很荣幸今天受邀请跟大家分享一些天目湖这些年发展的实践经验。首先和大家简单介绍一下天目湖。作为一家传统意义上的旅游企业，天目湖在文旅行业探索了30多年，是如何进行创新求变的，下面我向大家做一些简单的分享。

天目湖旅游开发于1992年，至今已走过32年间，公司先后开发天目湖山水园景区、南山竹海景区、天目湖御水温泉、天目湖水世界、南山小寨、御水温泉竹溪谷等产品，已成为集观光、休闲、度假、疗养等功能于一体的综合旅游服务商。

目前已集国字头于一身，在中国，同时拥有国家级旅游度假区、国家AAAAA级景区、国家生态旅游示范区于一身的景区只有两个，江苏天目湖是其中之一。

天目湖将同行眼中三流的资源打造成一流的产品，并且成功拥抱资本市场，2017年，天目湖正式在上海证券交易所A股主板上市，成为全国第一家国家级水利风景区上市公司。虽然上市之路走了10年，最终资本市场认可了天目湖，也是认可天目湖的发展模式，这很大程度上取决于天目湖在战略模式上的探索。

天目湖的发展经历了三个阶段。

第一个阶段是初步创业期(1992 - 2003 年) ，公司创立并投资开发天目湖，建设形成公司真正意义上第一家景区，并成功进行国有企业改制，建立现代企业制度，激发了企业活力与生命力。公司全面推行规范化和标准化管理工作。

第二个阶段是快速成长期(2003 - 2017 年) ，公司实行集团化管理模式，成立了天目湖旅行社、开发南山竹海景区、启动御水温泉项目，实现跨区域发展，初步形成观光型核心产品和线路 , 并同步完成企业股份改制，确定全面质量管理模式，引入卓越绩效管理体系并实施，为天目湖质量管理模式打下良好的基础。

第三个阶段是发展扩张期(2017 年 - 至 今 ) ，2017公司上市后，进入了企业发展的新时代。2019年开始，公司先后完成了御水温泉 • 竹溪谷酒店、南山竹海景区三期提档升级以及天目湖“遇”系列酒店项目建设与投运，天目湖目的地产品的核心竞争力持续加强，也得到了市场的良好反馈。

下面向大家推介一下天目湖的旅游产品。天目湖的第一代产品，更多地是以山水文化为主，也就是曾经意义上的旅游观光型产品，更多的是让大家体验山水风光为核心体验。

第二代产品中，以南山竹海景区为代表，也是目前集团当中流量最高的观光型景区，也是国内竹海类景区中流量第一。

第三代产品是2009年推出的御水温泉项目，也是现在国内温泉中为数不多的5A级温泉，同时也是中国十大温泉之一。运营至今，御水温泉在人次、营收等方面仍排在全国前列水准。

天目湖2010年开始做酒店产品，目前集团共8家酒店，以“御水温泉”和“遇”两个品牌主题为主线。

第一、竹溪谷酒店，是独栋式酒店，每一个客房都是温泉入房。第二、御水温泉度假酒店，以会务型、商务型酒店为主，御水温泉森酒店，这是我们近年来天目湖以亲子主题元素的酒店品牌。

与此同时，御水品牌旗下还有一家经济型客栈-御水温泉客栈。而遇酒店围绕整个湖畔系列做的，围绕亲子湖居概念做的亲子型酒店。整体单体酒店的间数不多，但房型丰富，满足现在亲子出游个性化的需求。

1992年天目湖旅游开发后，公司创始团队一直在思考，天目湖旅游的市场卖点是什么？如何构建自身的核心竞争力？天目湖所处的华东地区，前期已有一批山岳、湖泊及历史文化类景区，他们的自然资源禀赋优越，历史文化底蕴深厚，在国内甚至国际上都具有独特性或唯一性，“点”的优势十分明显，这显然是我们不可比拟的“天花板”。

但在天目湖320平方公里的区域内，生态环境良好，湖泊、竹林、湿地、温泉等自然资源丰富，赋予我们充分挖掘资源的想象空间，通过对自然山水和本土文化的有机结合，根据市场需求，形成各具特色的系列产品。

和单一景区相比，天目湖“面”上的产品复合优势就能凸显出来。2005年，天目湖旅游股份正式确定“产品复合、市场多元、服务系统的华东地区一站式旅游休闲模式”的战略定位，从而形成天目湖旅游差异化的竞争态势。下面我来做一一讲解。

第一，产品复合。我们强调每个产品都有自己的个性和竞争力，同时产品和产品之间强调共生共荣，相互支撑。同时开发过程当中也强调有所为有所不为。天目湖一直是围绕山水泉镇资源做自己擅长的事情，基于我们的理念，我们强调产品之间需要互相支持，也就说观光型、度假型、体验型产品互相支持。

第二，市场多元。整个市场上需要打破淡旺季限制，同时对于整个细分人群做定向满足。天目湖冬天有温泉，夏天有水世界，春秋有观光型产品。同时基于整个产品系列对整个细分市场做了比较细的拓展，包括休闲、度假、疗养、研学等业务，现在在整个天目湖发展比较好。

最后一个是服务系统。天目湖遵循一站式的服务解决方案，先后投运 5 大游客服务中心，遍布景区、高铁、温泉等， 同时依托全国百强旅行社 — 天目湖旅行社近百名专职导游。通过专业的地接服务， 整合串联度假区旅游资源， 提供一站式的管家服务， 构建一站式服务系统(行程规划、线路定制、 游览安排、餐饮住宿、购物体验等系统服务)，实现一站式旅游无缝对接。

在一站式模式之下，对于如何做高质量的运营和管理，天目湖提炼了卓越六精质量管理模式。

第一，精励创业的务实领导团队。天目湖旅游 30 年的风雨历程凝聚了高层领导和全体员工的辛勤汗水与勤劳智慧，由此形成了共同的价值观、道德观和行为规范。高层领导在发展的 道路上， 前瞻性的提出公司使命、愿景、核心价值观与战略， 构建了天目湖旅游独具特色的“现 代儒商”企业文化体系，不断完善企业组织治理，诚信经营，履行公共责任。

第二，精准定位的一站式发展战略。基于整个一站式发展模式，我们强调产品、市场、服务的整个系统作用，围绕深耕长三角整个战略去实现业务上的发展。

第三，精心设计的顾客满意系统。“公司的价值源于游客的满意”，这是天目湖的质量宗旨，让游客满意这件事无论多么重视对于服务行业都不为过。天目湖的顾客满意系统经过三次认知到实践的迭代。

（1）1.0系统。我们对客户满意的理解只在服务层次，注重的是游客需求及满意度调研，公司的理念从被动到主动、数据从定性到定量、方式从调研到网评、手段从人工到大数据。

（2）2.0客户洞察系统，我们通过对用户画像的分析，开始洞察客户的需求，洞察客户行为决策背后的逻辑，我们将客户价值运用到产品研发与市场营销。

（3）MOT峰值的体验设计。将游客关键触点打造成游客峰值体验记忆点，创造服务产品化。实现客户反向驱动天目湖的组织设计，商业模式打造和战略实现。疫情影响下比没有收入更可怕的是不知道客户在哪，而天目湖的独创的会员体系让客户感觉到天目湖一直在身边。

第四，精良的资源配置。对于整个资源配置来说，天目湖在信息化这条路上走得比较早，公司尤其重视智慧景区建设。

以数据中心为平台，前台建立了以客户体验为中心的掌上游客中心，游客在游前的咨询、预订，游中的订票、订餐、订房、导览，游后的点评，反馈全部可以在网上实现。

中台，打造业务信息化和管理信息化平台，通过总裁桌面实时数据为公司提供决策依据。

后台，系统实时统计景区能源使用情况、碳排放情况，真正实现智慧物联网。全电化景区的打造使天目湖成为了低碳绿色文旅样板、零碳景区标杆示范。

第五、精益管理的流程改进系统。管理就是去除不创造价值的环节，在公司不断发展的过程中，公司原有的直线职能制的组织架构使企业的经营管理过程中产生了隐形的壁垒，2018年开始，公司导入以为客户为中心的全流程再造，从游客接触公司产品开始到全过程的体验，改变过去段到段的服务方式，调整为端到端的流程链，通过客户旅程决定岗位的设置与组织架构。

第六，精细核算的持续创新机制。天目湖在旅游行业率先引进稻盛和夫阿米巴经营理念，进行内部划小核算单元，有6个阿米巴的层级做整个系统的支撑。阿米巴经营的核心理念是“哲学+算盘”，通过收入最大、成本最小，通过单位时间附加值的核算，培养了人人都是经营长的理念，关注现场的改善和人才的发展，更实现了员工从被动执行到主动参与管理的改变，激发了员工持续创新的动力。   

天目湖就是一种模式和一套矩阵式管理的质量体系。在今天的现场已经有很多创新的企业让我看到这个行业还在不断发展。天目湖的经验是对于过去发展经验的萃取，但未必是未来发展的密码。

面对不断创新迭代的当下，我们需要的，第一做时代的创新者，用更新的产品与体验获得消费者，同时，我们需要去做时代的引领者，用未来的模式和思维去解决当下和未来的问题，而不是用过去的经验，来解决当下的问题，赚未来的钱。

谢谢大家，我的分享到此结束，欢迎大家到天目湖来观光度假！