近日，执惠旅游注意到旅游业内众多机构都在相继发布各种出境自由行及境外消费习惯报告，对比此前其他机构发布的一些关联较强的报告后发现大家有一个共识——国内出境游市场未来仍将持续保持高增长。总部设在马德里的世界旅游组织(UNWTO)在今年10月份发布的《2015全球旅游报告》中也提到：中国作为全球第一大旅游客源市场，持续保持超常规增长，2014年中国游客海外花费同比增加27%，达1650亿美元。受可支配收入提高、人民币汇率坚挺、旅行设施改善和出境旅游限制减缓等利好因素的影响，中国出境游市场在过去20年增速喜人，中国贡献了全球旅游收入的13%。而更值得关注的是，2014年中国出境游人次达1.09亿，人均消费约1513.8美元。在这种大趋势的影响下，2015年上半年出境旅游人次就已经达到了6190万的水平，按照平均约16%的出境游增长比例来看，今年国内出境游有望突破1.2亿人次。

2015年，小交通成为了一个年度热词，境外租车、境外包车均呈现出良好的发展势头。这次执惠旅游采访的企业惠租车，就是从事海外自驾自由行的一家创业型企业，创始人刘毅在采访中也同样认为，海外租车市场的体量正处于高速增长的阶段，从2012年开始，整个海外用车市场出现了明显的提速，并伴随着每年百分之一百的复合增长率。结合上述数据，这种高增长来自于三大原始驱动力：1、出境自由行的比重在迅速提升；2、新生主力消费人群消费理念升级；3、海外自驾游在自由行中的渗透率增加。三驾马车综合发力，促进了海外自驾宏观市场的迅猛势头。

出境游市场前景利好，如何给国人境外自驾市场规律把脉

据刘毅介绍，惠租车2014年5月成立，网站2014年9月正式上线，三位创始人中刘毅负责整体的业务运营工作。刘毅曾服务美国赫兹租车五年，为携程搭建早期的海外用车平台经历让刘毅看到了赫兹、Alamo、SIXT、Europcar等海外租车公司对开拓中国市场的渴望。但在此之前，国内对海外自驾的认知还只是停留在极少数高端人群中， 而且国人对海外租车品牌的了解更是仅限于赫兹、Alamo这几个相对规模较大的品牌，更大的问题还在于如果国际租车品牌在整体战略框架指导下直接进驻中国市场，难免出现众多外企都面临的水土不服的情况。然而自驾游本身绝非是A-B的单一逻辑，而是对服务环节中的每一步都要求非常专业的一项带主题性质的旅游项目。惠租车在长期的运维中得出一个结论，自驾游表现出“三长”的规律：1、预订周期长——用户一般会提前两周开始预订；2、服务链条长——预定前到还车后均会产生服务和交易；3、车辆平均租期长——平均车辆租期7.2天。显然，这是需要做专业细致的工作的，刘毅把它比喻成“脏活累活”。这些建立在专业基础上的琐碎服务，使得惠租车看到了一些机会。刘毅表示，海外大的租车品牌不会花费重金去针对中国市场进行如此细致的布局，但我们恰恰认为谁把这块领域做好，谁将真正建立用户对平台的黏度。在当下自驾游这么好的市场规模下，更快、更灵活、扎根更深，解决预订、取车、行车、还车、还车后等这些不同环节中用户的痛点，体现惠租车平台的价值是刘毅一行人的最大初衷和努力方向。

了解中国格局，形成“X+车+Y”的产业链条式商业模式

首先X端即为流量端，惠租车通过API直连对接穷游、去哪儿、南方航空、海南航空、招商银行、途牛、凯撒等B端渠道，加上官方网站、微信社群互动、产品促销等方式全面聚拢C端用户，将流量导到平台內。

惠租车平台通过创始人的行业资源积累以及BD团队的拓展，整合了全球320个大小租车品牌，像赫兹、Alamo、SIXT、Europcar、Enterprise等均在其整合的渠道之中，并集中提供驾照服务、租车产品、保险服务、道路救援、增值服务、客服服务等一系前中后的服务型工作，平台以非自购车量的轻资源模式运营。

Y端即目的地碎片化资源端，目前惠租车仅围绕车辆自驾来进行布局和发展，未来惠租车希望平台流量保持在一定的数量级后，整合海外目的地的碎片化资源，通过异业、跨界合作，形成预订，在用户到达目的地后，由惠租车一站式提供整套解决方案粘住用户。

基础痛点较多，用户痛点关乎用户利益

海外自驾属于境外小交通中更细分的领域，境外小交通最核心的痛点在于解决中国人在海外的信息不对称问题，利用中国人在境外陌生环境中产生的不安全感，提供符合国人沟通、预订、消费习惯的旅游服务产品，除了大行业的普遍痛点外，在海外自驾这个领域，由于行程更加的自主，对驾驶者的要求相对较高，所以从用户的角度来看，除基本需求的痛点之外，驾驶习惯、事故处理、驾照授权、周边设施使用等都成为了保障自驾行程流畅性的基本因素。

在此基础上，刘毅详细说明了其中的三大痛点：

1、信息不对称

国际租车平台的使用习惯和语言并非是针对中国用户设计的，大部分产品描述是按海外平台上的描述直译过来的，国人在直接面对这些信息的过程中容易遇到理解的偏差，甚至各家平台对于一件事情的描述都不相同，更增加了用户的不确定性，用户无法通过有效的维度进行价格、服务的比较，导致用户会盲目地选择一家海外租车平台进行交易，然后就为接下来每个环节的不确定性埋下了伏笔。如果这种不确定性出现在取车环节，或许影响的将会是整个自驾游的行程。

2、保险问题

中国用户其实并不清楚海外租车都存在哪些险种，不同的险种能保什么，遇到事故每一例保险如何走流程处理，怎么配合当地租车公司解决问题。所以保险不仅是一个产品的问题，还涉及一个服务的问题，这个环节存在非常大的痛点，很多中国用户遇到事故后不知所措。保险是租车公司盈利非常重要的一部分，海外租车平台的保险设计是简约而不简单的，用户取车时由于沟通的不通畅，又迫于要尽快提取车辆，在海外陌生的环境下急于行程安排，结算时发现需要多付很多额外的费用。

3、行中问题的不确定性

客人到了海外落地的那一刻，门店取车、出具相关证件、跟柜台沟通、完成取车流程、核查车辆标准，这一系列的动作在沟通过程中如果被强买强卖、强行升级怎么办，行车过程中遇到事故道路救援怎么用，该怎么打救援电话，保险理赔怎么走，如何停车，违章罚款怎么交，这些都是行中的问题，事故车在还车时跟门店如何协调，如何交涉，在这些不同的环节顾客都有顾虑，这些不确定性都是痛点，这些痛点都可能导致旅程的不顺畅。

总体来讲就是国人到海外后的心理上的先天恐惧感，让用户对租车平台产生了强依赖性，而这时一个符合国人沟通习惯的租车平台的价值是非常大的。

用中国思维服务中国用户，解决中国式痛点

从上面的描述中不难看出一个非常有代表性的问题，我们叫做中国式的痛点，这些痛点具有非常强的国人特点，那么惠租车作为服务国人海外自驾的平台企业，如何解决客户的实际痛点呢？

1、结构化

惠租车将这些国际租车平台对接接口內的产品信息，以及接口外部的产品信息，都通过后续运营的方式进行重新结构化。国际租车公司给到的接口信息无外乎就是价格、库存和车辆信息，但是在这些信息之外还有太多信息没有披露给中国用户。比如用户所租车辆处于机场的哪些位置，怎么到达这个位置，是否需要坐机场巴士等，每个目的地这些信息都是不相同的，刘毅表示，我们有专门的运营团队去了解租车公司的细节信息，从惠租车了解到的这些信息不是租车公司API接口所对接的信息范畴，是必须通过后续的运营方式，与海外机构进行沟通确认。这里面的信息有太多需要进行重新结构化的搭建，就好像PGC的内容一样，从若干客观的维度上去描述某一海外租车平台的官方信息，形成对国人更有参考价值的信息内容，方便国人在统一结构下进行理性的比较并作出合理选择。

2、国人化

这是一项非常繁杂和琐碎的工作，在实际的运营中刘毅也表示，这个环节确实做了大量的运营工作，原因在于惠租车涉及的供应商和目的地比较多，涉及的环节更是非常复杂，每一个与用户相关的信息都是需要一点点运维、一点点积累的，并从我们国人化的视角和理解去阐述，这种消除信息不对称的动作有效地避免了信息差的问题，解决了大部分人在预订前的痛点。但是要非常清晰的是，非自动化的系统对接不是一项一劳永逸的事情，需要长时间的维护，并配合租车公司的调整进行改变，在这一块惠租车采取技术对接加二次运维的模式进行符合国人习惯的信息整理，通过长期的运营，目前已经形成一套完整的运维流程和职责分工，在非特殊紧急事件下的一般运营都可以较快速地反映，提供国人容易理解的信息结构。

3、统一化

这里所讲的统一性不仅在于证件等方面的办理问题上，还有统一的保险出口、统一的解决问题流程，都将简化中国用户在海外用车的步骤。在惠租车整合的全球320个租车公司的条例中，有一项非常重要的标准就是这些对接上的海外租车公司必须认可中国驾照的翻译件或者证明件，并且根据用户不同的目的地惠租车会第一时间告知用户应该准备的是哪些驾照文件。目前中国的驾照在全球的认可度已经非常高了。其次，统一化在保险问题上体现得更为重要，上面有提到过，保险是租车公司比较大的盈利环节，并且保险本身存在很多隐性的消费在內，惠租车将保险信息统一成适合国人需求的条例，用户按需直接选择相应套餐，并加以7X24小时的中文客服，答疑解惑，通过用户大数据库提升服务效率，迅速定位用户痛点，快速解决，快速迭代。

发展方向注定遇到强劲竞争对手，制胜法宝是服务

1、洗刷产品打通壁垒

且不说海外自驾市场是否是一个增量市场，但是对于一家创业型企业来说，必须保持每个业务模块的高速增长， 寻求用技术手段替代人力运维的方式进行信息加工，提高这块业务的实时效率，解放更多的人力物力成本，在资源整合方面下功夫。创业企业的紧迫感和压力是巨大的，抗风险能力会相对较弱，在追求快速增长的过程中存在非常大的挑战。然而根本问题在于如何平衡产品服务与平台流量的问题，这确实需要创始人更加深入地思考。

2、市场教育仍需加强，目标群体存在天花板

从刘毅提供的惠租车的用户画像来看，用户大多集中在30-45岁之间，这批目标客户人群确实是有含金量的人群，知识储备以及语言基础相对较好，一部分用户甚至有较多国外旅游及工作的经验。这个年龄层基本推断应该处于公司的中层或以上的级别，他们可以满足安排支配自己十几天的假期时间。但海外自驾预订占比较大的还是以家庭出游或三五好友出游为主，单个用户使用车辆，尤其是首次尝试境外自由行的用户基本不会选择自驾这种挑战性这么大的出行方式。海外自驾更精准的用户应该是国内的中产阶级，而中国一亿人次的中产阶级人群已经成为可以看到的天花板，需要更多的吸纳培养新的市场，比如更喜欢挑战的85后甚至90后，这样才能将整个市场的规模提升到新的高度。

3、竞争对手还在后面

目前国内的海外自驾用车市场上，惠租车、租租车和携程海外用车平台形成了三足鼎立的竞争局面，虽然各自的角度和运营方式均有不同，但是瓜分的都是国内出境自驾游市场这块蛋糕。回归到中国人到境外的本质来看，抓住用户的心理防线、让他们有安全感才是真正抓住了用户本身。惠租车当下要做的是继续将国人化的特点做透，形成品牌，并将这一品牌做成中国用户心中挥之不去标签。而做到这一步就是终点了吗？不是的。从“X＋车＋Y”的模式中可以看出，惠租车未来希望切入的是境外小交通串联的目的地一站式旅游度假服务产品，这一块市场目前已经有几家非常有竞争力的小交通企业在深耕了，所以惠租车真正的竞争对手还在后面，但是商业就是这样，有挑战才有成就，保持差异化，做好目标客户的教育和服务，用户心中是有一杆公平秤的。

*本文作者：宋成龙，执惠旅游专家作者，个人微信号：dalong080917，欢迎关注，添加时请注明[姓名+单位+职位]以方便备注，非常感谢您的支持！

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