其实酒店员工每一个行为，做或不做都受相对应的价值观、信念或规条影响着，如果管理者不能透过现象看本质，找到背后的心理因素、顺势而为的话，只能事半功倍，徒增无用之力。

现在的80后、90后离职的原因：一是，钱少了；二是，心委屈了，尤其是后者更多。

今天社会的主要矛盾已经进化为：人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。同样，对于员工的激励因素，工资福利虽主要，但却不再是唯一因素。新一代员工除了对工作环境有要求外，对工作氛围、群体关系也有新的要求。

从心理学的角度来解读今天的80后、90后，我们会发现，对其整个职业生涯的管理，如果依旧只停留在行为层面上，并单纯靠行政命令、层级指令来达到的话，实际上效果不明显。

员工在酒店的工作表现好坏，其实就是和这个酒店环境进行互动的结果。也就是说员工的状态，受到酒店环境中的人事物、各种信息、平台、机会等的影响。酒店环境是否积极向上、充满活力等，都有可能会影响到员工的身份定位、人生目标拟定等。

一般的酒店管理者，应可以根据员工所期望的工作环境，而有目的性地调整、改建原有的工作环境，进而间接或直接地，通过环境来影响员工工作状态和效率。

在酒店环境中员工的行为，也就是具体做事的表现。酒店是个复杂系统，有许多部门、岗位。员工干活或不干活，其实只是一个表象，这个做或不做行为的背后，其实是受制于员工对自我身份的理解或设定。

行为处于What层面，如果管理者只在What层面关注，而不去看行动的本质，纯粹靠命令来推动工作的话，效果往往并不理想，因为员工会找出各种理由、借口、解释，来说明自己工作的状态为什么会是这样。

所以，有效的酒店管理者，会从员工日常行为的层面切入，来思考这一行为背后的心智模式，并通过有效地对话，让员工从被动接受到主动工作。如“现在酒店正好有一个任务/目标，那么你会怎么做去达成呢？”、“如果你现在遇到一个客人投诉，对你而言，哪些行动是重要的？需要哪些资源一起来解决客人投诉？”。

酒店员工不同的工作岗位，其实也是不同能力的体现，而能力决定着行为会不会做？如何做？怎样做？当然能力的高低，也最终也会导致不同的结果，而结果又会对酒店环境产生影响。

高效的酒店管理者，在晋升下属时，不会只关注下属的行为层面，而是会从能力上入手去考察，如“当你想晋升到这个岗位时，你有哪些技能可以让你胜任这个岗位？”“有哪些例子，可以说明你有胜任的能力？”“对于宾客投诉，你如何能够做到你刚刚说的那些？”。更不会因人设岗，而是因事定编，并根据能力的强弱，实现“能者上，平者让，庸者下“。

在酒店工作中，其实能力水平的高低，背后也就是每个人不同的信念、价值观和规条的呈现。其实每个人来到世界，过往的经验、知识、教训等，都会影响自我信念、价值观和规条的形成。而信念就是：你坚信什么就是这样，并且愿意为自己的信念而努力、做出选择。价值观则是：自己认为什么值得做？什么不值得做？规条则是：我们对自己所限定的底限和边界。

优秀的酒店管理者，会从对酒店服务的信念、价值观和规条中，发现员工能力的差异，及培养方向。如“你希望给酒店创造哪些价值？”“在对客服务中，最重要的信念是什么？”

卓越的酒店服务，一定是从这个层面出发，这个对“Who”的探讨是基于环境层而言的。如丽思卡尔顿的品牌座右铭：我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。就是从身份的层面定义了酒店服务的提供者，首先是绅士和淑女，那么自然自己的处事标准就是以绅士和淑女为出发点。澄清了自己的身份，更有助于自身责任力量最大化地发挥（责任=身份+标准+行为），当然也有助于酒店员工明确自己的发展方向和目标。

卓越的酒店管理者，会通过“你认为优秀前厅服务员，这个职位要求你是个什么样的人？”“你认为一个什么样的人，才能够完全胜任酒店销售这份工作？”“在酒店服务中，你想要成为什么样的人？这样的人又应具备怎样的信念？能力？又会做些什么行为呢？”通过帮下属澄清自己的身份，由身份带来的力量就会越强大，并更容易向下影响信念、能力、行为、环境。

而最卓越的酒店管理者，会站在系统的角度，把酒店服务看作一个系统性工程，每一个岗位、每一个人的存在都很重要，如同高速发动机上的每一颗螺丝钉，缺一不可。

在酒店管理中，酒店的愿景使命、文化价值观，决定员工的工作积极性和态度，也就是越往上越容易向下影响，越是能够澄清自己所属系统特性，就越容易让自己的管理发挥作用。只有带员工看到更高的山，更远的风景，才不会觉得当下的路难走。

最卓越的酒店管理者，同时也能从一个更高维度、全面地来看待员工管理、激励等所遇到的问题，会系统性地思维，并能连接到更多的资源，有序高效地解决问题，而不是“头痛治头，脚痛医脚”。“如果你能够给酒店服务带来不同，你希望带来什么样的不同？”“如果你获得了这个职位，你希望在酒店服务上做出什么成就？”

每个人都受自己过往知识、经验的影响，而形成不同的心智“过滤器”，而这些“过滤器”就是那些看不见摸不着，但是真实存在于我们身体内的想法、看法、梦想、愿景、信仰、价值取向、经验、喜好、文化……，不同的管理心智决定了不同的行为，我们每个人看待世界的方式都不一样，也决定了我们各自不同的人生。

对于管理者而言，最难修炼的是上三层，即系统、身份、信念、价值观、规条，一旦确定下来，那么下三层，即能力、行为、环境就很简单。

高度决定眼界，格局决定胸怀。在问题的同一层面上，是无法有效地解决问题，如果能从更高一层级向下来看，问题自然就简单多了，所以爱因斯坦说“创造问题同一层次的思维，不能解决问题”。所以作为一名酒店管理者，就是要比员工站得高、看得远、说得清、理得明。

*本文来源：微信公众号“酒店高参”（ID：ehotelier），作者：王治，原标题：《酒店总经理：搞不定90后员工？那是因为你的管理能力不够！》。