容生产者，只要确保你是客观中立，把实际情况讲出来，而不是出于私愤、主观情绪或者其他不客观因素，那就把实际告诉大家，让大家对这样一个名不副实的五星酒店能够提防。

问：请问游谱提供多少PGC的内容呢？

答：截至到现在游谱覆盖30个国家，5000多个城市，50万左右的POI点的PGC数量。

＊本文作者：李小坚，游谱旅行CEO、Co-Founder，执惠旅游专家作者。拥有国际化视野的旅游发展观及先进的旅游行业管理经验；拥有丰富的旅行产业产出及市场运作经验，以及独一无二的大量优质旅行行业资源; 曾任Lonely Planet中国区总经理，用十年时间成功将Lonely Planet品牌引入中国并顺利整合本地旅游行程专家资源面向中国旅行者提供PGC内容, 用4年时间将LP树立成为国内旅行指南第一品牌及内容标杆，并引导规划Lonely Planet中国区全媒体策略的演变和实施步骤; 曾任三联书店旅行出版中心主任。