一、信息和公共服务是旅游服务的两大基本要素

本人在2015年1月27日博客《“商养学闲情奇”是旅游发展“新要素”吗？----六说2015年全国旅游工作会议》中提出：“行、游、住、食、购、娱”并没有穷尽旅游产业的基本要素和全部内涵，必然在无限丰富、不断升级的旅游服务中拓展与深化。

从现在的认识看，笔者认为应再增加两个基本要素，一是“信息”，电子信息化的发展使旅游的消费、服务、经营、管理发生革命性的变革，正在走向信息智能化的阶段，就其重要性而言“信息”应列为旅游诸要素之首。二是“公共服务”，如游客中心、语言环境、标识系统、咨询系统、环卫系统、医疗系统、安全系统、救援系统、投诉系统、培训系统和出入境管理等。随着旅游散客化、自助化、个性化和游客国际化的发展，旅游目的地的公共服务显得越来越重要。

近日李克强总理说，我们的公共产品和服务不足仍然是短板，目前中国公共设施的存量只有西欧国家的38%，北美国家的23%。旅游公共服务也是如此。笔者曾到过欧洲某些国家小镇，它们的公共服务系统完备之极，首先为居民服务，也为游客服务。把“信息”与“公共服务”列为旅游服务的基本要素、必备要素，有助于推进旅游现代化、信息化和国际化的进程。

从这个观点出发，笔者为这两个规划点赞。 

二、关于《“十三五”全国旅游公共服务规划》

《规划》总体不错，但有几点不足。

1、旅游公共服务建设离不开城乡公共服务建设。《规划》提出的旅游基础设施、交通便捷、公共信息、厕所、国民旅游休闲网络、惠民便民服务、安全保障等旅游公共服务设施建设和服务一刻离不开城乡公共服务的设施建设和服务的完善。旅游公共服务设施建设不能脱离城乡公共服务的设施建设另搞一套，应充分利用已有的城乡公共服务的设施，新建的要融入城乡公共服务设施的建设，节约资金、物力和人力。《规划》对这一点关注不多。

2、旅游公共服务的核心是为人服务，既包括外來游客，也包括本地居民，构建主客共享的机制，如旅游观光专线、公共场所WIFI、公共厕所等，同时满足游客与居民的自助游、一日游需求。同时，旅游公共服务的基础是本地居民对游客的好客程度，如对游客的关心、爱护、帮助、友善与诚信，让游客有“家”的感受。没有本地居民的参与，旅游公共服务不可能做好。有了本地居民的积极参与，能弥补旅游公共服务设施的某些不足。

3、旅游公共服务建设要需求导向、量力而行，不要凑数字、订指标。如厕所建设10万座、建设20条跨区域自行车旅游休闲绿道，全国总里程达到5000公里，平均每条250公里，到省里、市里、县里再层层加码造成建设性浪费。自驾车旅居车营地建设不要一拥而上，居民极少有房车。各地要因地制宜，需要多少建多少、能建多少建多少，不必赶进度、拼数字、排位次。

4、旅游公共服务建设、管理和经营涉及到众多部门、行业，离不开信息、交通运输、国土、住建、环卫、工商、公安、安全监管等多部门的合作，旅游部门不能单打独斗，即便旅游景区、线路上的公共服务，也不能靠旅游部门一家完成，否则解决不了资金瓶颈、人才问题、管理问题等。如在高速公路服务站增添旅游咨询服务内容，要与公路管部部门合作。《规划》对此没有给予足够的重视。

5、保障提供旅游公共服务设施和服务的主体是政府，但不等于旅游公共服务设施和服务由政府包揽，也不等于旅游公共服务的某些部分不能由市场运行和企业承担。其中交通、信息、观光巴士、旅游专线、休闲可采用PPP或委托经营、特许经营等方式由企业或事业单位运行，有些由社会组织承担（如志愿者服务），“政府统筹、部门联动、企业经营、社会参与”，形成多元供给的格局。《规划》似对这个问题着力不多。

三、关于《十三五全国旅游信息化》

完全赞同《十三五全国旅游信息化规划》以“信息化”为主题词。这个规划中很少用“智慧旅游”，较多用“智能化”、“人工智能”，等提法，尽量淡化“智慧旅游”。这几年我一直反对“智慧旅游”、“智慧景区”、“智慧酒店”、“智慧旅游城市”的提法（2012年4月20日《中国旅游报》文章：《智慧旅游，还是智能旅游》，见《旅游忧思录》上卷305-352页）。建议《12301国家智慧旅游公共服务平台》改名为《12301国家旅游信息化公共服务平台》。

《规划》总体不错，实施这个《规划》有几个问题值得注意。

1、旅游信息化不能孤军独进。旅游业依托各行各业，旅游信息化建设一步也离不开城乡信息化建设、相关行业的信息化建设。旅游“云、网、端”基础设施建设也一刻离不开城乡“云、网、端”基础建设。无论信息化设备的配置还是信息数据的采集，都要与相关行业无缝对接，与城乡信息网同步联通。否则事倍功半，甚至一事无成。

2、旅游信息化建设要量力而行、逐步推进。信息化系统建设和设计难度大，硬件设施资金投入大，软件设计管理智力投入大，而且更新换代快，需要不断改进、经常更新，永远不可能一步到位。重在实用、不求时髦。过于超前会昙花一现，或者今年建、明年拆造成浪费，这方面教训甚多。学习和推广“示范点”、“示范区”，首先要看社会大环境和社会信息化条件，少数地区能做的不一定有普遍推广意义。

3、“政府引导、市场运作、企业运营”的方针对头，但要分清政府与企业各做什么。政府重点做旅游公共信息和旅游电子政务服务，企业重点做旅游网络营销和旅游电子商务。也可以探索旅游公共信息服务和旅游电子政务服务采取PPP模式，政府买单委托电商开发经营。从现状看，政府旅游网站做得好的不多，电商企业办的大多有活力、有创新。电商企业中，官商办的好的少，民企办的好的多。从阿里巴巴到携程，都不是官商官办。信息化是个漫长的动态建设过程，政府推动、市场发动、企业自动才有持续动力，政府不能包办旅游信息化。

4、“在线旅游投资占全国旅游直接投资的15%以上；在线旅游消费支出占旅游消费支出的20%以上”，这种规定有何根据、谁能决定？政府规划指方向、出政策，干多干少让市场决定、企业运作。计划经济思维搞不好信息化。

5、旅游信息化，人才是关键。旅游主管部门中“信息盲”管信息的不少。目前的情况是，懂信息技术的不懂旅游，懂旅游的不懂信息技术。旅游院校（系）与电子信息学院（系）联合办学事半功倍。培训省、市、县旅游主管机构的信息化人才迫不急待。

总体上观察，这两个专项规划细节可取之处甚多，方方面面相当周全，但是有两个值得探讨的倾向：部门合作、行业联动强调不够，市场发力、企业运行强调不够，行政主管部门包揽的色彩较浓，可能会影响规划的落实。在所有旅游专项规划中这两个规划的社会涉动面广、部门联动性强，单靠旅游主管部门恐怕难以实现。好的规划不落实不行，为了“落实”抢速度、赶进度，欲速则不达，同样不行。

*本文作者：王兴斌，北京第二外国语学院旅游科学研究所原所长、教授，执惠专家作者。