现在“互联网+浪潮”已经席卷各行各业，企业发展的重心都在往移动端倾斜，进入后APP时代，旅游品牌与客户之间服务交互的发展必须跟上沟通和服务性质的变化。虽然旅游品牌只想用一种声音说话，但实际操作中信息流通的挑战使得每个员工与客户的互动都需要重头开始。对于消费者来说，同样的要求要在不同的部门之间来回转移，还要与多个服务人员进行沟通是不合理的。长久以来，该行业的客户服务代表听起来就像是自动化的机器人，读着照本宣科的答案而缺乏人情味。

如今对于人们真实性和个性化的需求，这种互动模式是很有问题的。幸运的是，后App时代下的信息服务成为了旅游公司提供真实且个性化交流的有效工具。

什么样的价值观会与当今的消费者产生共鸣？

随着消费者喜好的发展，服务品牌越来越需要加强基于价值观的客户联系。在一些标志性的服务品牌中，真实性和一对一的个性化识别脱颖而出，成为领先品牌的属性。

真实性

从酒店根据他们的地理位置把当地食材实现从农场搬到餐桌的那一刻开始，“真实性”在今天就已经成为旅客的指南针。引用一句旅行作家David Sze的话说，“对于21世纪的旅行家，真实性已成为其旅程的目标和衡量标准。” 传统的酒店品牌使用基于本地的烹饪经验来实现对于真实性的承诺。

不过，虽然旅游品牌力求打造“真实”的感觉，但要成为一个对消费者有说服力的品牌需要的不仅仅是新的采购。真实性是很难界定的，但它不可能是假的。随着越来越多的酒店品牌想要追求真实性，我们很难忽略其存在。Airbnb的CMO Jonathan Mildenhall认为，品牌的经验是建立在数以百万计的用户所产生的不同的做法。那么如何才能建立起一套标准化的做法使得传统品牌能够焕发新的活力呢？

一对一的关系

请记住，每一个映入眼帘的名字，每一个独特的个体对于品牌巩固他们与旅客之间的关系都是有影响力的。虽然人与人之间的互动一直是良好服务的标志，但消费者现在看到的是这些相互作用将是品牌巩固的重要基石。在去年十月的奢侈品峰会中，Milton Pedraza，奢侈品协会的CEO说，“由于消费者越来越成熟，产品越来越商品化，跨渠道经验和人与人的互动将是区分品牌的关键。”受到客户认可并与客人实现个性化沟通的品牌将会脱颖而出。

如何将这些消费价值观与移动互联网时代相联系？

正如我们所说的 “欢迎来到移动互联网（后APP）时代”，消费者越来越希望通过信息平台与企业进行互动，同时商业通讯量也正在迅速增长。然而，信息平台不仅仅是一个通信通道，信息的相互作用使得我们有完全不同的客户体验，这也充分说明了消费者的愿望是真实的，一对一的关系，以下说明了这样做的三个好处：

有助于品牌的智能创造。在以语音或面对面进行互动的虚拟世界，团队或跨部门共享信息是非常困难的，尤其是在转型中的公司。不良的信息交流使得消费者只是在不断的重复，这让他们感觉到没有价值和不被重视。与此相反，信息平台创造了每个员工与每个客户之间的通信路径，有了这些交互的历史数据，当做工作转交时，接手的员工不再会需要从零开始与客户交谈。

对待消费者作为每一个独特的个体。当面向客户的员工有关于客户的资料或交互历史，客户便可以作为一个个独特的个体被一一对待。工作人员知道客户的名字，可以参考已经发生在过去的经验，而不必让客户重复问同样的问题。他们不需要客户从头开始重建每一次的互动。为了证明对于客户的认知，品牌需要建立一对一的关系和长期的忠诚。

实现人工交互和与员工真正的对接。在个人生活中，消费者已经学会了如何使用社交媒体和使用精心挑选的个人资料图片来表示自己的身份。 Facebook和LinkedIn可以让人们在没有见面的情况下互相认识。信息平台为员工和品牌提供了一个画布来表达自己的身份。在旅游品牌的背后，真正的了解客户是一个与客户建立真实关系的更强大的方式。

总之，信息平台使品牌能够提供规模化的独特体验，与今天的消费者产生共鸣。

*本文来自外文旅游资讯网站，执惠旅游徐黎阳译。