在线旅游走向“网络化”和“移动化”的同时，涉及对旅游电商的投诉也在不断增加。
3.15来临前夕，《经济参考报》记者接到多起涉及在线旅游网站的投诉，归其原因主要集中于在线旅游网中存在已久的“代理商制度”。

对携程隐瞒细节条款的质疑

今年2月初，一位江苏徐州的王女士（化名），在携程旅行网预订了泰国芭堤雅达拉海角度假村的酒店豪华房。她与父母一同前往泰国旅行，故选择了可三人居住的房间。

这个三人间的房价，当时在携程系统页面显示为938元人民币（有截图为证），另有一间仅可住两人的房间价格为710元。但当王女士一家到达芭堤雅达拉海角度假村酒店后却被告知，该房间只可住两人，若住三人须补交1100人民币的加床费。
王女士于是就此情况致电携程网，携程方面当时表示会帮助解决，但此后给出的处理结果是——若要入住三人须补交加床费。
王女士告诉记者，她当时在网上预订三人房间的价格，有截图可以证明。对此，携程方面给出的回应是，王女士在付款成功后其邮箱会收到一封邮件，邮件中有说明房间的可入住人数，以此为准。
王女士认为，携程方面故意隐瞒了细节条款，极大误导了消费者。“在与携程方面多次沟通后，我了解到，我预订的这个酒店项目的代理商其实是泰国当地的代理商，并不是携程本身，故携程方面以此为由表示，他们无法提供售后服务。”

王女士告诉记者，“由于语言不通和各方面条件所限，作为消费者我只能与携程沟通，携程给出的回应却是让我补足差价。”

从代理商手中买机票　消费者退票被扣高额

同样的，《经济参考报》记者在另一采访中也了解到，不少在线旅游网站的票务多交由代理商负责。尽管游客于在线旅游网站上购买了机票，但提供售前售后服务的却是第三方代理商。这种基于代理商的水平参差不齐，不出票、晚出票、超额售票、超额收取退票手续费的事情时有发生。

一位上海的李女士，为了应付春节机票紧张，于春节前三个月在携程旅行网上，预订了南方航空2月17日从上海飞丹东的机票，且收到携程网发来的短信，短信显示已确认机位，携程100%保障出票和价格。

可是到了2月2日，在回家前不到半个月的时间，李女士接到来自携程方面的电话。该方面称南航机票已卖光，没有买到机票，是否可将行程调整为上海飞沈阳，再加沈阳到丹东的火车，并赔偿300元。出于无奈，李女士只得接受了携程的退票方案。
还有一位北京的王先生（化名）也说，春节前他在去哪儿网上购买了两张北京到南昌的机票，当时国航官网全价是1300元，但去哪儿网上代理商报价是1580元，还强制搭售268元专车券。

由于春节票务紧张，国航官网已没票，王先生只得选择了在去哪网上的加价票，当时购买页面显示退票按照国航最新规定执行。后由于出行计划临时有变，王先生申请退票，代理商则按照1580元的20%进行了扣费。

按规定，“应只扣5%，代理商不能扣这么多”。王先生就此多次与代理商沟通，代理商让王先生找去哪儿网。王先生在将情况反映给去哪儿网后，刚开始并未收到回应。直至其将经历发至微博、又多番催促后，去哪儿网方面才回应称，已启动“赔计划”，并将差额票款替代理商退还给了王先生。

中小代理商质量难把控，消费者投诉增多

人民网旅游3·15投诉平台统计显示，2015年春节假期平台共收到有效投诉31条，涉及在线旅游企业的投诉占到总投诉的61％。
针对不断攀升的在线旅游网站投诉，国家旅游局2月22日通报称，春节假日期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，接到多起在线旅游企业的服务质量投诉。

对于在线旅游网站的代理商制度，劲旅咨询CEO魏长仁说，由于在线旅游网站都在做开放平台，如果自己做的话，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全体现等问题。

此外，旅游行业地域性比较明显，一些中小代理商在这方面有自己的优势，因此大的平台包括携程网、去哪儿网，都在尝试开放式地与代理商进行合作。但问题也随之产生，平台一旦开放，其对中小代理商的服务质量不好完全把控，这也就造成了投诉增多的局面。

执惠观点：

当前的代理商制度，已成为在线旅游网站发展的羁绊。造成这种局面的原因，客观上来说，是因为我国机票代理人机制由来已久，在纸质票时代已经存在。随着2006年实现机票电子化，在线网站逐步发展起来，代理人机制渗透率逐渐提高，发展的快速化与自身规范满足消费者需求之间不匹配造成的。

从人的主动性来说，代理商和在线平台的合作与操作的不规范问题。这极需要行业监管部门对其严厉的加强管理，出台行业监管政策，对其侵权行为进行规范，维护旅游行业的票务服务售卖市场的健康运营。

所以，在线旅游网站在选择代理商时，首先，应建立完善的资质审核备案和信用筛选评定标准。从而，去促使他们自发的提高服务质量，诚信经营旅游代理产品，及时反馈和解决消费者的旅游需求，而不是欺骗和隐瞒细节，敲诈并勒索顾客由于信息不对称造成的心理弱势和经济利益，不理会他们的合理需求，甚至是损害他们的正当权益。

其次，在线旅游网站更应该明确界定，自己面对消费者的权利受损时，所应清楚的自身与代理商的职责范围，端正其职责心和服务态度。在线下与代理商沟通谈判时，应尽量规避不一致利益价值、不协调沟通和处理问题的机制，给自己的利益供养着——消费者造成的纠纷和苦恼。

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