近年来，我国文化和旅游志愿服务事业得到长足发展。2016年，文化志愿服务发展被纳入国家深化改革总体部署，被列为国家和地方“十三五”文化发展规划的重要内容。2019年，文化和旅游部对如何开展文化和旅游志愿服务工作提出了意见。故宫博物院积极响应上级号召，在提升文化和旅游志愿服务效能方面认真思考、勇于实践。在现有的、较为成熟的志愿者管理体系下总结经验，继续提升志愿者管理规范程度，为公众提供高质量的文化服务。

目前，我国志愿服务工作在不同区域和领域间存在管理上的差异。馆际间在管理上有可以相互借鉴的方法，也有各自的独特属性。故宫博物院志愿服务工作至今已经开展了15年，积累了较为丰富的管理经验。在如何提升志愿服务工作效能的问题上，可以简要地从四个方面加以介绍。

一、严格准入制度

志愿者是故宫博物院与观众沟通的一道桥梁，故宫志愿者的文化修养即是故宫传达给观众的直观印象。作为志愿者管理人员，要明确志愿者向观众传播什么样的文化知识以及价值观。故宫博物院在2016年、2017年和2018年分别进行了3批次的志愿者招募工作，每次50个岗位，每次的报名人数均在千人左右。在如此多的报名者中，故宫博物院对专业对口或是有历史文物知识储备，同时善于表达、热衷志愿服务工作的报名者优先考虑。并设置专门的笔试与面试流程，再对“硬件条件”达标的报名者进一步筛选。此后，在培训期对报名者的个人品行、个性特征、人际能力等方面进行深入考察。通过了层层筛选、长效考察的报名者通常具有较高的文化修养、个人素质和端正的品行，能够为观众传递有品位的审美和正确的价值观。

二、确保长效提升

在确保正确人选的基础之上，还需要给志愿者更多的培养。通过笔试、面试的志愿者还需要参加4次-6次的专业培训，培训内容涉及规章制度、服务内容、讲解规范和文物知识等。根据志愿者所学专业或兴趣爱好，工作人员为其确定专馆进行定向学习。上岗前还要对每位志愿者进行实地考核，从形象仪表、语言表达、知识掌握、观众互动等方面多维度考量，通过考核后方能上岗服务。对于保持服务状态的志愿者，故宫的志愿者管理部门会为其争取院内外专家授课、讲座等学习机会，还会定期组织志愿者优先参观院内外新设展览，推荐优秀个人代表志愿者参与社会宣传活动，组织志愿者宣讲团赴学校、社区、企事业单位等地进行义务宣讲。定期的培训、广泛的服务，既能保证志愿者的持续学习，又增强了志愿者团队的凝聚力，也有助于提升志愿者个人价值与社会价值的实现。

三、兼顾监督激励

经过多年工作实践，故宫形成了一套较为完备的志愿者管理制度。考勤管理是其中之一。考勤是志愿服务日常监督和定期考核的重要参照标准，故宫志愿者每年服务时长须达到一定小时数才能有资格在第二年继续提供志愿服务，故宫博物院为其颁发的临时工作证件即“出入证”。此证件既是提供志愿服务的凭证和保障，也是对故宫志愿者身份的认可。除了对工时数有要求外，志愿者还需尽量满足“定时定岗”服务，即全年均于每周固定的时间赴固定的专馆提供讲解服务，这样做可以尽量保证每个开放日的上下午均有志愿者在专馆内进行志愿服务，即所谓“全天候”志愿服务。定时定岗考勤数据也是对志愿者进行表彰的依据。故宫会在每年年中和年底两次对志愿者进行考核，服务时数达标者可获一定物质奖励，奖品以故宫的嘉宾门票、文创产品和书籍为主。奖品虽不贵重，但志愿者看中的是这份荣誉。对于考勤优秀者，还可以获得每年一次的赴外省文博单位交流学习的机会。监督与激励并重，使故宫志愿者能在认真而又愉快的氛围下为观众提供高质量的服务。

四、增强服务意识

志愿者在被鼓励和认可的同时，应不忘自身的使命。所谓志愿者是指“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”，具体指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不获取报酬，奉献个人时间和助人为乐施于行动的人。志愿工作应体现服务性和无偿性。故宫志愿者以讲解为主要工作内容，讲解内容应做到准确、丰富、生动，讲解态度应做到热情、耐心、主动。即使面对意料之外的情况，志愿者也能从容地采取合情、合理、合法的方式加以应对。故宫博物院严格规定，在从事故宫志愿者服务期间，任何人不允许从事任何与故宫相关的营利活动，否则将撤销其志愿者身份，这也是《志愿服务条例》所规定的志愿者管理的红线。

除了坚持志愿者规范管理机制外，故宫博物院坚持3年组织志愿服务团队赴边疆、少数民族地区、贫困地区进行文化和旅游部发起的“春雨工程”志愿服务行动。志愿服务人员将故宫博物院宣传教育部多年研发的教育课程送到贵州贵阳、湖南湘西、甘肃金昌三地。课程形式多样，既有为学生准备的集知识和动手于一体的教育活动，也有成年人受益的知识讲座。活动规模盛大，总共执行20余场次，参与者达1900余人次。主题意义深刻，增强了三地人民强烈的历史文化认同感。故宫把教育活动送到边疆地区，既是自有教育活动的推广，也促进了彼此间的文化交流，是故宫博物院文化和旅游志愿服务“走出去”的良好实践。

今后，故宫博物院文化和旅游志愿服务工作还将有条不紊地实施和推广。一方面，院内志愿服务工作将继续发扬“奉献、有爱、互助、进步”的志愿精神，更好地为社会公众提供高质量的志愿服务。另一方面，“春雨工程”志愿行动将再接再厉，搭建内地与边疆、少数民族地区、贫困地区文化交流互动平台，传播中华传统文化，推动社会主义文化大发展大繁荣。

*本文来源：中国旅游报，作者：李小洁，原标题：《浅析故宫文化和旅游志愿服务效能的提升之道》。

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