*景域驴妈妈集团副总裁任国才先生的新书《任在旅途之二：旅游行思录》已在执惠官网独家连载，此文为第十一篇。截止2019年11月底，任国才先生在旅行中考察了国内34个省份、270个地市州、1000个区县市以及国外二十多个国家和地区，在积累了数百篇旅行游记，拍摄了数万张旅行照片的同时，也写作了近百篇旅游专业文章。为纪念到达中国1000个区县市的里程碑，任国才先生将十多年来对旅游行业的思考研究文章精选成册，于是有了《任在旅途之二：旅游行思录》。

全书文章共69篇，一线真实体感、持续研究之果，多点连线成面，其间所思所得可为从业者之参考。此亦是执惠连载之义。

《旅游行思录》之服务创新——

几年前，网络上一个关于旅游的微信流传甚广——“国内最坑人的13个旅游景点，看看有没有你去过的”，披露了中国最受诟病的13个旅游景点及服务顽疾：1.西双版纳：“洞房”陷阱；2.九寨沟：牛肉卖出天价钱；3.峨眉山：烧香就是烧钱；4.布达拉宫：门票飙涨；5.崂山：道士的麻衣诓术；6.吐鲁番葡萄沟：葡萄变味了；7.西安：假古董乱真；8.大理：“老乡”骗老乡；9.阳朔：温情背后的狰狞；10.坝上：骑马容易下马难；11.泰山：山上山下“好汉”多；12.三亚：无赖的天堂；13.少林寺：烧香等同打劫。近年来，青岛大虾、哈尔滨天价鱼等事件，一次次地将旅游服务问题推向风口浪尖。刚刚过去的“十一”黄金周，“花钱买罪受”成为相当比例的国内游客共同的吐槽。

作为中国最早对外开放的行业和以外事接待为主要任务的行业，中国旅游业汇聚了当时中国最优秀的外语、管理与服务人才，一度是中国专业程度最高、服务水平最好的行业。痛心的是，改革开放三十多年来，零团费、负团费、黑导、价格欺诈、以次充好……旅游服务的种种问题，时不时成为媒体曝光的焦点。旅游，一度成为“差服务”的代表。

反观其他行业，从餐饮业到零售业、从零售业到娱乐业，服务创新实践层出不穷。餐饮业的海底捞、零售业的宜家家居、娱乐业的“莞式服务”，已经成为传统服务行业通过服务创新引领转型升级的经典案例。

餐饮业的火锅连锁品牌——海底捞，因为其极致的服务被网友称赞叫绝。“海底捞的服务有毒”、“海底捞的变态服务”、“人类已经无法阻止海底捞了”……一篇篇关于海底捞的帖子在网络上广为广播。在每个海底捞门店，都设有面积不菲的等候区，摆放了舒适的沙发与桌椅，等候的客人可以免费吃水果、喝饮料、免费擦皮鞋、免费美甲上网、玩飞行棋、扑克等，等待超过半小时餐费还可以打九折；客人坐定点餐后，服务员会细心地为长发的女士提供皮筋和发夹，为戴眼镜的客人提供擦镜布，每个客人都会得到一个防尘的手机袋，孕妇到店会得到海底捞特意赠送的泡菜……每隔15分钟，就会有服务员主动更换客人面前的热毛巾，如果客人带了小孩子，服务员还会帮客人喂孩子吃饭，陪小朋友在儿童天地做游戏等；餐后，服务员会为客人送上口香糖，所有服务员会与客人微笑道别，如果某位客人特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……海底捞的服务之所以被网友称作“有毒”，是因为其优质的服务超越了客户的期望，一旦客人感受过一次就产生戒不掉的“毒瘾”。为什么海底捞能够把服务做到“有毒”？海底捞董事长张勇认为，“人是海底捞的生意基石。海底捞一直践行着最基本的两个准则：以顾客为中心、以员工为中心。”

宜家家居是一家以经营瑞典家居产品为主要业务的连锁品牌，在全球28个国家拥有328个卖场。笔者分别在北京、上海、广州、杭州的宜家家居实地考察和购物体验，无论是周末还是平时，无论在北京还是杭州，宜家家居内都是人头攒动，生意红火。宜家家居靠什么吸引众多顾客踊跃入场？笔者发现，宜家家居的服务体现在售前、售中、售后的全过程。售前，宜家家居的微信订阅号会定期发布新品介绍、优惠活动、家居指南等信息，会员可以定期收到寄送的LIVE会员杂志，提前了解到特惠信息和新推产品。售中，宜家家居内所有摆设的家居，都可以让顾客随意坐躺和体验试用，除了销售单件商品，宜家家居还售卖不同的“家居方案”，帮助和引导顾客购买组合家居；在宜家的每个分区，每天都推出几件特价商品，并有醒目的提示，让喜欢实惠的消费者“感受便宜”；宜家家居内为儿童准备了专门的儿童乐园，身高1米以下的儿童可免费游玩，并为陪护的大人安排了充足的椅子。每个宜家家居都有巨大的立体停车场，所有自驾车顾客都可以免费且无限时地停车……细致的人性化服务让顾客深受尊重和深感便利。售后，宜家提供有偿送货服务、有偿上门安装服务、无条件退换货服务（不需要购物发票、不需要退货理由，只需要凭购物凭证，顾客60天、会员180天内携带完好货品与包装即可自由退换货品。） 诚信、人本、贴心、便利的服务，赢得了中国消费者的心。（详见笔者的《宜家家居与中国旅游业十问》一文）

如果说“世界工厂”是东莞第二产业的形象概括，那么，“莞式服务”则成为东莞第三产业的品牌符号。东莞的娱乐业，尤其夜间桑拿按摩场所，创造出独特的“莞式服务”——坊间称之为ISO（中国娱乐业标准）。“莞式服务”有什么与众不同？根据央视新闻报道的公开资料，“莞式服务”具有以下几个鲜明特点：第一，“安全第一，放心消费”，所有娱乐场所都有“安全保护伞”，所有服务人员定期体检保证健康；第二，明码标价、透明消费，所有产品服务都明码标价，让消费者自主选择。第三，产品多样，服务迭代，服务种类多达50多种，并学习借鉴模特走T台创造了“小姐走台”等新服务。“莞式服务”遵循“以人为本、以客为尊”的理念，在娱乐产品、技术和服务上不断创新，一举成为与“日式服务”、“泰式服务”齐名的东方三大服务品牌，直接促进了东莞旅游业和第三产业的大发展。“莞式服务”虽然因触犯法律被依法取缔，但不失为服务创新促进旅游发展的一个典范案例。（详见笔者文章《“莞式服务”与中国旅游服务提升发展》）

国家旅游局统计数据显示，2015年中国公民出境旅游人次达1.2亿人次，出境旅游花费1050亿美元，人均820.3美元（折合人民币5200元），远远高于国内旅游人均消费937.5元人民币。其中，赴韩游客平均消费1.4万元人民币，赴日游客平均消费高达1.7万元人民币。中国出境游客“有钱任性”（消费个个像大款）和“崇洋媚外”（外国的都比中国好），与外国入境游客“数量增长缓慢”、“人均消费下降”形成鲜明的对比。2016年上半年旅游统计数据显示，中国公民出境旅游人数5903万人次，比上年同期增长4.3%，出境游市场继续一片火热。以日本为例，2015年“十一”黄金周期间，日本成为中国游客出境游的第一大旅游目的地，约有40万名中国大陆游客涌入日本，花费达1000亿日元（约合52亿人民币），人均消费超过1.3万人民币。是什么吸引大陆游客源源不断地涌入日本“买买买”呢？

根据笔者在日本的实地考察，不少日本商家打出“喜迎（中国）国庆”的中文标语、配备了专业的中文导购，专门吸引和服务中国游客。日本各行各业都有专业和系统的礼仪培训，即使一家十来平方米的个体餐馆，招收学生兼职也会有前辈一对一的服务指导。日本的一些日式料理店和传统旅馆，进门时需要客人脱鞋进入，要求服务员将鞋子整理好并将鞋跟摆放朝向客人进来的方向；下雨天，要求服务员及时接过客人的雨具，擦拭干净扣起来后摆放门口；客人盘腿而坐后，要求服务员跪式服务；当顾客咨询问题时，无论服务员在忙什么，都要立刻停下手上的工作，解答客人的咨询；当有顾客抱怨或投诉时，不管是谁的问题都需要道歉，并及时协调处理客人的问题；从店铺到大型游乐场，服务人员均要提前到岗清扫卫生，统一换好工作服，列队等待准时开门迎客……许多原本不成文的基本礼仪，悄然成为日本服务业的行业标准，保证了日本服务业的服务水准。再以厕所为例，日本的厕所不但卫生洁净，而且有大量人性化的设计，如免费抽纸、背景音乐、三合一（泡沫、冲水、烘干）的洗手盆、全自动抽水马桶、母婴室、残疾人座椅、婴儿马桶、女性化妆间等。日本一直以品质优异的“日式服务”取胜，成为吸引游客前往日本旅游的重要利器。

作为世界最大的传媒和娱乐巨头，迪斯尼旗下的迪斯尼乐园，除了拥有高科技的游乐设备、种类多样的表演活动、清新洁净的环境、高雅欢乐的氛围、配套完善的服务设施以外，高品质、高标准和高质量的服务，也是迪斯尼乐园的核心竞争力。在迪斯尼乐园，一个新的演职人员在真正与游客接触前，要经历2个月的专业培训，让员工由内而外散发出感染力与亲和力；迪斯尼坚持“微笑服务”，要求每个员工都是“微笑服务大使”，面带微笑，不许皱眉头；迪斯尼要求每个员工都是“多面手”，每个人除了做好本职工作外，还要随时帮助游客指路和拍照（禁止员工用“一指禅”给游客指路，员工必须会使用各种相机照相）；与小朋友讲话要蹲下且耐心地沟通；回答游客提问时不能回复“不知道”三个字；下到普通员工，上到CEO，每个员工都有捡垃圾的职责，且捡垃圾的动作要迅速，不能有明显停顿与蹲下。此外，迪斯尼的服务设施也是精益求精且布局合理，乐园不仅拥有自动取款机、急救站、外币兑换处、婴儿护理室、行李寄存、商品快递等，还有自动心脏去纤颤器、助听器感应设备、婴儿车及轮椅出租等。根据TEA&AECOM《全球主题公园发展报告2015》显示，2015年全球TOP10主题公园集团中，迪斯尼集团以接待1.379亿游客人次稳居榜首，全球TOP25主题公园中，迪斯尼集团旗下主题公园占据11席，且排名遥遥领先。迪斯尼乐园获得巨大成功的原因，不仅仅靠产品的“好玩”，很大程度上靠服务的“可亲”。迪斯尼最为游客称赞的是它高品质的服务质量，以及热情友好的员工。

作为中国旅游业中新型旅游企业的代表，OTA在旅游服务创新上走在各类旅游企业的前面。针对许多旅游城市“一日游”的顽疾，2016年6月19日，驴妈妈旅游网推出全新服务品牌——“品质一日游”。驴妈妈的品质一日游有四大亮点：“使用无线耳麦，免费充电宝、自拍杆、车载WIFI，三年内旅游新车，透明消费无购物”，此外，“品质一日游”还提供四大保障：“1人报名即成行，若不满意就重玩，突发情况随时退，管家服务全程陪”。途牛旅游网推出了“牛人专线”，这是基于途牛网数百万游客真实反馈精心推出的品牌旅游团，意为游客打造独立成团、行程安排100%透明的高品质旅游线路，“牛人专线”还推出七大承诺：吃住全升级、行程合理、无强制消费、真实好评、高性价比、资深导游、24小时旅游顾问。同程网CEO吴志祥提出，2016年是同程“服务年”，要求“用服务来创造价值，作为OTA亏损的破局之道”。

当一些传统旅游酒店为入住率发愁时，一部分创新酒店却是宾客盈门供不应求。景域集团旗下的安吉帐篷客野奢度假酒店，不但结合万亩白茶园创新开发了帐篷度假酒店、特色美食餐饮、户外休闲运动、亲子体验活动等多种业态产品，而且推出了“满意服务、惊喜服务、感动服务”的三重服务新标准，“满意服务”是基础服务，参照五星级酒店的标准服务加上人性化的服务，比如时刻保持微笑；“惊喜服务”是特制服务，比如，生日的的特别礼物；“感动服务”是最高级的服务，通过服务员的细微观察，发现一些特别之处，或者帮助客人解决比较大的麻烦，给客人意想不到的感动。帐篷客对日常服务的要求是“必须满意，创造惊喜，抓住感动”。另外，安吉帐篷客采用“管家式”服务，每一位宾客均会配备一名私人管家，除了为住店客人提供在店期间一对一的贴心服务外，私人管家还提供“到店前24小时服务”，包括发送天气状况、提供行程路线等，当客人离店后，私人管家还提供“离店后24小时服务”，包括询问是否安全到家、征求住店意见建议、订购寄送帐篷客文创商品（“篷友三宝”：白茶、竹笋、土鸡蛋）等。2016年3月2日，安吉帐篷客作为中国旅游业新业态的先进代表，登上了《人民日报》头版。

中国温泉旅游服务领军品牌——碧水湾，是一家以大型露天苏打温泉为特色，集住宿、餐饮、休闲娱乐、商务会议、养生度假等功能于一体的综合性温泉度假村。碧水湾有客房220多间，年平均入住率在80%以上，回头客占到80%以上，网民推荐入住率达到99%，一年收到近4000封感谢信。在携程网广州地区酒店服务评分中排名第一，并创造了68个月未被超越的神话，在同程、去哪儿等各大网站的好评率均位列全国温泉行业第一，2016年4月荣获“中国服务十佳品牌企业”，创造了引起社会热议的“碧水湾现象”。碧水湾在竞争中脱颖而出、不断创造服务口碑的秘诀是“亲情服务”：向关爱亲人一样关爱客人。

中国乡村旅游的“网红”袁家村，十年前仅仅是地处陕西关中平原腹地礼泉县一个只有62户人家的小乡村，十年之后，袁家村成为陕西省乃至全国最受欢迎的乡村旅游胜地，被誉为“关中第一村”。是什么让袁家村异军突起独领风骚？笔者考察了解到，袁家村除了以各种关中美食小吃吸引游客外，还以诚信的优质服务赢得游客好口碑。“店主发誓承诺，如果羊血掺假，甘愿祸及子孙。店主吕伟。 原材料追踪供应链 羊血，亲自采于礼泉西关回民杀羊点李海滨处，电话13992000111。豆腐、粉条、辣子、菜籽油均来自袁家村作坊内。汤为原质骨头汤，土养鸡一只，骨头五斤，水100斤。”“原材料追踪供应链 小麦产于周边旱腰带的757，由袁家村面坊收购并加工。电话18089189102。纯酵面发酵，关中传统工艺，大锅烙制，不加任何化学原料。店主重誓承诺，如果做不到以上几点，甘愿后辈远离仕途坠入乞门。”以上是悬挂在袁家村小吃街每家商家门口的醒目招牌，落款单位是“袁家村村民委员会、袁家村小吃街协会、袁家村旅游管理公司”。 袁家村在中国乡村旅游的“痛点”上狠下工夫，让游客在袁家村可以明明白白消费、放心大胆消费、开开心心消费。（详见笔者文章《互联网思维的乡村旅游发展新模式》）。

他山之石，可以攻玉。其他行业和其他国家的服务创新案例，对于中国旅游业具有很强的借鉴意义，而帐篷客、碧水湾、袁家村的服务理念和创新做法，对于广大旅游企业具有直接的参考价值。诚信是旅游服务的基础，没有诚信的服务都是耍流氓；以人为本是旅游服务的出发点，也是旅游服务的落脚点；品质是旅游服务的核心，不断成熟的中国游客越来越需要高品质的服务；技能是旅游服务的保证，服务的专业性和专业化是旅游服务的内在要求；创新是旅游服务提档升级的关键，只有服务的不断创新，才能不断满足、引领甚至创造游客的新需求。

1、  中国拥有全球最大的旅游市场，旅游服务是中国旅游业过去和现在的痛点，旅游服务改进任重道远。

2、  行业的痛点就是企业的机会，哪家企业在旅游服务上不断提升创新，那家企业就会赢得游客的心，就会赢得发展的未来。

3、  诚信是旅游服务的基础，没有诚信的服务都是耍流氓。随着游客的日益成熟和信息传播的快捷与透明化，没有诚信的旅游服务供应商和旅游目的地将被游客抛弃。

4、  以人为本是旅游服务的出发点，也是旅游服务的落脚点，以人为本不仅要体现在硬件的旅游服务设施上，更要体现在软件的旅游服务态度、流程、细节上。

5、  品质是旅游服务的竞争力。中国数以亿计的中产阶级对服务品质的要求不断提高，品质服务将是未来十年中国主流游客的重要诉求，而精细服务将是中国高端游客的核心诉求。

6、  意识是旅游服务的灵魂。旅游从业人员需要从内心树立“我为人人，人人为我”的服务意识，既不可自满欺客，也不必自卑媚俗，增强自信保持自尊。

7、  技能是旅游服务的保证。不断提升旅游从业人员的服务技能，积极运用服务方法和服务工具，以专业赢得游客的尊重和信赖。

8、  人情味的服务是让游客“最舒服”的服务。“台湾最大的旅游资源不是山水，而是人（人情味的服务）。”把游客当做亲人，把给亲人的服务提供给游客，不但能够赢得游客的满意和口碑，还能收获来自游客的亲情和爱。

9、  创新是旅游服务提档升级的关键，旅游服务创新永无止境。只有服务的不断创新，才能不断满足、引领甚至创造游客的新需求。

【新书简介】

*《任在旅途之二：旅游行思录》是任国才先生《任在旅途之一：行走中国》的延续。《任在旅途之一：行走中国》是旅行的所见所闻，《任在旅途之二：旅游行思录》则是旅游的所思所想；《任在旅途之一：行走中国》是轻松的感性游记，《任在旅途之二：旅游行思录》则是专业的理性文章。《任在旅途之一：行走中国》积累了丰富的旅游素材，《任在旅途之二：旅游行思录》对旅游素材进行了分析研究和提炼加工，实现从实践到理论的升华。

想要预定《任在旅途之二：旅游行思录》的用户，可点击查看《任在旅途》新书出版赞助方案及预定方案，也可添加任国才先生微信：renguocai。

版权声明

本文来源执惠，版权归原作者所有。

旅游行思录

发表评论

查看更多