面对自然灾害、政变、恐袭等突发事件，旅游企业纷纷站出来，宣称“第一时间启动突发事件应急机制”。

在这些看起来“干净利落”的应急预案宣言背后，旅游企业操作机制是否成熟？“无损退订”的背后，一些不应该负责买单的旅游企业却在为“不可抗力”买单？

旅游企业应急机制是否成熟：流于形式VS初成体系？

• 一些企业的“应急预案”只是流于形式（By张辉 北京旅游学会副会长、北京交通大学旅游系主任、教授、博士生导师）

目前，突发事件的应急主要表现在“事前、事发、事中、事后”这四个环节上，其实好的“应急预案”需要花费企业大量的成本，需要设立专门机构、专门人员负责这些事情，目前出于成本考虑，很少有企业设立专门机构来做这件事。

而且各家旅游企业的“应急预案”很少经过专家的评审，我们很难知道这些“应急预案”是否真的有效。我感到中国的旅游企业在应急预案的投入上相对不足，特别是对一线人员前期的培训重视不够，所谓的“应急预案”时效性、可操作性、有效性都很难评估，有的基本上就流于形式。

应急问题应该成为旅游企业管理中很重要的内容。比如，旅游企业应该思考突发事件有很多种，更涉及空间问题，比如我建议根据不同的旅游类型、不同空间、国家、地区来制定更为详细的方案。通过大数据统计研究，我们可以分析在哪些地区容易发生哪些突发事件，比如在土耳其、法国、德国等国家可能更多遭遇的是恐怖事件，而在台湾地区旅游，气象和地质灾害、车辆安全和路况问题就要着重考虑。

• 大型旅游企业“应急预案”已经初步形成体系（By孙明 资深旅游业评论员）

若退回到十年前，业内人士很少提到“突发事件应急预案”这一点，如今旅游市场培育起来了，应急预案也在不断进步完善中。从一个消费者的角度来看，大型旅游企业对“突发事件”的应急处理能力较强，一些大型旅游企业的“应急预案”可操作性、实践性更强，也更可靠。而小公司的应急能力相对比较弱。相对来说大的旅行服务商对当地的地接资源把控能力强，“应急预案”更加成体系，而中小企业很难做到这一点。

企业的不可抗力买单：买“钱” or 买“人”

孙明认为，在一些事件中，一些旅游企业会宣称“无损退订”，或者给客人钱财上的补偿等，这些后续的关怀虽然很好，但是作为一个旅游者，其更关注的是人身安全的保障，更在意当地罢工、政变发生时，旅游企业对游客安全的保障系数。现场领队导游的职业精神很重要，而从行业角度看，旅游企业都应该思考，如何把应急业务和自己的日常运营业务结合起来。

现在看来，应对紧急事务的业务能力，已经成为出境旅游企业必备的业务能力之一。在越来越多中国游客走向世界市场的情况下，旅游企业的优势可以是“借助当地华人社团寻求帮助的能力强、跟当地的使领馆、航空公司、酒店关系很好，能迅速帮助自己的顾客安全撤离危险地区”等。

另外，旅游企业也要一起来培育消费者，使他们成为成熟的消费者。旅游行业的协会、政府部门都应该让消费者意识到，不仅要保护自己，也要尊重商业经营者的权益。

旅游应急服务的成熟还差什么？

• 需培育专业旅游应急服务公司

成熟的旅游市场，一般都会有些专业应急服务公司。我们的市场还需要培养这些做旅游应急服务的公司。这些商业机构，不是普通的旅行服务商，前者可以迅速联络到各国医疗机构、航空公司（一般是与通用航空包机合作更多，而不是民航)，做一些包机、病患伤员和遗体转运等业务。现在中国旅游市场不成熟，缺少专业的能做到国际化救援的企业、或者说是一些专业的旅游救急救灾公司。

旅行社和OTA做的更多是“旅行中介业务”，在应急救助这件事上，需要借助整个社会力量才能做好。

专业的公司做事儿，专业的公司能更加细分整个行业，提供产业链式的周全服务。我认为，商业模式可以是：消费者购买应急服务费用险，一旦出事儿，保险公司理赔，直接提供给这些应急救援公司费用，应急救援公司迅速组织自己掌握的各种资源去帮助旅游消费者。商业化运作能够让资源的配置更合理，减少资源浪费。中国旅游市场慢慢走向成熟，需要有应急预案的专业服务商。

• 引导“出境旅游服务商形成合力”

政府机构和旅游行业协会要引导出境旅游服务商，在救援时形成合力的机制，这比各自单打独斗、单独救援效果更好。遇到突发事件，政府机构或行业协会可以把数据打通信息共享，如了解境外客人都在哪里等，需要哪些救助资源，引导旅游企业协力救援，效果更好、信息透明度更高、也能救助更多的旅游消费者，如果能达到这个程度，也说明中国旅游业发展到了一个新高度。

提倡政府和行业协会主导、民间实施的应急处理机制。比如当地使领馆负责牵头疏通外国政府、航空公司关系，旅游企业和专业的救援公司投入人力和物力展开救援，保障旅游者在海外的安全。行业协会也应该制定“应急预案机制”的参考范本，让所有企业做应急预案时有统一的参照标准，也让社会利益、舆论能够更正向地循环。

*本文转载自《每日旅游新闻》，原标题《中国旅游企业的“应急机制”，几成熟？》