旅游品牌大都集中使用大型的场外客户呼叫中心的方式与客户互动。无论是酒店还是汽车租赁公司，客户互动都是通过像奥马哈或者爱尔兰这样的地方进行代理服务。国内的旅游企业亦同样如此，比如携程、众信、途牛等大型旅游企业都建立了自己庞大的呼叫中心，目前通过电话呼叫中心销售出去的产品依然占很高比例。呼叫中心使用400的号码形成联络中心，广泛应用于各种沟通渠道，包括电子邮件和社交媒体。

虽然这些规模化的经营确实有一些实实在在的好处，如24×7（7天24小时的服务）支持，并极大地降低了单位成本，但这些场外客户呼叫中心没有能力管理消息的实时服务请求。根据Checkmate的研究表明，数以万计的消费者使用通讯工具询问迫切需要解决的问题。旅行者寻求这些问题的解答，例如：“我的房间什么时候能准备好？”，“客房服务的时间是什么时候？”等等。对于这些即时问题，呼叫中心往往很难迅速作出回应。

一个全球性酒店品牌在与Facebook Messenger的实验中发现了这些问题（见下图所示）。

Hyatt’s credit 邀请客人使用Facebook Messenger与他们进行交流，所有的回应都被他们的联络中心处理而不是他们自己的团队。在这种情况下：

1. 一个发到Hyatt Regency San Francisco（洛杉矶凯悦酒店）呼叫中心的消息得到的回应是“请直接致电酒店”。由于呼叫中心缺乏实用有效的工具来直接联系到酒店，这种回答并不奇怪。但对于客人来说，这种回答是令人困惑的。客人会想：“我到底是在和谁说话？”，“为什么要浪费我的时间？”

2.虽然通过Facebook Messenger的初始消息和响应中，客人是直接在电话中进行交谈。另外，是内部系统来决定此响应。但是由于酒店团队无法登陆Facebook Messenger，于是能够联系酒店团队唯一的办法就是通过电话。

3.响应时间对于服务交付是具有挑战性。一个六小时的响应时间可能会因为过长导致用户取消订单或者用户流失，但对于在职酒店服务，这个响应时间还算短的。

与客户的沟通和信息传播是所有员工共同的责任

为了实现信息服务所带来的收益，旅游品牌必须组建一个为客户沟通服务的团队。所有的员工，不仅仅是胡呼叫中心的客服代表，都必须有权直接联系客户。我们还需要团队精神以使整个品牌积极地协作。那么在实践中这代表什么意思呢？

1. 用统一的收件箱来管理。如今，信息获取的通道是分散的碎片式的。短信，电子邮件，社交媒体，app应用和网络聊天（更不用说还有TripAdvisor和OTA等等信息工具或语音通讯），每个人都有自己的信息通道和入口。期望员工能够在所有这些渠道中都能够快速的响应简直是痴人说梦，这不仅会激怒员工，导致响应脱节，更会因为无法及时响应而使客人感到失望。如果使用统一的信息收集渠道，那么即时互动将会变得容易许多，同时对于员工来说也更好操作。

2. 作为一个团队来工作。旅游品牌需要许多团队和个人之间相互协调的复杂的操作。轮班的员工在交班时需要将信息全面准确地传达给接班的同事。不同的部门之间也需要进行配合来服务于客户。消息和相关的内评是持久的，且需要在整个团队内流通。

3. 建立客户档案。为每一个客户提供单线通话线程有助于帮助员工实现智能响应。消息记录允许每一位员工进行访问。他们能够看到过去与客户交互的历史记录，因此便不需要再从零开始与客户交流互动。

呼叫中心是用户咨询、服务的重要途径，然而，虽然通讯技术很发达，由于许多企业并不重视这项工作，导致消费者、用户需要咨询或反馈问题时得不到及时解决，有的甚至无法联系到相关企业人员，相信每一位读者也都遇到过这种令人气愤、无奈的情形。笔者就曾试图联系一些在线旅游企业，却发现有的连电话和邮箱都没有留下，有时候往邮箱发送了问题，却迟迟得不到回复。不禁想质问那些没有留下联系方式的企业是不是担心服务、产品有问题而不敢接受用户的反馈和投诉？事实证明这种鸵鸟思维的做法不会得到用户的持续关注。

*本文来自Skift，执惠旅游分析师徐黎阳编译。