如何运用互联网新兴工具将传统酒店的运营模式进行质疑和重组？简而言之就是把思维退回产业原点，再结合互联网技术工具重新出发。

前面我们阐述了行业总体的收益表现和痛点分析，目前有限服务酒店运营模式的最大威胁一方面是成本上升，主要包括楼、人力以及配套成本；另一方面，酒店产品还要面临客户需求多样化的挑战。而互联网思维与技术的发展，可以基本配合这些变化的解决途径。

首先，一个非常重要的思考是：酒店是否必须去“抢一座楼”，探讨住宿产品在互联网的整合下可能分散地存在，即每栋楼里面都可能有客房，把酒店的运营放在互联网上。正如网店一样，我们找不到天猫的地址在哪里，可是我们只要上网就确实能从它那里买到一双鞋穿在脚上，而酒店去实体化之后所带来的物业、房源这一关键成本的降低效应是非常重要。因而，而优化客房的物理存在形式，成为互联网酒店解决方案的第一个动作。

说到房源的分布，可能大家会想到Airbnb，但是这一类模式的房源分布更多是以较为早期的共享能力形成的。2008年的金融危机，在国外造成的的冲击实际上比中国国内严重得多。例如当时欧美很多妇女由于企业裁员、家庭收入降低，于是减少了逛街次数，大家把穿过的半新不旧的衣服拿出来共享，我的借你穿，你的借我穿，形成了一个共享平台。同一时期，大家出差降低预算不住酒店了，你来到我的城市住我家，我去你的城市住你家，于是形成了房屋共享。这是住宿业共享经济的早期雏形。

而不同的是，衣服的共享没有后续资金和技术跟进，所以不了了之。但房屋共享却在资本和技术的催生下，形成了一个巨大的产业链，其中最著名的就是Airbnb。而由于Airbnb产生在2008年，当时的移动互联网还没有发展到如今的水平，乔布斯也没有完全推出如今的移动互联网模式，所以那个时代的房源共享仅仅局限于房源信息的共享，而运营服务的共享还没有完全起作用。

因此Airbnb的模式存在以下特点：第一，客房分散；第二，房东承担服务，提供“家庭式”的住宿体验。这里说明一下，酒店产品实际上是一个硬性的产品加上软性的服务配套相结合的“复合产品”，即仅仅有房是不够的，还要有人来服务。而所以对这样的一些模式在早期大家认为还算合理，但是在互联网技术发展的今天，我们认为这样的解决方案仅仅是半成品，它提供产品的稳定度和延展性似乎都不够，只能算是一个中途解决方案，而不是终极的解决方案。

下面再来详细解释一下：实际上酒店市场这个亿万亿级的巨大消费市场，仅仅有“家庭式”的共享解决方案是不够的。

首先共享式的住宿产品并没有创造新的需求，而只是切了传统酒店市场的蛋糕，在酒店客户中，他们实际上更大比例的消费者具备的惯性是需要独享空间和酒店式的体验。于是独享空间和酒店式的体验就构成新型酒店模式不可或缺的两个重要特征：安全性舒适的酒店式空间以及专业标准的配套服务，这是分散房源必须要兼顾的问题。

第二就是运营服务的落地。其实，对于分散的房源有很多企业也尝试着这样去做，但是大部分都会终止，因为用专职运营团队去服务分散的客房有点错位，而且成本并不低。所以最佳解决方向可能是运用互联网来整合共享周边的人力资源，去配套房屋资源的共享模式。首创案例就是Xbed旗下的“丽家会”，这是一个用互联网整合的兼职客房服务人员联盟，恰好能够对应Xbed分散的房源，使它的运营服务无处不在。

在酒店的传统运营模式里，人力运作大部分是买断从业者的整块时间，但是由于专业分工造成他们的主要工作却是等待。例如门童，他的实际开门的时间不会超过20%， 80%的时间是站在那里等待服务；例如酒店前台，他们的最多的工作时间是30%左右，在给客户办理退房或者入住，而其他超过70%的时间在等待。酒店的保安就是全方位的等待了，每年365天都在等待出事儿。此外，客房大姐实际上是最忙的，他们是整个酒店行业里实际工时最长的一个群体，但是他们的有效工作时间也只不过是40%。但是对于酒店运营商而言，人力等待的这部分时间是需要付出昂贵薪资成本的。

人力成本方面进行重构的第一步，就需要把酒店运营元素拆分后，按照不必要的顺序一件一件扔掉（扔掉的原则是可以用互联网或其他更优的资源替代）。扔来扔去，你会发现最后的两个东西再也不能扔了，一个是客房，一个是客房服务员。

所以传统酒店架构里，客房服务员一方面是专职供养，另一方面工作很不饱和，那就意味着存在着巨大的人力资源共享空间。利用互联网思维和技术手段把他们整合起来的案例已经有很多了，例如Uber，他们让司机在空闲时间通过抢单的方式来实现交通服务，满足了更多的搭车需求。同样，在客房清洁服务员这方面也完全可以利用人力资源共享，在国外也有专业的第三方酒店人力服务公司的存在。

同时，我们提出两个观念的改变。第一是酒店的用人观，有必要重新定义客房工作者在酒店业中的价值。他们是有限服务酒店行业里的主要支撑点，其他岗位都是配套，都能够被互联网或其他更优资源替代。第二是客房客房服务员的从业观，也发生了巨大的变化，变得灵活和快乐，可以不用有人买断他们的时间用于等待，他们可以选择合适的时间、合适的地点、合适的报酬，甚至合适的心情去从业。而过去他们的收入是如此的有限，却不能够形成更高的收入。

客房服务员这个环节实现了共享化，那么就意味着有限服务酒店的运营成本进一步降低。从Xbed的运营数据来看效率，相比传统的有限服务酒店差不多节约了一半的人力成本。实践证明这个群体的资源共享可行性非常清晰，现在“丽家会”的发展非常迅速，其管理也越来越成形。

下一个观点是，客户的早餐等需求在互联网环境中怎么解决？

我们都知道，Airbnb第二个“b”是早餐的意思。而在中国，有房子的人都很忙，所以房东资源其实是不够用的。例如房东有两套房怎么办呢？所以房东承担的运营有可能不具有延伸性，同时他们的产品也不够专业。因为他们铺的床不一定好，他们做的早餐不一定好吃，那么对于这个市场来说，用互联网整合存在于客户周边的特约商户形成新的配套，就成为第三个互联网要突破的特点。对于这个突破点有很多的案例，例如饿了么、大众点评，这种对于多样性的吃喝玩乐的互联网整合能力，实际上已经不是什么新生事物。

酒店式体验的分散客房，搭配人力资源的共享，再加上周边商业配套的整合，其实是形成了三个齿轮咬合在一起的关联运作，构成新型互联网酒店的运营基础。“互联网+酒店”，它的解决尺度是神奇的：首先得益于互联网穿墙越境的能力，使得它可以无疆界的快速延伸发展，同时它分散式布局还具备的强大商圈渗透能力，以及酒店地理位置固有的堡垒割据能力。

互联网还能够帮助酒店行业解决产品多元化的问题以迎合消费者越来越挑剔的胃口。

例如形成设计师平台，由于客房的分散使得产品的呈现空间趋向于多样化，创造出了空间设计师更广阔的挥洒空间。在以往的酒店设计环节，标准化的需求令每一家酒店最多就只能用一个稿子，设计师们没有机会呈现自己更多的思想。而现在不同了，酒店设计师时代已经来临。

当设计师能够在酒店去标准化的各种客房里面发挥创意的时候，另一个产业也被激活了，那就是装修商或者家居产销企业，他们在客房出品的过程中也有深度参与，使得体验的多样化、个性化进一步提高。

目前，家居市场也面临着一个互联网整合的过程。传统的大卖场租金越来越贵，买东西的人比买东西的还少。这种情形下家居行业也在突围，突围的方向一般有两种。第一种是O2O，但是“体验度不够”成为瓶颈，只是在网上看图片难以构成对购买的强大驱动。大部分客户看了图片之后还要找就近的实体店去体验实物，然后确定是否购买，所以O2O模式目前的发展暂时不够理想。家居市场的第二种突围方向是定制化，能够避免大量的库存并且提供多样化空间解决方案，形成了新的增长点，国内目前涌现很多优秀的的家居定制商，他们发展十分迅速，但仍仅占有家私和家具总体市场的小比例份额。因为人们对消费的需求多样化正在挑战着定制式的家居产业。例如板材产品，在定制市场上就很强大，可是客户们需要一个弧线的时候，这个定制就有难度了。

于是，在国外有这样的论调：最好的家居产品卖场在酒店里。但我可以告诉大家，最好的家居卖场不在传统酒店里，而是出现在类似于xbed互联网酒店中，以真正的开放性人居空间、无限场景，才能呈现出家居产品的巨大属性与优势，而传统的酒店那样以豆腐块方式切割出的客房空间很难做到这一点。

还有就是关于互联网技术带来安全保障能力的强化。我们都很清楚，社会安保系统才是整个产品安全的关键。例如我们待在家里，会觉得危险吗？因为我们相信整个社会的安保系统，楼宇、门锁、小区的物管、区域的派出所等安保系统在起作用，所以家里并不需要聘请保安。而对于传统快捷酒店，物业安保系统在这里一般不直接延伸进入，而是酒店自身所打造的安保系统在起作用，这两种安保系统可能不具备平等的安保能力。住宿产品更多是依靠电子监控等条件构成安全的解决方案，在快捷酒店里面一条走廊有一两个摄像头就不错了，但是在互联网酒店里面，通过强大的云技术，使得智能监控体系极度发达，甚至是一门一监控、一室一系统都能实现。

综合上面的一些阐述，我们看到，实际上高速发展的互联网技术给整个有限服务酒店行业带来了一个全新的局面变革，尤其是各类资源的整合能力越来越强。除了上面提到的这部分客房和运营的变化，我们还能够轻而易举地通过大物联网体系进一步连接到打车、订票、购物、餐饮，甚至上门推拿等专业服务，这就使得“互联网+”酒店形成一种高强度、大范围的配套全景。

传统的有限服务酒店或旅馆，是目前互联网整合程度偏低的一个古老行业，但是它的春天即将来临。互联网酒店产品的基本战略布局应该是这四句话：第一供需及时匹配；第二存量能够高效的激活；第三智能数据驱动；第四就是边界可以野蛮扩张。有了这四个特征，“互联网酒店”可能带来传统有限服务酒店的变革，并能极大地提升客户体验，超过以往的任何产品。

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